顧客＆データ起点でのマーケティングの図を書いてみた
分析屋の下滝です。
めちゃくちゃラフな感じではあるのですが、マーケティングとデータの関係ってこういうふうに表現できるのではないか？ というのを社内で説明するための資料を作ったのでこちらにも載せておきます。B2Cを想定しています。
以下説明してみますが、曖昧な部分が多くあると思います。ブラッシュアップしていく予定です。
上部、中部、下部からなります。
中部は顧客（見込み客も含む）を表します。個々の顧客と集団としての顧客の区別は曖昧です。構成要素は２つです。
・カスタマージャーニー：顧客（やペルソナ）の動きの要素です。5Aのようなフレームワークでも、ペルソナ固有のより細かなジャーニーでもかまいません。
・チャネル：顧客がプロダクト（ブランド）を購入するチャネルとコミュニケーションのチャネルです。
横断する形？でさらに要素があります。
・4P（プロダクト、プライス、プレイス）
・タッチポイントと顧客体験（CX）
上部は、顧客への働きかけと理解に関するものです。構成要素は３つです。
・働きかけと理解：プロモーション、リサーチ
・そのためのツール：MAやチャットボット、接客ツール、メルマガ、通知など。
・4P（プロモーション）
下部は、顧客に関する結果と顧客の理解にあたるものです。顧客への働きかけにより、各種のデータがえられます。構成要素は３つです。
・顧客に関するデータ：行動データ、購買データ、顧客属性データなど。
・顧客のモデル：顧客のクラスタ、セグメント（通常顧客、ロイヤル顧客、休眠顧客など）など。
・そのためのツール：CDP、BI
整理すると、顧客はプロダクト（ブランド）と様々なチャネルを通じてインタラクション（タッチポイント）します。各インタラクションは、顧客とブランドとの履歴（ジャーニー）を作ります。そのジャーニーは、顧客体験として顧客がブランドを評価します。
ブランドは、ブランドからの顧客へのインタラクションとして、プロモーション（広告や販売促進など）を行います。これは、顧客の態度と行動、つまり、ジャーニーに影響を与えます。また、リサーチ（アンケートやインタビューなど）を通じて、顧客を理解することもできます。
ブランドと顧客のインタラクションの結果として、データが発生します。オンラインやオフラインでの顧客の行動データや購買データです。また、顧客自身の属性データ（年齢や性別、住んでいる場所、家族構成など）も得られます。
ブランドは、データを通じて、間接的に顧客を理解します。アンケートやインタビューなどで理解もできますがこれもまた間接的な理解だと考えられます。
ブランドは、データをもとに、顧客を（恐らく）集団的にとらえます。購入する顧客がすべて似通っているわけでないという仮説です。似通った特徴をもつ集団の顧客がいるという仮説です。特徴の異なる複数の顧客集団がいるという考え方です。たとえば、そのブランドの市場に詳しい顧客もいれば詳しくない顧客もいます。また、顧客を優良さ（購入金額の大きさや購買頻度など）で区別することもあります。
顧客を集団的に捉えることは、プロモーションをその集団のもつ特徴に適した形で行うという狙いに結びつきます。ただし、理想の形は、一人ひとりに適したパーソナライズされた、ブランドと顧客との最適なインタラクションであると考えられます。
以上、まだまだ曖昧だったり抜けている要素がありそうですが、継続的に改善していきます。
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