お客様に「何を聞くか」より「なぜ聞くか」

どんな業種であろうとも、お客様のニーズを把握する
ために重要とされるのがヒアリング。

しかし、「何を聞くか」だけに意識を持っていかれて
しまっては、あまり意味あるものではないようです。

お客様へ質問をして、ニーズやウォンツをヒアリング
する。

販売員であれば、誰でもこれが大事なことだと分かっ
ているはずです。

だから、いろんな質問を会話の中で重ねながら、
お客様が抱えているニーズなどを引き出します。

これが上手な人ほど、売上は上がりますし、お客様の
不安や不満も払拭しやすくなるので、ファンになって
もらえる可能性も高くなる。

それがヒアリングというものです。

しかし、研修などでこのヒアリングについてやると、
「何を聞くべきか？」について疑問を持っている人が
多くいます。

お客様のニーズを知るため、ウォンツを知るために、
何を聞けばいいかを知りたがるということです。

ヒアリングで大事なのは実はそこではありません。

「何を聞くか」ということ以上に、「なぜ聞くか」
ということの方が大事だからです。

お客様へのヒアリングについては、5W1Hを使うこと
で、より深い部分までヒアリングができますよと
いう理論です。

ただこれはあくまでも「何を聞くか」の「何」に
よった話であり、「なぜ」という部分の話はまた
別に存在します。

この「なぜ」を理解していないと、「何」を聞いて
もあまり効果は得られません。

例えば、5Wの中に「where（どこで）」という質問
項目があります。

「その商品をどこで使うのか？」というシチュエー
ションを知るための質問です。

「どこで使うんですか？」という質問には、
「こういう場所で使いたいなら、こういう使い方が
良い」「こういうシチュエーションならば、こう
やって使うとより商品が映える」みたいな提案に
つなげるという意図があります。

これを理解していれば、「どこで？」という質問の
使い方もわかってきますが、理解できていないと、
単に「どこで使うんですか？」という質問をする
だけで、聞いたことが提案には何も生かされなく
なってしまいます。

だから、「なぜ？」という部分が大事になってくる
のです。

日頃からお客様のニーズを引き出そうという努力は
されているはず。

それを「なぜ聞いているのか」という点で考えて
みるとどうでしょうか？

これがしっかり答えられないとしたら、そのヒアリ
ングの精度はあまり高くないかもしれません.

#セールス #ヒアリング #コミュニケーション
#ニーズ #ウオンツ #ビジネス #ワークスタイル

最後までお読みいただきありがとうございました。

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