【オンライン商談導入マニュアル】こんな世の中でもサービスを届けたい人がいる、そんなあなたに
withコロナの生存戦略
コロナの影響でリモートワークが当たり前になっていくように、「顔を直接合わせる、対面が前提の既存のサービス」が「音声もしくは画面越しとなる非対面でも成立するサービス」へと移行していく機会にしたい。費やすはずであった「移動コスト」を削減することで、他の優先したい価値の生産に費やすことができるようになりうるからだ。もちろん「優先」するかどうかはそれぞれにあるし、「移動自体を楽しめば良くない？」という意見もあるので、そこは別の機会で整理したい。
いやもとい！できるようにならないとマジで潰れると思う。飲食はuber eatや出前館が浸透している。不動産選びも、VRが浸透すれば、あとは立地と価格でだいたい決まりそう。
じゃ、会話しながら広げ、整理するサービスはどうだろう。例えば本当の意味での「オーダーメイド」や「問診」とか。新規でサービスを導入してほしいとき、顔を合わせないで判断ってでねーよ、といって足で稼ぐわけにもいかない。
「対面だから、実物だから伝わるものがあるんだ」と拘っているけど、それでも「お客様のために、従業員のために、嫌が応にも非対面にするんだ！」と決意された方に是非読んで欲しい。
今しなければならないことは3つあります。
①ホームページ（以下、HP）や広告上で「オンライン相談」ができる！ときちんと伝えること
②「オンライン相談」ができるよう、必要な情報をやりとりすること
③「オンライン相談」の準備をすること
なお、私は別に回し者ではないですが、今回紹介するのは LINEビジネスです。未認証なら無料で使える範囲があります。お勧め理由は後述。
順を追って説明します。
①HPや広告上で「オンライン相談」ができる！ときちんと伝えること
まずは知ってもらうこと。HPだけでは絶対に伝わりません。SNS広告、フォロワー、Suumoなどのポータルサイトなどで「明言すること」が大事です。
少し脇にそれますが、「洗濯機で洗える浴衣」って知っていますか？動物性繊維のものは難しいですが、最近は麻などの素材もあり、実際に家で洗うことができます。それは元々持っていた性能でしたが、プロモーションで「洗濯機で洗える浴衣」と書いただけで売り上げが上がったことがあります。
「買っても数回で、扱いもクリーニング出さないといけないし、なんかハードルが。。。」
「一回着ると汗吸って、すぐ着ることできないしな・・・」
買い手の勝手なバイアスといえばそうですが、売り手は自分たちのサービスを知ってもらえていないと思うべきです。これは浴衣だけでなく、車、学校、不動産、結婚式など、「単価が大きく、人生で買う経験数が少ないもの」にありがちです。
この時期だから、変に萎縮している今だからこそ、きちんと発信しましょう。見直すポイントをざっと洗い出してみると
・SNS広告、SNS投稿
・HPのファーストビュー、サービスの流れ
・登録しているポータルサイト
・送付する資料
など。一度見直してみましょう。
まずはオンライン相談から
いうだけでも違います。
②「オンライン相談」ができるよう、必要な情報をやりとりすること
聞いたところで、オンラインで相談できる状態ができないと意味がありません。
まず「LINEアカウントを知ること、知らせること」が必須です。
やり方は3つあります。
A. 資料請求や問い合わせフォームで「オンライン説明希望」をつのり、「LINEアカウント」を取得する。
新規で興味を持ってくださったお客様のうち「興味を持っている」人を真っ先に見つけられます。
B. 問い合わせフォームへの返信にて、「事前アンケート」を送り、「LINEアカウント」を取得する
プラポリで断っているかによりますが、すでに問い合わせていただいているお客様にも一斉メールをしてみましょう。「オンライン接客予約のご案内」としてオンラインで回答できるアンケートを送ります。アンケートの詳細は後述します。
C. 直接 LINEアカウントを登録してもらう
SNS登録ボタンを設置しているなら、一緒に並べてはっつけましょう！制作代理店さんにさくっとつけてもらってください。
登録した方にも、Bと同様にオンライン接客の予約のご案内をし、事前アンケートを送付しておきましょう。個人的には全てやって欲しいです。
もう一つ、接客の準備を進めるために大事なことが、すでに出ている「アンケート」です。アンケートフォームはGoogle FormかMicrosoft Formが楽です。Questantなどもいいですが、その後書き出しするのが不便。これは好みですね。
質問項目は、正直、個性が出ます。まずは実際に使っているアンケートからでも良いですが、今回のアンケートはある意味、「当日の前準備」のため。これに尽きる。
僕は工務店さんとお仕事が多いので、工務店さんで考えると
最低限ききたいこと
「名前、家族構成などの基本情報」
「土地の有無」「あるならその詳細」「探すなら希望の場所、相談先」
「資金計画の有無」「年収」
「どんなメディアをみてきているか」
「問い合わせ、説明で知りたいことのヒアリング」
会社によって聞くかも
「好きなデザイン」「好きな家具」「特殊なペットの有無」「趣味」など。
聞きたいだけ聞けばいいというものでもなく、「記述」ではなく「選択肢式」、全部で30-40問程度。回答に10分かからないくらいが理想です。
「なぜここまで聞くの？」とよく言われます。それは、「オンラインなので初心者同士だと話が長続きしにくくとっ散らかりやすい。であれば会話の内容の把握を事前にしておき、シナリオを練っておきたいから」です。
③「オンライン相談」の準備をすること
さて、いざオンラインのための準備をしましょう。サービス内容は業界によるので割愛します。
まずはお客様へのリマインドから
1. 前日にスケジュールのリマインドをする
2. 話す人が一人なら、マイク付きイヤホンを利用してもらう（全然違います）
3. 複数人数いる場合は、並んで座り、マイクはスピーカーフォンにする
4. 静かな場所で、周りの人に迷惑にならない場所で話す
5. Wi-Fiにつなげてもらう（容量に注意）
6. 対応するスタッフの連絡先アカウントを伝える。
続いて、オンライン通話の準備をします。まずはPC版LINEをダウンロードしましょう。言わずもがな、お客様と直接やり取りするために、一人一人にLINEアカウントは必須です。
接客で使う写真やイメージは、事前に開いて準備しておきましょう。もしくはすぐに開けるようにします。LINEの機能として「画面シェア」がありますので、自分のPCに写るものをリアルタイムでそのままシェアできます。
万が一、電波に障害があれば、画像データやurlをチャットで送りながら電話しましょう。
なぜLINEか？
一重に、「お客様の導入負荷が圧倒的に低い」これに尽きます。
みんなの携帯に、大体入っている。使いこなしている。いつものインターフェースで済む。
zoomやベルフェイスの場合、アプリをダウンロードしてもらう必要があります。これ、結構めんどくださいのでは。そんな障壁ない方がいい！と思い、LINEに特化しました。もう一度言いますが、LINE株式会社とは全く関係ないです。
なかったら、ベルフェイスでもzoomでも、何かしら代替えは考えましょう。その時は相談してください笑
限定5社、無料相談受け付けます
ひとまず、やってみて難しかったら相談ください。
別にこの相談であればお金取りません。趣味です。
「アンケートどうしたらいいかな」
「うちのwebサイトの場合どうしたらいい」
「そもそも接客の中身どうしたらいいかわからない」
「オンラインで写す資料ってどうやったら作ったらいい」
なんでもどうぞ。