飲食店経営からRPAベンダーのカスタマーサクセスになるまで④
「カスタマーサクセス」という文化に触れたのは、
【B-SKET】というスタートアップ向けのアクセラレータプログラムに採択されてからでした。
こちらのアクセラレータプログラムに採択されてから僕らは目まぐるしいくらいに日々の考え方や行動が変わってきたといっても過言ではないくらいに変化していきました。
まず言われたのは、「battonさんは営業力が強すぎるから一回営業するのをやめて、プロダクトのPMFを磨きましょう」。
今までの営業活動を一切やめ、プロダクトと向き合うところから始まりました。
「Product-Market-Fit」
要するに自社のプロダクトやサービスが、現存しているマーケットに適合（フィット）している状態のことです。
これって言ったり定義付けるのは簡単なんですけど、結構実行するのは難しいんですよね。大体は「PMF」プロダクトミーフィットになっているケースが多く、マーケットが欲しいものではなく、自分が欲しいものを作ってしまっていることが多くなってしまう傾向があるみたいです。
いちいちユーザーからヒアリングしたり、定量的に分析する、解析する、検証していくというめんどくさいことをしながらPMFを目指さなくてはいけない。これが出来ているSaaSが少ないと教わりました。
そこから「PMF」を磨く日々が始まりました。
弊社RPAのユーザー様に毎月アンケートを送ってみたり、ヒアリングの時間をいただいたり、カスタマーヘルススコアを付けてみたり、今やっているサポートを見直してみたりと、小さなことからコツコツとPMFを見直してみました。
その延長線上に「カスタマーサクセス」の磨きこみがあり、文化となっていくことを教わります。
なぜカスタマーサクセスが重要なのか？
モノからコトへ、コトから寄り添いへ
カスタマー起点の会社が圧倒的に強くなっている
デジタル化/APIエコノミーの勃興
サブスクリプションモデルの勃興
持つべき営業のマインドセットとは
文化レベルで実装するためのポイント
など様々なことをB-SKETを通して総監修の田所さんより教わりました。
今のbattonがあるのはこの方のおかげといっても過言ではありません。
それくらい影響力のあるアクセラレータプログラムでした。
これをきっかけにbattonは価値観を変え、文化を変え、再スタートしていくのでした。
つづく