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顧客満足度を上げるには!?
こんにちは、鈴木健二です。
コンサルティングを終えた後、クライアントの満足度が今ひとつだったとします。クライアントの表情や反応から読み取ってもいいですし直接、聞いたり、アンケートをとった結果でもかまいません。
どうやら、クライアントは満足していないらしい。しかも、1人(1社)だでなく数人(数社)、同じような反応が続いた。
これは放置しておくわけには行きません。あなたなら、どうしますか?
多くの方は、「アドバイス前のクライアントからの ヒアリングをもっと丁寧にする」「実行・結果につながるアドバイスを もっとできるように意識する」なんてことを言われると思います。
要は、「コンサルティングの質をあげる」ということです。
もちろん、それも大切ですが、私は、もしかするとそこが問題ではないのでは?とも考えます。
例えば、あなたがイタリアンの料理人だとします。修行はちゃんとしてきたので味はしっかりしています。でも、、、なぜか、来るお客さん、来るお客さんがみなさん、「本当は中華が食べたい」と思っていたとしたら?
満足度は、あがりませんよね?コンサルでも同じです。あなたが最も成果を出してもらいやすいお客さんが来ていないと、いつも通り、いつも以上のコンサルをしても満足度は上がりません。
コンサルティングの満足度は、コンサル以前の集客の段階から決まっています。イタリアンなのに、中華を食べたいお客さんを集めていないか?時々、見直してみてください。
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