リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ　読書感想文

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こんにちはこんばんは
B'z理容師　Kaz Moriです💈

今日はお店のオーナーからすすめられた本を紹介いたします。

日本初上陸となった「リッツカールトン大阪」の立ち上げから関わり、自身は副支配人として活躍された四方さんによる著書です。

理容師である以上、ホスピタリティの勉強は義務付けられており、リッツカールトンに関する著書もたくさん読みました。

しかし、この一冊で「ホスピタリティ」というものの考え方が少し変わりました。

心に残ったところを紹介いたします。

1.ホスピタリティとは？

サービス業に接していると、必ず出会うであろうこの言葉「ホスピタリティ」
僕はこれまで「お客様に快適を感じてもらうこと」程度にしか捉えていませんでした。
どんなビジネスでもプロならば最低限の技術や知識は求められます。
しかし、最近のお客様はそれだけで満足せず、ホスピタリティ=心に重きを置く傾向にあります。

今のお客様は人と人との心地よいキャッチボールを強く求めています。それを可能とするのが「ホスピタリティ」であり、それは「心」を伝える姿勢であると言えます。

2.お客様に喜んでもらえる条件
例えば理容師だったら、技術が上手い人というのはお客様に喜んでもらう一つの条件でしょう。
しかし、その前に「仕事の原点」とも言えるものがないとその技術もパーになってしまうのです。
それは“仕事を楽しんでいるか否か”
昨日のブログでも書いたように、仕事をただ生活と手段としか捉えていない人ではやはり支持は低いでしょう。
お客様満足の高いお店なんかは、スタッフさんがイキイキと働いておられ、仕事が楽しいんだろうなと感じさせられます。

3.理念・クレドの重要性
リッツカールトンを語る上で忘れてはいけない「クレド」
これはリッツカールトンの「心情」や「行動指針」を記した「ゴールドスタンダード」の一つで、企業の方向を指し示すものと捉えられています。
この内容が多方面に影響するもので大変驚かされました。

ゴールドスタンダードから採用基準にも繋がっていき、理念・クレドに共感している人が多く集まり、また、ゴールドスタンダードの中身は事あるごとにトップから現場の人間を交えて内容を精査しているので、より良いサービスが提供できるのだと思います。

また、ゴールドスタンダードを具現化する行動を取るからお客様も喜び、それを実行するスタッフも満足するのだと思います。

理念などを掲げる企業は多いですが、現実はそれがお飾りになっているのが大半でしょう。

理念や行動指針を見つめ続け、それを具現化できるように何をすればいいのか考える人が多いのがいいチームだと思いました。

まとめ

ホスピタリティの話がまさか理念などの大きな話につながってきたのは驚きました。
しかし、サービス業でお客様を喜ばせるのはスタッフも間違いなくその一員であり、そのスタッフが嫌々働いていると行動に心が伴わず、そこに感動は生まれないだろうと思いました。

僕は理容師という仕事が大好きで、お客様にカッコよくなって喜んでもらいたいと第一に考えています。
これを忘れずにこれからもお客様に接していきます

それではまた👋