​個人店に必要な真のホスピタリティとは？

サービス業全般に必要なのはホスピタリティである、などと言われてから久しいと思いますが、今回は大企業やチェーン店ではなく個人店における真のホスピタリティとはどういうことをいうのかという内容を述べていきたいと思います。

まずその前段階としてそもそもホスピタリティとは？といった一般論を先に述べますが、予め言っておきますとこの内容が今回最も言いたいことではなくそれでいて長くなるので(笑)一般論や大企業やチェーン店は関係ないからいいよと言う人はいきなり読み飛ばして後半の文章まで一気に飛んでみてください。

ではまず一般論についてですが、かつて私が前職（学習塾時代）のことを綴った「サラリーマン時代」というブログの中に「クレド」という投稿があり、そこでホスピタリティについてかなり言葉を尽くして詳細を述べていますのでそれをまず以下に貼り付けておきます。

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「クレド」

俺が会社にいる末期に、クレドミーティングというものを各教室でやっていこう、ということになった。

クレドとは、訳すと「信条」ということになるのだろうか、古くはジョンソン＆ジョンソン（バンドエイドの会社）が掲げ、ただこの言葉が大ブレイクしたのはなんと言ってもリッツカールトンホテルによるところが大きい。

現在のサービス業は単なるサービスの域では他社との差別化は出来なくなっていて、ホスピタリティーの精神というところまで昇華させる必要がある。

そしてこのホスピタリティー精神がスタッフ全員に浸透しているのが、リッツカールトンホテルであり、ディズニーランドである。リッツカールトンホテルのホスピタリティー精神というのは、突き詰めていくとその根底にはこの「クレド」というものがある。

とまぁこんなことは昨今のサービス業の指南書やらビジネス本で全国大席巻中であるため、そっちに譲るとして、我が社でもこれを取り入れ、毎日ホスピタリティー精神を高めていこう、という動きになった。

俺自身、このクレドという概念は素晴らしい！と思っていて、これを日々突き詰めていこうとスタッフ全体が考え、行動すると、そりゃすごいことになるなぁ、と心底思った。

ただし、この「クレド」という概念を本当の意味で根本的に理解できて初めて生きてくることだと思う。

教室長たちの中ではある程度浸透した感はあった。

しかし、教室にいる講師達に本当の意味でこれが伝わっているかというのは実に疑問であった。

リッツカールトン本家のクレドとうちの会社のクレドが酷似している、という点はまぁいいとして、そっくりこれを落とし込むとなると、ちょっと違うんじゃないかなぁというのが俺の考えだった。

根本の部分で理解してもらえなければ、それは単に形だけのもので、話し合ったり深め合ったりしてるフリで終わってしまっていることになる。

しかし繰り返しになるが、俺自身この「クレド」という考えに大いに賛同している。

だから、なんとかして根本的に講師のみんなには理解してほしかったし、どうすれば伝わるのか、真剣に悩んだ。本日からクレドミーティングを各教室で実施してください、という本部からの通達があって、俺はここだけの話、今だから言うが、それから一週間位はまだ自分の教室では実施してなかった。

自分の中でシックリきてないものをやるわけにはいかない、いや自分の中ではシックリきてるんだが、講師達にシックリこさせるための意思伝達方法にまだ自信がなかったということで、どうしてもまだ始動出来ずにいた。

先に述べたリッツカールトンホテルが何故うまく機能しているのか、他のいろんな企業でも多く取り入れられているにも関わらず、末端のスタッフに至るまでホスピタリティー精神が行き届いてるのは何故なのか、更に自分なりにリッツカールトンホテルのことをいろいろ調べてみた。