ココグルメお客さまサポートの“寄り添い”をみんなで語ってみた
ココグルメお客さまサポートには、揺るぎないユニークがあります。
それが、「寄り添い」です。
（特に新しさもない、当たり前すぎるワードですみません・・・）
寄り添いエピソードについてはこちらの記事で詳しく語っているのですが、
今回は、ココグルメお客さまサポートチームに根付く「寄り添い」について、みんなで語り合った日のことを書きます。
メンバーひとりひとりがどんな思いを抱きながら寄り添っているのか、なぜ寄り添いを大事にしているのか、知っていただければ嬉しいです。
（執筆：広報）
語り合ったメンバー
Sさん（CS /CX歴18年）
Yさん（CS /CX歴4年）
Hさん（CS /CX歴2年）
Wさん（CS /CX歴4年）
Iさん（CS /CX歴5年）
Aさん（CS /CX歴2年）
ゲスト社員犬
シロップちゃん、おりちゃん、おまるちゃん
誕生日の報告から深い悩みまで、なんでも話せるのがココグルメのCS
広報：
ココグルメのお客さまサポートには日々たくさんの問い合わせがあると思いますが、どれくらいの数で、具体的にはどんな内容なんですか？
Yさん：
問い合わせ数は、だいたい1日平均300件で、過去一多かった時は700件でした！
問い合わせ内容は、日時変更や解約などの手続きに関すること以外にも、食事のご相談とかそれこそ雑談とかも多いですね。
「うちの子、きょう誕生日なんです」っていうメッセージが送られてきたり（笑）。
Hさん：
写真付きで送ってくださることも多くて、ワンちゃんの可愛い写真でほっこりしてます。
Iさん：
ココグルメでは指名制は取ってはいないんですけど、ありがたいことにご指名いただくこともよくありますし、お客さまからあだ名で呼んでいただいたり、近い距離でお話しさせてもらっているなと日々感じています。
Wさん：
特徴的なのは、ご相談ベースのお話しをよくいただくことですね。これってあんまり他のカスタマーサポートにはないことだと思うんです。
さっき、以前私がご相談を受けたお客さまから再度ご連絡があったんですけど、その方は保護犬ちゃんをお迎えして、その子の壮絶な過去とか病気とかの背景があって、ごはんの相談をいただいたんですね。その後もずっと継続してくださってたんですが、今日の相談は、ココグルメがすごく好きなんだけど持病の影響で数値が悪いので継続するか悩んでいる、っていうご相談でした。
私も愛犬と暮らしているのでわかるんですが、食事のような命に関わる悩みを相談できる環境ってあまり多くはないんですよね。SNSでの繋がりや近所の犬友さんには、深刻な悩みは正直話しづらいです。
そういった方たちが、私たちを頼りにしてくださり、お問い合わせくださっているので、ワンちゃんの命を預かっているという自覚を持って真摯にお話ししなきゃと思ってます。
もちろん病気に関わることなどは責任が伴うので、ココグルメの獣医師相談サービスを紹介したり、かかりつけの獣医師さんに相談することを勧めています。
業務じゃないからこそ、寄り添える
広報：
SさんはCS歴も長くて、これまでいろんなサービスのカスタマーサポートを経験してきた立場として、客観的にココグルメのお客さまサポートをどう感じてますか？
Sさん：
実はずっとみんなに聞いてみたいと思ってたことがあるんですけど・・・
ココグルメのお客さまサポートって、業務の効率化とか数字とかじゃなくて、純粋にお客さまにより良いサービスを提供したくて、すっごく愚直に、「寄り添う」ってことを実践してるなと思ってて。これまでそういうカスタマーサポートを見たことがなかったから、なんでそんなに寄り添えるのか聞いてみたかったんですよね。
Hさん：
私は、（ワンちゃん猫ちゃんと長く暮らしてきた実体験がある）自分がいち飼い主としてお客さまの立場になって考えた時に、業務的なやりとりではなく、話しづらいことを聞きやすい人がいるとか、心の拠り所になる場所があるっていうのは、飼い主にとって大きなことだと思うんですよ。
そういうお客さまへの共感とか、何か力になりたいという気持ちが根っこの部分にいつもあるから、自然と寄り添えるんだと思います。
