マニュアル作成も「カスハラ」に対するANAの方針《企業研究》としても知っておきたい
航空業界に限らず、顧客から従業員への迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化している昨今。“お客様”とはいえ度を越した要求に「NO」を突きつける動きがサービス業全体に広がってきています。
先日、ANAホールディングス（以下：ANA）が、カスハラへの対応マニュアルを作成したことを報じるニュースが飛び込みました。マニュアルにより統一したルールを作成することで、従業員を守る方針であるとのこと。
ANAによると、2023年度は社内報告だけで288件のカスハラがあったとされています。中には機内でのセクハラ、電話での暴言、空港での暴行などが挙げられているそうです。
ANAは、2023年12月にカスハラの対策強化に乗り出すことを発表しており、今回のマニュアルはその発表に基づきカスハラ発生時の対応要領や従業員のケア態勢の充実を実施するもの。
宮下佳子CS推進部長は、以下の通りコメントを残しています。
「カスハラは他の乗客も嫌な気分にさせる。対応力に磨きをかけて防止に取り組む」
客室乗務員の場合、機内の安全を阻害する行為は航空法で禁じられるため統一した対応が可能ですが、迷惑行為などははっきりとした規制がなく対応が難しい状態。今後は旅客運送約款を改めて、カスハラ行為の禁止を呼びかける考えだそうです。今後のANAや他社、業界の動きにも注目です。
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