NPS+36。第6期に行ったCL（顧客ロイヤリティ）施策の振り返り
こんにちは、ポテンシャライトの寳田です🙋♀️
ちょうど1年前、弊社の顧客ロイヤリティ向上施策についてのnoteをお伝えさせていただきました。
（早いものでもう、1年なんですね。）
ちょうど1年経過したのですが、この1年は「グループ制の導入」と弊社のHRI事業部の体制を大きく変更しました。
グループ制に伴う痛みを感じつつ、どのようにクオリティをキープ・改善していったかという振り返りを行おうと思います。
0. 前提として
その中でも私は「Impressive quality」と呼ばれている、「クオリティ管理」をかれこれ2年弱担当させていただきました。ポテンシャライトではNPSの効果測定を定期的に行っており、HRI事業部全体で企業様の提供価値を向上させようという取り組みを行なっています。
1. 「NPS」とは何か
1-1. 「一般的なNPS」について
まず、そもそも「NPSって何なのか？」についての話を進めていきます。
ネット・プロモーター・スコア（英語: Net Promoter Score, NPS）とは、フレッド・ライクヘルド氏が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標です。日本語では「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と翻訳される場合もあります。主に「顧客との接点があるシーン」において利用される指標ですが、特に「購入行動に直接的に関わるシーン」「購入後に使用したシーン」「ブランドがどのような認知なのかというシーン」における、顧客ロイヤルティの指標として用いられるケースが多いです。グローバルでは、Apple、Amazon.com、Google、Facebookなど、顧客志向を重視する企業で特に採用されるケースが多く、アメリカ合衆国のフォーチュン500のうち、約30%が既にNPSを経営指標として採用しているそうです。
- ウィキペディアより
具体的には、顧客ロイヤルティを測る指標なので、顧客に対して「あなたはこの会社の製品・サービスを友人に薦めますか？」という質問を行い、0～10までの11段階の評価をもとに、スコアを算出します。（なおNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。）
ちなみに業界別のNPSランキングを拝見できるのですが
人材領域のNPSは下記のようです。
・転職エージェント NPS1位： JACリクルートメント（-33.0）
・転職サイト NPS1位：Indeed （-20.1）
・人材派遣(BtoB） NPS1位：マイナビワークス （- 18.4）
1-2. 「ポテンシャライトの考えるNPS」とは
ここからあくまでポテンシャライト流のNPSの考え方について説明していきます。
本来NPSは「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」の比率を算出して検証していくものかと思うのですが、ポテンシャライトは、「お客さまからの評価」と捉えています。
10点満点でどの程度の点数をいただけたかによって、お客さまとの関係性も見える化することができるため、組織としてはこのNPSの平均点をポテンシャライトの「サービスクオリティ」の指標として使っています
（一般的には「推奨者の割合-批判者の割合」で算出するかと思うのですがぱっと見て、良いか否かの判断がしにくいと感じたため弊社では単純に10点満点で算出しております）
弊社では【3ヶ月に1回】現在お取引させていただいている全ての企業様に対しNPSアンケートを取得しております。
第6期はグループ制を導入し、クオリティ文脈で様々な痛みも伴いました。事業部全体としてクオリティ担保に向けてどんな取り組みを導入したか、どんな取り組みを捨てたか、など振り返ってみようと思います。
2. 第6期 クオリティ振り返り
まずはNPSの実績を。
【上半期】
平均：8.15
- NPS算出：＋23.8
- 回答率 ：53.1%
【下半期】
平均：8.4
- NPS算出：＋36
- 回答率 ：90.2%
グループ制の導入、新メンバーの入社が重なる第6期はNPSの目標
NPS8.2を追いかけていたのですが、下半期はなんとかクリアできてよかったなと。プッシュ型の営業を行っていない弊社にとっては、顧客ロイヤルティの向上が非常に重要です。
下半期のタイミングでは、1人のリーダーに対して配下のメンバー数を減少させる施策を実施するなど時には組織構造を見直しながらも日々改善していきました。
ここからは具体的にどのように改善してきたのか？など主に第6期、新規で取り組んだ内容を記載させていただきます。
2-1. 上半期と下半期の変化
新規で行った施策をお伝えする前に、上半期と下半期でどのように組織体制を変化させたか、どんな取り組みを行ったのか。👇
メインで実施したことのみあげると下記のような感じです。
・赤色：組織構造の変化
・黄色：マイナスを0にする動き
（NPSでいうと、「批判者→中立者」にする動き）
・青色： 0をプラスにする動き
（NPSでいうと「中立者→推奨者」にする動き）
第6期下半期はグループ制シャッフルにより
特にメンバーマネージメントの強化＋ボトムアップ型の施策でマイナスを0にする、NPSをキープする動きをメインで実施させていただきました。
