Product Supportって何？カスタマーサポートとの違いと2025年の挑戦
こんにちは！コミューン株式会社プロダクトサポートチームにてアクティングマネージャーをしています松本です。
Fintech業界でアナリストやCSMなどいろんなポジションを経てコミューンに流れ着き、早3年が経とうとしています。
さて、今回の記事では、「Product Supportとカスタマーサポートとの違い」「2025年の抱負」を書いてみようと思います。
※この記事は『コミューンプロダクト開発 Advent Calendar 2024』シリーズ3の19日目の記事です。
Product Supportって何してるの？
この質問、実は社員のみんなにもよく聞かれます。
基本的にはあまり目立たず何しているかわかりにくい私たちですが、クライアントやユーザーがCommuneを通してより良い体験ができるよう、さまざまなところで奮闘しています。
Product Supportの業務内容はざっとこんな感じ
Communeに関する問い合わせ対応（日本語・英語）
Communeに付随する他社ツールの問い合わせ対応
コミュニティに配信するポップアップの設定
Communeの機能開放、ユーザーデータの書き換え
クライアント＆エンドユーザー向けのヘルプ運営
外部委託先とのコミュニケーション
SuccessHubの環境構築
障害対応
などなど
Product Supportのユニークさ
いわゆるカスタマーサポートは、Customer Successに所属し、自社プロダクトの問い合わせ対応とヘルプ運営がメイン業務なことが多いです。
私たちProduct Supportは、PdM、Data/MLやProduct Specialistの方々と同じProduct & Data部門に所属しています。カスタマーサポートとは違い、プロダクト開発部門の一員として、プロダクトを軸にステークホルダー間のハブとなる役割を担っています。
つなぎ役としての役割例
企業⇔エンドユーザー間：ゲストユーザー向けの登録促進、登録ユーザー向けのガイドライン閲覧促進等のポップアップを配信
ユーザー⇔コミュニティ間：コミュニティの治安維持のために行っている投稿監視サービスの管理
企業⇔PdM間：機能リリースのお知らせ、要望・不具合の共有
エンジニア⇔ビジネスサイド間：専門用語を翻訳し、コミュニケーションの円滑化
Commune⇔他社ツール間：自社プロダクトと他社ツールの仕様を考慮し、各企業がやりたいことの実現可能性の検証
コミュニティ訪問・登録に対する歓迎・感謝の気持ちをユーザーに伝えます
色・画像・テキスト全てを各コミュニティに沿った内容でカスタマイズしています
Product Supportの難しさと面白さ
これらたくさんのステークホルダー間の融け合いをサポートできるよう、Communeの仕様に一番詳しくなり、各コミュニティや企業の特色を理解し、関連する他社ツールを使いこなし、時には他社ツールに関する質問も回答しています。
自社プロダクトの理解だけでは務まらないのが、このポジションの難しいところであり、面白いところです。
いろんなツールを触って、いろんな人と話しながら成長していくのが好きな人には向いているポジションです。
2025年の抱負
そんなProduct Supportは、現在私含め4名しかいません。（メンバーの皆さま本当にいつもありがとうございます！！！）
2024年は、契約企業数が大きく増加し、Communeが進化して使いやすくなる一方で、サポートする内容もどんどん難しくなってきました。
これまでは全員が同じ業務を同じレベルで行うことを目標にしてきましたが、そろそろ限界が見えてきています。よって、2025年は「サポート」と「Ops」に分かれて、各メンバーの専門性をより高めることにしました。
2025年は、この2チーム体制をしっかり機能させ、Communeを通じて企業・ユーザー・社員の皆さまにより良い体験を提供できるようチームで頑張っていきたいと思います！
コミューンでは一緒に働く仲間を募集中です。少しでも興味のある方はカジュアル面談フォームよりお気軽にご連絡ください！