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chiyoizmo
【読書】顧客満足度の公式知ってますか?～100円のコーラを1000円で売る方法に学ぶ～
今回はこの本を読みました。
顧客満足度とは?
顧客満足度ってなんでしょうか。
・どこよりも低価格
・要望はなんでもお応えする
こんなイメージでしたが、きっぱりと否定されたのがこの本でした
これは勉強になることが多かったのですが、すぐ自分に活かせそうなのはここでした。
顧客満足度の式(メモ必須)
顧客満足度の式が出てくるのですが、これがすごく深かった。
みなさんはどんな予想をされますか?
僕の最初のイメージは
顧客満足度=自社の商品が与える価値
ぐらいにしか考えていませんでした。
※みなさんイメージをまずしてみてください!そこから答えをみると、更に記憶の定着が増します。
では公式とはなんなのか
それが
顧客満足=顧客が感じた価値 - 事前期待値
なんですね。
言われてみるとよくわかりますが、
顧客の求めた価値だけで終わってしまっては0点
ということです。
顧客が、事前の期待値よりも満足することで顧客の満足度が上がります。
そのためには、顧客の言いなりになるだけでもダメなんです。
顧客が気づいていない課題を見つけ、解決策を出せるか
が重要です。
今回はこんな感じです!
それではまた明日!