【第3回】コロナ禍を乗り切れ!販売員が今できること

売るコツが分かれば接客が楽しくなる！
この記事は元アパレル敏腕店長”やすこ先生”と
”ぼのこ”のコラボ企画です。
↓第2回目の講座はこちら↓

すぐに使える接客販売のコツをコラム形式でお届けいたします。
・アパレルの販売をしてるけど、もっとスキルアップがしたい！
・接客の仕方を部下や後輩に教えたいけど言語化が難しい…
など、現役でアパレル販売をされている方はもちろん、これからアパレル業界を目指したいと思っている方、また接客に携わるお仕事をされている方にもオススメです◎

今回の講座では、
「今だからこそ出来る取り組み」
「今だからこそ使える接客」をテーマに、
・売上の基本、客単価アップの接客術
・より満足度の高い接客のためのニーズ確認の仕方
についてご紹介いたします。(詳細内容は目次をご覧ください)

１.コロナでボトムスが売れない?!

「オンライン会議だからボトムスはいらない」
「おでかけの機会が減ったから新しい服は必要ない」

リモートワークの普及や外出自粛の影響により
大きく変わった私たちのライフスタイル。

ライフスタイルの変化とともに、
お客様の衣服に対する購買心理にも変化が現れています。

2.売り場は客数減。どう乗り切る？

不測の事態が続くこの状況下、
アパレル企業の業績不振は深刻なものとなっています。

外出自粛や短縮営業の影響もあり、来店客数が
落ち込んでしまうのはもはや仕方のないことです。

しかし、視点を変えれば来店客数が減ってしまった今だからこそ
「今まで以上に、お客様一人ひとりのために使える時間が増えた」
と考えることもできます。

3-1.売上の基本

まず、売上とは企業が商品やサービスを通じて得た代金のこと。
(客数)×(客単価)で算出することができます。

この売上を高くするためには「客数」か「客単価」、
あるいはその両方の数字を上げる必要があります。

そして、客単価を上げるためには以下２つの方法があります。
・より高い商品を購入してもらう
・商品のセット率を上げる

ポイント：
客単価とは、顧客1人あたりの平均購入金額のこと。
<算出方法>　(売上)÷(客数)＝(客単価)
セット率とは、顧客1人あたりの平均購入点数のこと。
<算出方法>　(売上点数)÷(客数)＝(セット率)

3-2.客単価の向上に意識を向ける

とはいえ、コロナの感染拡大が懸念されている中、
売り場の力のみで客数を上げるのは非常に難しいことです。

また、今の時期に客数が増えてしまうことは
かえって感染のリスクを上げてしまいかねません。

なので、今私たちが考えていく必要があるのは
客数を上げることではなく、客単価を上げるための取り組み
であるといえるでしょう。

しかし、「客単価を上げよう！」と頑張りすぎてしまった結果、
お客様にとって不必要なものまで売ってしまう…
といったことだけは避けなければいけません！

せっかくの接客もお客様に「押し売り」だと感じられてしまっては
再来店に繋げることができず、継続的な売上構築が難しくなってしまうからです。

売上に対する意識を持つことはとても大事なことですが、
接客のコミュニケーションが一方通行にならないように
お客様のお話にしっかりと耳を傾けて、
本当に必要なものをご提案していくことが大切です。

4.引き出せてますか?顧客の潜在ニーズ

潜在(せんざい)ニーズとは、
お客様自身もまだ気が付いていないニーズ(欲求)のこと。
また反対の意味を持つ言葉として顕在(けんざい)ニーズという言葉があり、
こちらは、お客様がすでに認知しているニーズのことをいいます。

つまり、お客様は「トップスが欲しい」と思っていたとしても
実は、本質的なニーズは別に存在している可能性があるということです。

具体的にどういうことか、お客様の心理を
顕在→潜在的に表してみると以下のようになります。

「トップスが欲しい！」(顕在ニーズ)
なぜトップスが欲しいと思ったのか？
↓
「いつも同じ服装なので、そろそろ新しい服がほしくなった」
新しい服がほしくなったきっかけは？
↓
「インスタグラムで自分の憧れているモデルがおしゃれな洋服を着ていたのを見たから」
そのモデルのどんなところに憧れを感じるのか？
↓
「上品で華やかな印象に憧れている！」(潜在ニーズ)

このように、「なぜ？」「どうして？」と掘り下げて
相手の潜在ニーズを探っていくことで、
より核心をついた商品提案ができるようになります。

では、お客様のニーズを引き出していくためには
一体どのようなことを意識すればよいのでしょうか？

5-1.ニーズを引き出すために必要な２つの「○○力」!

お客様の本質的なニーズを引き出すために必要な２つの力。
それは、「想像力」と「雑談力」です。

お客様のライフスタイルを想像し、お客様と適切な雑談をすることで
よりスムーズに、かつ自然にお客様からニーズを引き出すことができます。

例えば、「トップスが欲しい」とご来店されたお客さまに対し、
単刀直入に「どんなトップスが欲しいのですか？」
と聞いてしまうのも間違いではないのですが、

お客様自身がまだハッキリと
ほしいものを具体的にイメージできていなかった場合、

「あれ、私はどんなものが欲しいんだっけ…？」
「そもそも本当に今必要だったのかな、また今度でいいや」

と購買の機会を逃してしまう可能性もあります。

しかし、雑談を通じてそこを上手に聞き出すことができれば、
お客様ご自身も会話をしながら、頭の中にぼんやりとあった
ほしいもののイメージを具象化していくことができるのです。

またそれ以外にも、雑談から入る接客には
お客様との距離感を縮めやすいというメリットもあります。