効果的なカスタマージャニーマップ作成と運用の極意。
カスタマージャニーマップとは何か
本日は自社のCX・UXを俯瞰し分析に使用されるカスタマージャニーマップについて解説と効果的な運用と注意点についてお話できればと思います。
ご存知とは思いますが、一応カスタマージャニーマップを説明しておくと、顧客が製品やサービスを利用する際の体験の流れを視覚化するフレームワークです。顧客が最初に製品やサービスに出会い、購入、使用、そして関与するまでのプロセスを詳細に示すマップです。
（どんな感じのモノなのかはググってください笑）
利用される主な目的は、顧客理解、問題の特定、カスタマージャニーの俯瞰、の３つです。
マーケティングの文脈だけでなく、製品開発、カスタマーサポートなどの領域で広く活用されています。
カスタマージャニーマップ作成プロセス
カスタマージャニーマップの作成プロセスは下記の大きく３つのプロセスに分けられます。
①データ収集と分析
↓
②セグメンテーションとペルソナ設定
↓
③カスタマージャーニーをマップ化
最初のステップとして、データ収集と分析が行われます。このステップでは、顧客に関する情報を収集し、それを分析してインサイトを得ます.
WEB分析、顧客調査、購買情報などさまざまなデータを統合して考えます。
次に、データをもとにセグメンテーションとペルソナ設定を行います。これにより、異なる顧客グループを理解しやすくし、カスタマージャーニーを具体的な個人の視点から考える基盤が構築します。
最後に、セグメンテーションとペルソナ設定を基に、実際のカスタマージャーニーをマップ化し一瞥でジャーニー全体がわかるようにします。
カスタマージャニーマップの作成の注意点
一番重要なカスタマージャニーマップの作成の際の注意点を解説していきます。大きなポイントはこちらも３つあり、下記の通りです。
①セグメンテーションの誤り
カスタマージャニーマップ作成において、顧客セグメンテーションの誤りはその運用や成果に大きく影響していきます。適切なセグメンテーションが行われないと、顧客グループのニーズや行動を正確に理解できなくなります。セグメントは明確に判断できるものにし、適切な基準に基づいてセグメントを定義し、重要な顧客グループを見落とさないようにします。
②過度な詳細化と一般化
カスタマージャニーマップは適当な詳細度で作成することが重要です。あまりに一般的な情報では顧客の実際の体験を把握できず、逆に細かすぎる情報では理解が難しくなります。カスタマージャーニーのステップごとに、顧客の重要な行動や意思決定ポイントを特定し、それに焦点を当てることで適当な詳細度になりやすいです。（でも難しいです）
③チームの協力不足
カスタマージャニーマップを作成して運用していくには異なる部門やチームとの協力が必要です。分断された運用でなくチーム協力を大切にしましょう異なる視点からの貴重な情報を収集し、チームメンバー間のコミュニケーションを促進し、真に効果的なカスタマージャニーマップを実現しましょう。
最後に
カスタマージャニーマップを正しく作成して運用することはCX・UX戦略上かなり重要な要素になります。
カスタマージャニーを統合して俯瞰する役割ですので、それが正確に作成されていないと全体がズレた方向に進んでしまいます。
おすすめとしては弊社のような専門的な会社に協力を仰ぐのも一つですが、下記のような書籍を読むこともおすすめです。
わさび
栗山
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