アフターコロナと業務効率を上げる話は関係がない、という話

アフターコロナやwithコロナというキーワードを最近耳にしますよね。

この非常時が終わった後にはこうしよう！この事実とともに生きよう！というのにはとても共感しますし、今だからできることは多分たくさんあります。

ただ、その波に乗って「実はその看板を掲げなくてもやってなかっただけではないでしょうか」も実は含まれているのではないかと思います。

たとえば、タイトルに掲げた

業務効率を上げる

はその一例です。

業務効率を上げるのは、コロナの後でなくてよいのですよね。常に上げることを意識する（上げる必要があるとは必ずしも言いません）は必要だと思います。

・限られた人数で

・限られた時間で

・増えていく顧客に対して均等に

と言った状況を考えると普段から意識すべきものではないかと。もちろん、自分も含め常に「最適化」できているかというそうでもないかもしれません。

抽象的に「業務効率をあげなきゃいけないんだ、うむ」みたいに上層部の方に言われていませんか？その1つずつを見ず、丸投げされていませんか。

業務効率を上げる方法はいくつもあると思いますし、私もすべてを知っているわけではありませんが、目の前の業務のなかに

「これはいつもこうしているからこうするんだ、こうすればOK！」

という何気ない業務が散りばめられていませんか。人が判断し、人が処理をしなければいけない業務はまだまだたくさんあります。しかし、上記のように「判断する理由」と「その判断のうえでやることが決まっている」業務も埋もれてしまっていることがあると思います。

例えば、

「この問い合わせはサービスを解約してしまう可能性があるから担当営業にお知らせしておいたほうが良い」

という判断があるとします。その場ではうまく要件を説明できたとしても、

・雲行きがあやしい

・サービスを辞めてしまう可能性を感じたから、拾った側の責任として一応お知らせしておきたい

と思うのだとしたら、例えば代表電話を受けた方も、そのように担当営業に伝えるでしょう。でもこれって、1日に数十件の電話がかかってきている会社だとしたら、1つずつの取次とても大変ではないですか？

リモートワークが推奨されている中で、このような1つずつの業務負荷はいろいろな部門で増えているかと思います。今回は手段の説明はしませんが、例えばこのような問い合わせを1つずつチャットで取り次いでいる、相手がわかるように事細かく記載している、等があるのであれば、「かんたんに必要な情報を伝える、質問返しのラリーが必要なくなる」という工夫をしましょう。これは、夢の世界ではなくすでに世にあるツールで、少なくとも今よりは楽にできます。その工夫で自身が楽になると相手も楽になるはずです（もちろん相手のことも考えた設計は必要です）。

そんなこんなで、終息をまつのではなく、今すぐにできることから現実をみて工夫をしていきましょう。

それではまた。