前提として、弊社ではNPS9点以上をいただけている共通点を整理したものを「aim120」と呼んでおります。
これまではaim120しようというメッセージが多かったのですが、今回下半期ではaim120を推進するメッセージはそこまで強く打ち出しておりませんでした。
クオリティを向上させるのももちろん大事ですが、事業部の状況を鑑みたときに現状のクオリティを「担保/維持」させてはじめて向上施策を取るべきだと思いました。
上半期のNPSは「8.15」。
目標であったNPS平均 8.2を達成するためには
①新メンバーの早期即戦力化 ：クオリティ維持につながる動き
②中堅メンバーのクオリティ向上
が必要でした。
3. 新規で実施した施策
施策を実行した結果よかった取り組みを4つほど紹介させていただきます。
いずれも下半期に実施した施策になります。
3-1. コミュニケーショントレーニング
日々向き合うお客様は経営者から人事の方までと様々です。
単にコミュニケーション、といっても相手に合わせたコミュニケーションが取れるか、端的に・明瞭に話せているか、オンラインMTGでの画面共有のタイミングや不慮の事故が起こった時の対応は適切か、など細かい部分も含めてトレーニングを実施するようにしました。
事業部全体で行ったコミュニケーショントレーニングは下記👇
詳細はこちらをご覧ください
事業部全体で行うため、年次がバラバラです。
そのため下記のように出題の範囲なども設計しつつ行いました。
3-2. 日次での企業進捗確認
メンバーと共に顧客の変化にいち早く気付くための取り組みです。
毎朝各メンバーと10分ほどメンバーの担当企業の状況や課題を聞いて次の施策をスピーディーに行うための時間としています。
これまでは週2の体制で行っていましたが、採用スピードは顧客によって様々ですし、何より顧客の採用変化に合わせて次の打手をメンバーと共に考える時間が作れたことはよかったです。
下記のように、担当企業別で点数をつけていただき全ての企業の状況の報告や今悩んでいること含めて相談できる場としています。
この施策自体は今後も継続予定ですが、メンバーの報告のための時間をできる限り抑えつつ可能な限りより良いやり方を模索していく必要はありそうです。
3-3. ノウハウを仕組み化するdo con lab
ポテンシャライト HRI事業部内で起こる繰り返し業務を、
できる限り「仕組み化(テンプレ化)」するものです。社内にあるHRノウハウがあるが活用されなければ意味ないですね。そのため社内にあるHRノウハウを検索できる社内Google のようなものを作成しました。
・リファラル採用ってどうやって進めるんですか？
・採用広報ってどのプラットフォームで公開するのが適切ですか？
などなど日常でお客様からいただく質問や、MTGアジェンダの構成含め事業部全体で使えそうなものはnotionで整理するようにしました。
文字数で換算すると「合計24万字」もありました（笑）
3-4. NPS グループ対抗戦
下半期は特にクオリティ維持を行う施策ばかりだったため、
より盛り上がる施策を最後に実施したいな、ということで3ヶ月に1回実施しているNPS取得月にグループ対抗戦を行いました。
本音を言うと、盛り上がるかなこれ、どうかな〜〜と思いながらの施策だったのですが、各グループ内リーダー含めた巻き込みもあり、過去最高の回収率となりました🙇♀️（回収率90.2%）
回収率が高まったことで現在の事業部内のNPSの実態値を把握することができとてもよかったです。
4. 第7期 取り組んでみたい施策
第6期を経てクオリティを強化・維持するために行う土壌創りはなんとか講じることができました。
事業部全員でトレーニング形式で取り組む施策が多かったが故に
・何を抑えれば満足していただけるのか
・自分に足りないものは何なのか？
を気付くきっかけにもなりました。
ただ、この土壌を持ち合わせた上でHRパートナーとしての「強み」を発揮していただける動きを第7期は取り組んでいけると良いなと思っています。
それこそが「8⇒9への移行施策（=NPS中立→推奨への動き）」につながるのではないかなと。
例えば、
・清潔感があるな
・いつも誠実に接していただけるな
・すごいスピードでいつも対応していただけるな、コミット力がよいな
・お客様のお祝い事にメッセージを送る
などHRノウハウやポテンシャライト強み「以外」のパーソナルな強み、オリジナリティをご評価してくださることもあります。
一定経験があるメンバーは、ポテンシャライトの強みの一定水準レベルまでは辿り着くような道筋を設計し、その後はオリジナリティ、つまりHRパートナー個人としての強みを認識しながら支援を行っていただくことがNPS9点へ近づくキーになるのではないかと。
とはいえ仮説に過ぎない部分もあるので、今期も一つでも多くの課題を解決しつつ顧客ロイヤリティを向上できるような動きをとっていけたらと思います！
5. 最後に
いかがでしたでしょうか。今回は採用ノウハウではなく、ポテンシャライトHRI事業部で取り組んだNPS向上への取り組みについてお伝えしました。
下半期は特に新規で取り組む施策が多かったのですが、
組織を巻き込みつつそれぞれの施策にオーナーをつけていずれも推進できたのはとても心強かったです。
NPS9点の壁はまだまだ険しい道のりではありますが、弊社としてはさらに企業様の採用や組織の課題に対して適切な価値提供ができればと思っております！
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