「接遇にどこまでのレベルを求めるのか」と労働力不足問題

今、東京にきており、この午前中は私待機時間でして、誰もが知っている某チェーン店のカフェ（珈琲店）に来ておりました。
そこで色んなことを感じたので、、、書き溜めていた何本かのストックは後回しにして、今書きたいことを書こうと思います。

お店に入ったら「エアコン故障してます」と相当汚い字で、赤のマジックで自動ドアに貼ってありました。
そこに次から次へとお客さんが押し寄せてきます。
私は５番目くらいの順番待ち。結局２０分くらい待ってから入れました。
ホールを回しているのはおそらく入ってまだ日が浅い若い女性。
一生懸命やってますが、すべて中途半端でテーブルの上は片づけられず、お客さんの注文も聞きにいけず、入ってくるお客さんの声掛けもままならず、レジにも列ができていて、すべて悪循環でほんと気の毒な感じ。

店長らしき方がホールと調理場を行ったり来たりで声をかけているのですが、以前なら厳しく入りたての子に接しそうですが、一生懸命フォローしてました。皆で慣れないスタッフをカバーしている感じ。
雰囲気も決して悪くなくて、頑張ってましたね。
おそらく店長さんの影響が大きいんでしょう・・。

なんとかその場を回そうと必死。
お客さん側は、どこまでこうしたチェーン店に接客や接遇を求めるのかの感覚が違うので、それほど期待していない人は、
注文を聞きにくるのが遅くても、案内がされなくても、レジで待たされても文句も言わずにいましたね。
ほとんどそういう人ばかりでした。
ホールの人も店長さんらしき人も必死でやってますからね。

ただ、明らかに人は足りない。
人員不足。きっと欠員が出ているのか、急に今日お休みがあったのか、厳しい状況ですね。
なんだかこの辺の状況はうちの業界も結構近しいモノがあるので事情がよく分かります。

そして、今徐々にこうしたカフェの価格も上がってきたとは言っても１０００円超えないくらいで飲食できるわけですよね。
そうしたチェーン店です。
珈琲１杯３０００円みたいな、高級ホテルのラウンジカフェとかではないわけです。
そしてスタッフも相当な訓練をされて現場に出てきているわけではない。
おそらく近くの学校に通う学生アルバイトで現場は何とか回している。
そういうお店だから、もう少しおおらかに見てあげたらいいんじゃないのかなと個人的には思うんですけどね。

近くの席のシニア層の女性の方が、まるで高級ホテルにおける常連客のように自分に対してオーダーメイドな対応を求めていて・・・
アイスコーヒー、加糖だけれども、気持ち少な目（８分目で）みたいな。
そして別にガロシロップも欲しいし（だったらなんで８分目なの？？）、
ミルクは３つ下さいと。
あとはなんたらかんたらお願いしていました。
土産で持って行きたいから帰る直前でサンドイッチを出してほしいとか？

それを聞いているのがおそらく入りたての女性スタッフだったので、
ミルクの数を間違えたみたいで
激怒してましたねー＠＠＠
そしたら、加糖と言ったけれども、ガムシロップは８分目と言ったでしょう、入れすぎよ！！！みたいな話をしていて。。。

８分目と、正規の量とガムシロップが違ったくらいで
甘さが違うってわかるって、何かの道のプロ？？？と思ってしまいましたね～～。

めちゃくちゃ不機嫌になって、スマホで誰かに大きな声で電話をして、
ここの珈琲店はヒドイと話をしてまして・・
ちょっとひどいなと。

一体どこまでこうしたお店に期待するのか？っていう話だと思うんですよね。こうした環境の中で、アルバイトで何とか現場を回して頑張っている飲食店って結構あって（決していい賃金ではない中で）、
客である私達がそのお店でどこまで求めるのかっていう話だと思うんですよね。（あくまで主観ですが）

以前は国内の場合はチェーン店でも、激安店でもそこにハイレベルな接遇を求めて当然みたいな空気があったと思うんですが、
今はもうそんな時代ではないなと個人的には思います。
そうしたサービスを求めたいなら高級店に行くしかないのではと。
勿論お店側からしたらサービスをよりよくしていくのは当然のことであって、それを前提にしての話ですけどもね。

最近、首都圏に来るとこうした飲食店だけではなく、コンビニでもそうですが、色んな国の方が頑張っているわけですけれども、以前のようなレベルの接遇は多くのお店で維持できていないんだろうと感じます。
またそれを維持しようと言うのも難しいだろうと。
だからすべてレジも無人化してセルフレジという方向も正しいんだろうし。。特に都会でこういうのを感じますね。

この前、北海道の小樽市で、某有名ドーナツ店に入ったら、お客さんもまばらで今日のように順番待ちということもなくゆったりしていて、
恐らく学生さんであろう女性スタッフがものすごく丁寧な接遇を笑顔一杯でしてくれて、
（システムがそうなっているからなんですが）
お替わりの珈琲やカフェオレを配ってくれて、常連の人と小気味いい会話を交わして、とてもいい空間になっていました。
チェーン店だけれども、またこのお店来たいなーと思ったくらいです。
まだこういう接客のお店もありますよね。地方では。

お客さんが、自分が負担した価格に対して受けるサービスにどこまでのレベルを求めるのかというのは価値観が様々だから色々だとは思います。

ただ、大きな社会構造の変化（労働者不足、DXやICT推進など）の中で、接客業自体も、提供する側、受ける側、色んな意味で対価と「あり方」みたいなところを今一度考え直す時に来ているんじゃないかなと。

例えば、安価で提供しているお店は堂々と、上に出てきたシニアの方のような要望は応えられませんとハッキリ言ってしまっていいと思うし、
そこまで求めるなら、その分の対価を出して当然、という空気感にこれから変化していくのだろう、その方が健全だよなと個人的には感じます。

あともっと難しいのは、労働力不足が行きつくところに行った時、接客業なんかはある程度ロボットで対応とかできるけれども、私が本業でやっている介護事業はまさに最後「ヒト」がやらねばサービス提供がしっかり成り立たないいわゆるエッセンシャルワーカーで持っている業界なので、
本当に人手不足が顕著になる２０３０年代に入った時、一気に介護業界の給与水準も変えざるを得ないんだろうなと思います。
その辺り、外から見ていたらとても興味深いですが、今私はその渦の中にいるわけなので、戦々恐々なわけです＾＾

ということで今日はこの辺りにします。
このあと夕方の新幹線で地元に帰ります。
来週は結構大事な予定が目白押しの中で締め切りのある仕事もいくつもあるのでこの後の時間も頑張ろうと思います＾＾
さてそろそろ場所を変えようかなと。
席は９０分間までということなのでねー。

以上です！