日本外食新聞掲載原稿 第58話
第59話が掲載されたので第58話をアップします。
今後どうなるかわからないドキュメンタリー（実話）連載です。
実録！飲食業界のパラダイムシフトに田舎の喫茶店マスターが巻き込まれたとき、現場をこなしながらどのように活路を見出すか。571日目。
｢缶なしティラミスの販売はされないんですか？缶は既に持っているので中身だけで欲しいです｣この問合せは本当にたくさん頂いた。そして「知人にプレゼントするにしても一度味見をしてみたいので、中身だけの販売があると助かります」というメールも数件頂いた。すごく分かる。自分がもしも誰かにプレゼントで送るとしたら、やはり味は気になるので、一度食べてみたいと思うのは当然のことだ。というわけで2月6日のティラミスの販売では、この「中身だけ」が実際どれだけ売れるかのデータを取ることも楽しみの一つだった。今回も限定数は30個だ。過去2回の販売の勢いから見て、3回目の今回は売り切れない可能性もあると思い、販売時刻をいつもより1時間早めて11時からスタート。果たして結果は…。
いつもなら17時ぐらいには残り数個ぐらいまで売れているはずなのに、今回はまだ7個も残っていた。やはり売れるスピードが回を追うごとにどんどん落ちている。でもまぁ、焦ることはない。過去2回「完売」できたのは飲食店で言うところの『オープン景気』みたいなものだ。流石に3回目にそれはない。ここからが実力勝負、本番だ。結果から言ってしまえば、有り難いことに19時過ぎには今回も完売となり、ホッと胸を撫で下ろした。そして重要な中身だけの販売だが、予想より多く9個も売れていた。なるほどねぇ、缶なしの販売をもっと早くにスタートすべきだったな。住所を見てみると、缶入りを買った人は購入者の住所と送り先が違う『贈り物利用』が多い。そして中身だけを買った人は購入者と送り先の住所が同じなので『自宅利用』とすぐ分かる。ふむふむ、値段が下がり購入ハードルも下がったことにより、新規開拓ができたようだ。さぁ、せっかくのご新規さんからの注文だ。このチャンスを逃す手はない。今後もリピートして頂けるよう、しっかり配送しよう。
缶なしティラミスの梱包には他のお店でも多く採用されていると聞いた、保冷効果あるクッション性の高いバッグを採用した。この袋の口をテープで止め、配送シールを直に貼るというものだ。「なんか頼りないな」「そおっすねー。缶入りの方は缶に入ってる上に段ボールでしっかり固定するから、なんか安心感ありますけど、これは軽いから輸送中に転がってっちゃいそうですもんね」「転がってカカオ溢れたらアウトだもんな」「ですねー」
その嫌な予感は見事的中した。
ティラミスを運送会社に送り出した翌日のランチ中、一本の電話が入った。
「あっ、マスターお忙しいところすみません。〇〇運輸ですけど…」いつもの担当の人だ。声の感じからして不穏な空気が漂う。
「いや、ちょっとね、事故りそうになりまして、やむを得ず急ブレーキを踏んだんですよ。で、荷物が結構揺れたから心配になってね。マスターんとこのケーキって揺れても大丈夫なやつでしたっけ？冷凍ですもんね」
「まぁ、冷凍だからケーキは崩れないにしても、上にふってあるカカオは凍らないから、ちょっと心配ですねぇ」
「まぁ、とりあえずこのまま配送しますんで、何かあったら連絡ください」
『いやいやいやいや、せっかくのご新規さんに送るティラミスなのに何してくれてんねん！！』と喉元まで出かかったが、まだ分からない。実際はなんてことないのかもしれないし、もしかしたらカカオが溢れてグチャグチャになっているかもしれない。ん〜どうしよう…初めてなのに汚い状態で届いたら超印象悪いじゃん。ん〜これは先手打っておいた方がいいな。
その日のランチはめちゃくちゃ暇だったのをいいことに、すぐさまオーダー管理画面を開いて、中身だけのティラミスを送ったすべての方に謝罪のメールを送信した。
「かくかくしかじかで…もしかしたらカカオが溢れている可能性があります。再送をご希望でしたら遠慮なくおっしゃってください。すぐに新品を無償でお送りします」と。多分このメールがなかったら大変なことになっていただろう。1人だけ返信がなかったが、残りの8名の方には、ティラミスの到着前に連絡が取れた。そして『心の準備』ができていたからだろう。送られてきたグチャグチャになったティラミスを冷静に受け止め、それを写真に撮って「こんな状態でしたよ」とメールでご報告いただくという奇跡が起こったのだ。常連でもない一般の方々から。そしてその写真を見て思ったが、普通なら激怒してクレームの電話が鳴り止まないレベルの損傷だった。カカオが散乱しているのは勿論のこと、結露したケースの外側にまでカカオが溢れてびっしり付着していて、更には蓋にヒビが入っているというケースも3件。最悪や。新規の方々にこんなものを送るなんて、ホント最悪や。その時、ふと一枚の写真に目が止まった。
