マネジメントの仕事は「例外への対処」。これをやってモチベーション下げてはならない、という話

出先の支店を通しての商売で、販売代金が回収できないおそれのあることがわかり、ある #マネジャー が対応に追われていました。彼は「これは本来は支店の仕事、この対応で自分の本来の仕事ができない、まるでボランティアで仕事をしてるみたいだ」と不満そうです。

確かにこうした案件はレギュラーの仕事ではないです。やれたはずの仕事の時間が奪われるのはストレス。似たような状況として、メンバーのトラブルにマネジャーが客先まで同行して #クレーム対応 する、というのもあります。気乗りがしない。。。

ただ、こうした #例外的状況 に対処することこそマネジャーの仕事であると、 #酒井穣 さんの #マネジメント の本「 #はじめての課長の教科書 」に書かれています。つまり、例外的状況に対処しないマネジャーは、マネジャーとは言えない。

さらにこの本では、例外的状況への対処の巧拙がマネジャーの権威を正当化する、とあります。上手くトラブルに対処できれば、信頼できるマネジャーと思われるということ。

さらにさらに、この本では、メンバーの #モチベーション は「自分が会社から大事にされているという実感である」と書かれていますので、マネジャーが例外にうまく対処できれば→メンバーは安心して仕事ができ→モチベーションも上がる、ということになります。

だとすると、例外的状況はマネジャーにとって3倍おいしい、チャンス問題！ではないか。

冒頭のマネジャーは、例外への対処をすることでストレスを感じていますが、これは彼が重要なことを見逃している、つまり「例外への対処がマネジャーの仕事である」と思ってないことを表しています。例外に対処することでメンバーのモチベーションを上げる代わりに、自分のモチベーションを下げてしまって、もったいない。

仕事の正確な定義を理解しているかどうかで、私の気持ちも変わる。違うフレームで世の中を見れば、私のモチベーションも変わるのだ、と思うのです。