Aさん：
私にとっての寄り添いは、無理をしないってことかな。
ココグルメは自信を持っておすすめできる商品ですけど、場合によってはおすすめできないこともありますよね。そういう場合は無理に勧めたりはしません。
お客さまのワンちゃんのことが可愛いし大好きだし家族のように思っているので、寄り添いたいという気持ちに嘘はつきたくないんです。
Wさん：
同じ通販といっても自分の化粧品を選ぶのとココグルメとでは全然違って、ワンちゃんの食事は命に関わるものだし、ワンちゃんは自分で食べるものを選べないからこそ、飼い主さまにとっては不安がつきまとうものなんですよ。
「私たちは愛犬一匹一匹の命を背負ってるんだ」っていう責任感、使命感があるので、自然と寄り添いたい、寄り添わなきゃという気持ちになるのかなと思います。
Iさん：
お客さまに寄り添えば寄り添うほど、正直、精神的にはつらいです・・・
ワンちゃんが亡くなって泣きながらお電話をかけてくださって、私も一緒に泣いちゃうこともあります。事務的に処理できた方が楽だろうなって思いますけど、お客さまのお話を聞いていると、とても事務的な対応なんてできないですよ。
私たちは、泣きながら連絡をくださるお客さまの思いをちゃんと受け止めないといけないと思うんです。
そうやって目の前の一人一人の飼い主さまの思いを受け止めて、寄り添って、お客さまの本心を知っていく。その積み重ねが、よりたくさんの飼い主さまに、より良い解決策を提供していくことにつながっていくと信じています。
Sさん：
改めてこうして話を聞いてみると、寄り添い方ってメンバーそれぞれだなって思いますね。でもやっぱり根っこではみんな同じ思いで、共感とか使命感がベースにあるから前向きに取り組んでいるというのがよく分かりました。
私たちは優しくてかっこいいカスタマーサポート！
広報：
この先どんなカスタマーサポートにしていきたいか目標を聞かせてください。
Hさん：
お客さまにとって一番身近な存在がカスタマーサポートだと思うので、ココグルメに連絡すれば安心だよねって思ってもらえるように、お客さまとの信頼関係を築いていきたいです。
Iさん：
Hさんとお話ししたいからココグルメ続けてます、っていうお客さまもいらっしゃいますしね（笑）。いつも身近な存在でいたいですね。
Wさん：
お客さまの声を社内に届けるのもCSの大事な役割だと思うので、お客さまの声をサービス改善に反映していけるような取り組みも進めていきたいです！
Yさん：
社内の他部署の人から、CSチームはみんな同じの目標に向かっているのがカッコいいよね！とか、どうしたらそんなチームになれるの？とか言ってもらえるのがすっごく誇らしくて！
今後は、社外の人やお客さまにもココグルメのカスタマーサポートが一番だね！って言われるくらい、寄り添う気持ちを大切にしながら、新しいチャレンジもしていきたいなと思っています。
広報：
最後に、悩める飼い主さま、お客さまにメッセージをお願いします！
Sさん：
ココグルメお客さまサポートは、愛犬を大切に思う飼い主さまにとって一番身近な拠り所です。
愛犬のごはんに関することでも、ごはん以外のことでも、何か話したいことや相談したいことがあれば、一人で悩まずにメール、LINE、お電話でご連絡ください。
【ココグルメにご相談されたいお客さまへ】
おかげさまで連日多くのお問い合わせをいただいており、お客さま一人一人に丁寧に対応させていただいています。そのためお電話が繋がるまでにお時間をいただいております。
ココグルメとお客さまとのほっこりエピソード企画を不定期連載中！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
ココグルメお客さまサポートが大切にしている「寄り添い」について語ってきましたが、メンバーの思いは伝わったでしょうか？
これからも、お客さまとココグルメお客さまサポートとの心温まるエピソードを連載でご紹介していく予定です。今回の座談会では語りきれなかったエピソードやメンバーの思いを深ぼってお伝えしていきます。
次回をお楽しみに！