「あっ、この写真、ティラミスが逆さまになってる！そうか！しまった！天地無用のシールを貼っていないから逆向きに開けちゃったんだ！」
下積厳禁のシールも、天地無用のシールも貼ってないから、開けるときに逆さまにしてしまったのだろう。もしかすると、急ブレーキで揺れた時に逆さまになってしまった可能性もあるが。ただ、これは完全にこちら側のミスだ。住所を記載した配送シールを貼ってある面が上というのは一般的な常識かもしれないが、それはあくまで配送側の常識であって、受け取る側にとってはそうではないかもしれない。ということは間違いが起こらないように天地無用のシールを貼っておくべきだったのに、そこまで考えが及ばなかった。あー、やっちまった。『これは全員分作り直して送ったほうが良さそうだな～』と反省していたら、思いもよらない文面のメールが送られてきた。
「蓋の角2ヶ所が割れてカカオが漏れていましたが、蓋を取ったら美味しそうなティラミスで問題ありませんでした。このまま頂こうかと思います。ご連絡ありがとうございました(原文ママ)」と。しかもほぼ全ての方から「家族で食べるだけなのでいいですよ」とか、「今回は味見目的なのでこのままで大丈夫です。今後の改善の参考になるといいですね」などという温かいお言葉が次々と。
「飛び散らないギリギリのラインでカカオをかけておいて、解凍後に別添えのカカオをお好みで！というのはいかがでしょうか？」というアドバイスまで送られてきた。もうね、マジ泣きました。今回は皆さんの温かさに甘えさせて頂きましたが、この経験を必ず次回に活かします。本当に申し訳ございませんでした。そして心からありがとうございました。連絡のつかなかった1人の方には手紙を添えて新品を送った。上手く気持ちが届けばいいのだが…
翌日、今度は缶入りで普通に送った方から連絡が入った。「ティラミスの表面のカカオがベチャベチャに濡れていて水っぽくなっていました。私が思うにどこかのタイミングで一度解凍されて、その後再冷凍されて届いたような感じがします」と。その方に関しては思い当たる点が一つだけあった。今回送った30個の荷物のうち、その方だけ日にち指定があったので、その1個だけ別の場所に保管された可能性があるということだ。つまりその1個だけ間違えて「常温」の場所に保管してしまったのではないかと私は疑っていたのだ。でも、どうやって調べる。
運送会社に聞いたところで帰ってくる答えが「今さら分かりません」だということは想像に容易い。そりゃそうだ。彼らの管理方法では、当時どの地点に荷物があったかということは追えても、それはあくまで営業所単位のことであって、その中のどの場所に保管してあったのか、つまり冷凍庫の中だったのか、冷蔵庫の中だったのか、常温の場所だったのかまでは記録していない。問い合わせたところで、冷凍の商品だから当然冷凍庫で保管していたはず…という前提で会話することになるし、人が運ぶものだからうっかりミスがあったかもしれないけど…という憶測で話を進めることになる。結局は答えが出ないことを分かりつつ探らなければならないのだ。だからといって実際お客様に迷惑をかけてしまっている以上、この問題を放っておくわけにもいかない。
ということで翌日、運送会社のいつもの担当者や事務の方々と散々話し合い、得られた答えが「やっぱり分からないので保険で対応するという形でもよろしいですか？」だった。
「いやいや、お金が欲しいわけじゃないんです。細部まで管理できていない状況を認識した上で、今後もこのようなことが起こりうるけど、多分そちらのシステム的にさらに細かく管理するなんて難しいですよね。だから気をつけて頂きたいんです。ミスが起こらないように…ってミスが起こった前提で話しちゃってますけど(笑)実際はミスがあったのかどうかすら分からないですもんね」
「すみません、ご迷惑をお掛けしてしまって。そのお客様にも申し訳ないのですが…まぁ今後はマスターのお店の商品は特に気をつけて運びますよ」
「いやいや、他のお店も気をつけてあげて下さい(笑)」
いつもの担当者に『秘密工房の商品は特に気をつけて運ぼう』という意識を植え付けることには成功しただろう。そして今回、何かあった時の保険対応マニュアルも勉強できた。こうやってトラブルから一つずつ学び、改善して前進するしかないんだ。そういえば日立製作所の元会長である川村隆さんも言っていたな。【早く進め、早く間違えて、早く直すこと】。
これからもっともっと大きな失敗を沢山するだろうが、臆することなくどんどんチャレンジしていくぞ！
カフェパルランテ／秘密工房 三井隆義
〒487-0026 愛知県春日井市不二町2-6-7 0568-53-2477
営業時間 12:00～22:00 (ランチ12:00～14:30LO・ディナー17:30～21:00LO)
月曜定休 ＋ 不定休あり(noteで告知します)
P7台(乗り合わせて来てください)
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