目標・ゴールの導き方のパターン②

普段、手順書作成プラットフォーム導入のオンボーディング（定着支援）をやっていると、多くのお客様の目標・ゴールの設定を補助するシーンに立ち会います。

導き方はお客様によって様々ではありますが、大きく３つくらいに分かれると思うので、それを頭の整理にまとめてみます。

今日は２つ目！

課題が多く挙がっていて、そこからやるべきことを抽出するパターン

手順書が無いことによる課題が色々挙がっている中で、そこからまず最初にやることを決めていきます。

お客様からは色々な課題が出てきます。

・属人化している作業がある

・何度も同じことを教えていて大変

・ある特定の業務でクレームが多い

・教える人によってやり方が違う

さらに深掘っていくと

・属人化している作業があるので、休みが取りづらい

・何度も同じことを教えていて大変で、他に優先すべき業務ができていない

・ある特定の業務でクレームが多く、無駄な工数がかかっている

・教える人によってやり方が違い、教わった別の先輩からやり方が違うと怒られ離職に繋がっている

とその背後の問題が浮かび上がってきます。

ここまで見えてくると、次の展開としては1番のペイン（痛み）が何なのかを聞いていきます。

立場によって変わってくる場合もありますので、1番手2番手くらいまで選んでも良いかもしれません。（クレーム改善など即効性のあるものと、新人教育など長期的な取り組みが合わさるとベストです。）

そして、なるべく会社の方向性と合わせるべく経営層に近い方に最終承認はいただいた方が良いかと思います。

話を進めて、クレームが多くて無駄な工数が発生しているどころか、怒られることが新人の離職にも繋がっているので、ここをまずは改善していきたい！ということでしたら、

クレームが起きないように、手順書をしっかり作成して必ず閲覧する体制から作ることを最優先に動く。

KPIはクレームの発生件数を0にする、半分にするとかでしょうか。

他にも

属人化していて、休みが取りづらいのもあるが異動の時に工数が非常にかかるし退職の時にノウハウが失われる可能性があるので、ここから解決していきたいみたいなパターンもあるかと思います。

KPIは、属人化している業務を特定して、1人しか出来なかった作業がチーム全員ができるようになるとか2人以上ができるようにするとかでしょうか。

明確な痛みを特定して、改善後の姿をイメージすることが出来れば助かることが分かるのでモチベーションも上がりやすくなりますね。