理不尽な要求を受けたときには……

お客様から理不尽な要求をされても焦ることは必要ない。相手の要求とその要求に至る経緯をお聞きして、上司と相談するだけだ。

組織に属する人間なのであれば、相手の要求について上司との相談できるのは当然の権利だ。もちろんのことだが、属する組織に理不尽な要求に対しての対応をまとめたマニュアルが用意されている。マニュアルを見たことがなくても、相手の要求とその要求に至る経緯をしっかり聞き出した上で折り返し連絡するという旨を相手にお伝えすれば初期対応として上出来だ。

裁量があるばかりに個人レベルで解決してしまうとその時はよくても今後大きな問題になってしまう可能性が高い。ただ自分はその裁量がない状態で理不尽な要求を数々受けられたので、初期対応について組織として誤った対応を避けられるようになってきた。

曖昧な要求の場合は、書面で送ってもらうよう依頼しよう。断われた場合、明確な要求が確認できるまで検討できない旨伝えて、長丁場にならないように心がけよう。理不尽な要求を受け続けることは、経験があっても相当なストレスになる。理不尽な要求を受けたことを糧に無駄なストレスを受けない対応を身に付けてほしい

もし上司が味方にならないなら、味方になってくれる人を探そう。誰にも相談できない組織は今後仕事を取り組んでも状況は変わることがないので、転職を考えるべきである。

そもそも理不尽な要求をする人は自社に対して高い期待値を持ったお客様である可能性もある。

理不尽か提供できるサービスの範囲かの判断は難しい、が、提供できるサービスであれば期待に応え、理不尽な要求であれば、理由を説明して丁重に断るスタンスを持つだけでお客様への対応の幅を広げられる。見極めた上でいいお客様であれば、期待に応えた対応して、どんどんファンになってもらおう。そうすることで自分の内外の評価が高くなる。

理不尽だと思う要求に対して、スマートな対応ができるようになる。

最後まで読んでくれたあなたは、理不尽な要求に対して毅然とした態度で対応できますか？