【Pote-CX-factory ver.1】140つあるCXタッチポイントで"受付/トイレ/オフィス"をLevel1〜10に分類してみた
今、HR業界では「CX(Candidte Experience)」がかなり話題になっていますね👩💻候補者の”選考体験”の質を向上しようという概念です。
CXの質を向上することで、選考に参加した候補者の志望度をあげることができます。また、他社との差別化もできるため、今すぐ取り組まない手はありません。「CX」と言っても、ぴんとこない方々も多いと思います。CXはかなり最近のトレンドで、事例もほとんどありません。
また、「もちろん、CXは取り組めたらいいけど、大切なのは結局面談内容だと思う」という意見も多くあると思います。
もちろん、面談の内容は非常に大切です。ただ、面談内容に関するノウハウはすでに市場に多く出回っており、面談内容が良いのはもはや当たり前になってしまっています。業界のレベルがグッと上がっています。そのため、
これから、採用で他社と差をつけるためにはCXを極めることが必要不可欠なのです。
今回は、記事を読んだ後すぐに取り組むことができる、面談時のオフィスにおけるCX事例をご紹介したいと思います。
## ポテンシャライトの定義するCXとは？
ポテンシャライトでは、CXについて以下の画像の通りに定義しています。
上記は選考フローを並べているのですが、その中でも今回はカジュアル面談実施部分にフォーカスしてお話しできればと思います！
※本note はポテンシャライト がこれまで得た知見＋下記 記事を参考にさせていただいています。
## 今や貴重なカジュアル面談
ナビタイム全盛期時代は過ぎ、現在転職手法は多岐に渡っています。ただ求人を掲載し、待つだけで応募が集まる時代は過ぎ、企業は採用に向けて様々な努力をしないといけません。有効求人倍率が年々高くなっているため、求職者は十数社も並行して選考を受けていることが多いです。そこで昨今のトレンドになっているのがカジュアル面談。
求職者から選ばれる時代。求職者と接点を持てるのカジュアル面談は今や貴重ですし、選考以外で求職者に選ばれないのって勿体無いと思いませんか？
## 手法の説明
世界最大のホスティングサービスを運営するAirbnb。2011年以降、CXの改善に取り組んでいるそう。今回Airbnbのフレームワークを参考にオフィスにおけるCXを考えていきました。元々Airbnbさんでは
「Airbnb経由の宿泊が口コミで広がるような素晴らしい体験をデザインしたい」
ということからフレームワークが誕生しました。そのフレームワークがこちら
6番、7番は「素晴らしい体験」の中でも実現可能なラインとしているようです。当社ではこれをオフィスCXに適用することにしました。
そこで早速タッチポイントごとに分類し、レベル別設計💁♀️
「極端に悪い」と想定するレベル1から、「おそらくありえないけれどここまで行ったら究極と言える」レベル10までで設定しました。
Airbnbさんでも実現可能なレベルは6-7としていますが、最低限レベル5を目指していくのが良いでしょう。
## 具体事例
すぐに全ての項目でレベル10にすることは難しいと思いますが、その中でも今回は、すぐに取り入られそうな3つをご紹介します。
1-1.受付
受付って求職者にとって最初の会社の顔にもなりますよね。まずはこの受付を整えるほかありませんね。レベル別CX設計表で(当社風にアレンジ)表すとコチラ！
レベル1の受付する機械が壊れている。（これは論外ですね...。）
レベル2は受付で待たされる。...よくある光景。
レベル5−7は受付後の挨拶やお飲み物のお渡しなど。この辺りは今日からでも実践できるのではないでしょうか？(お飲物も温かいのか良いか、冷たいのが良いか聞いてくれた方が嬉しいですよね！)
レベル10はありえないほど親切ですが、印象には残りますね。
ちなみに当社では「acall」という受付ツールを使用しています。
acall:https://www.acall.jp/
Slackと連携おり、このように即座に連絡が来るのでお待たせしてしまうことがありません。
1-2.オフィス・社員の雰囲気
続いてオフィスや社員の雰囲気。個人的に私は一番気にするのがこのあたりでした。
やはりいくなら和気藹々としたオフィスがいいですよね。特にレベル１〜３は入室した瞬間に志望度は下がってしまいます。面接のために変えるという訳ではないですが、長期的な目線で考える必要があるかと。
1-3.トイレ
油断をしがちなのがトイレ。あまり数は多くないにせよ、トイレを貸し出す機会もあるのではないでしょうか。そんな時汚かったらどうでしょう。志望度は下がらなかったとはいえ印象は悪くなりますね。
余裕のある会社さんはマウスウォッシュなどいかがでしょう？
## 自社での取り組み
早速作成したCX設計を元に当社風にアレンジ、いくつか取り組んでみました！せっかくですので当社での取り組みも紹介します。（すぐ取り組めるものばかりです🗣）
1)分煙化の推進
2)挨拶
ここは基本かもしれませんね。せっかく当社へ来てくれた方、どなたであってもどうせなら気持ちよく帰って欲しいですね。
3)受付ですれ違う際は受付の有無・ご用件のお伺い
4)面接時間の共有
→当日面接や面談、商談時間はメンバーへ共有するようにしています。できる限りその時間匂いがつくものを食べないようにしています。
## 他社事例
これまでの社会人人生を振り返った時に印象に残っている会社ってありますか？あまりないのではないでしょうか。その中でも私が個人的に印象に残っている会社はこの2社
1社目はメルカリさん。
オフィスへ訪問した際、通り過ぎた方皆さん挨拶してくださいました。和気藹々とした雰囲気、楽しそうな方が多く思わずこちらも楽しくなりました(笑)
2社目はPOLさん。
受付で担当の方を待っている際に、6-7名とすれ違いました。その際に挨拶だけではなく「受付されていますか？」と全員が声をかけてくださりとても印象に残っています。
私の印象に残っている企業さんに共通しているのは挨拶や声かけといった社員の雰囲気がメインですが、実はここ意外と印象に残ります。挨拶や声かけ、些細なことですが差別化することで一気に採用においても上位を取れるではないかと思っています。
ぜひ参考にしてみてはどうでしょうか？
## 最後に
以上、明日からでも取り入れることができるCXをご紹介させていただきました。ここまでお読みいただきありがとうございます。いかがでしたでしょうか？上記以外にもたくさん項目はありますし、会社によって異なるかと思います。全て公開しようかと思ったのですが、ご興味ある方は下記よりお気軽にご連絡ください。
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