🎯MAツールの真価を引き出そう：顧客LTVを高める施策ラインナップの作り方

MA（Marketing Automation）に関わるマーケターの皆さん、こんにちは🖐️ チーターデジタルのコンサルタント、小木です。

MAツールを導入したけど、成果が伸び悩んでいる、今の施策にギモンを感じている…そんなお悩みはありませんか？ 今回は、よくある課題と、解決のヒントを少しだけご紹介します。

MAツール活用の6大課題領域 🤔

MAの活用を支援している中で、弊社に寄せられる課題には、以下のような6つの領域があります。あなたが課題を感じている領域はありますか？

1つでも当てはまるものがあったのではないでしょうか。
弊社はMAのプロとして、これらの領域の課題に向き合い支援を提供していますが、この中でも特に、「戦略・施策立案」は、多くのマーケターさんたちが頭を悩ませるポイントです。MAの成功は、何といっても、MAでどんな施策を実装するのか？という点に掛かっているからです。
これに関連して今日お話ししたいのは、自社のMA施策ラインナップをどう決めていくべきか、という点です。

「顧客を育てながら、ニーズを発掘し刈り取る」ための仕組みはMAで構築できる 🎯

さて、CRMの本質的なミッションはおそらく、顧客を育ててLTV: Life Time Valueを最大化する、という一言に集約されますよね。
この中で、MAの果たす役割はとても重要です！
MAは単に短期的なニーズを刈り取るだけでなく、長期的な顧客の成長支援やニーズの発掘まで担うことができます。短期・長期を含めて、LTVを効果的に高めるための戦略を、MAの施策にぜひとも落とし込んでおきたいものです。

では具体的にどんな施策をラインナップすればよいのか？
そう感じているあなたに活用いただきたいのが、次にご紹介する「点・線・面」という弊社のMA施策検討フレームワークです。

「点・線・面」の視点とは 🤔？

以下に述べる「点・線・面」の3つの視点からMA施策を洗い出し、各視点から導出した施策をバランスよく組み合わせると、ライフサイクル全体を包括したコミュニケーションを構築できます。

点・線・面で顧客ライフサイクルを包括

それぞれどんな視点なのか、一つずつ簡単に紹介します。

「点」の視点： 発生した顧客ニーズや行動に対するコミュニケーション
お客様の具体的な行動にすぐに対応するコミュニケーションです。いわゆる行動トリガー施策で、発生したニーズの刈り取り、と考えることができます。
例えば、商品を閲覧したらリマインドメールを送ったり、カートに入れたのに買わなかったらフォローしたり。都度タイミングよく働きかけることで、購入につながりやすくなります。
ただし業界・業態によって顧客が起こす行動は様々なので、自社の顧客の利用プロセスを整理し、ニーズの発生をどこで捕捉可能なのか整理してみるとよいでしょう。

「線」の視点： 顧客ロイヤルティを育む長期的なコミュニケーション戦略
ロイヤル化のステップを一段ずつ登ってもらうための取り組みです。顧客の利用状況に応じたきめ細やかな施策や、ロイヤルティプログラムへの積極的な参加を促す取り組みが含まれます。
新しく会員になった方へのプログラムの紹介、よく利用してくれる方へのランクアップ案内、長年の顧客への特別オファーなどが該当します。
「線」の施策を充実させることで、ロイヤルティプログラム全体の活性化にもつながります。顧客一人ひとりの状況に寄り添い、継続的かつ段階的にアプローチしましょう。

「面」の視点： 想起を促しニーズを掘り起こす、広域＆日常的なコミュニケーション
ターゲットを広くして、お客様に定期的に情報を届ける取り組みです。定期的なメルマガやレコメンド、キャンペーンのお知らせ、新商品情報などがこれにあたります。ブランドのことを忘れられないように、常に存在感を示しつつニーズを発掘する役割があります。
さらに、面の施策の効果を向上させるには、MAの切り札「パーソナライズ」をいかに使えるか、がポイントです。配信ボリュームの大きい「面」の施策でパーソナライズを効かせることで、成果向上に対するインパクトが生まれるはずです。

以上３つの視点で施策を洗い出し、バランスよく組み合わせて、顧客ライフサイクルをカバーできている状態をつくっていきましょう。

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Author

小木 奈々美 （Nanami Ogi）
Manager, CX Consulting Service - CHEETAH DIGITAL
WebサイトとMAマーケティングを中心に、デジマ分野で約20年。現在はMAを活用した実践的な施策の立案からクリエイティブ制作に至るまで、マーケターへの一貫したサポートを提供しています。

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