徹底的に顧客に向き合い、生の声をサービスに反映させていく｜CSマネージャー山野辺
こんにちは！アペルザ人事担当です。
今回は、弊社の事業の根幹である「カスタマーサクセス部」マネージャーを務めている山野辺さんのインタビューを公開したいと思います！
安定感があり、なんだか実年齢に対して落ち着きを放つ山野辺さん・・顧客志向が圧倒的に高い彼自身の魅力やアペルザへの思いを紐解いていきます〜！
プロフィール
ーまずは山野辺さんのプロフィールをご紹介します。
1990年生まれ。福島県出身。大学院卒業後、2015年にウイングアーク1st株式会社に新卒入社。
様々な業種・業務のBIツール導入プロジェクトのコンサルティング業務に従事。2019年に同社のカスタマサクセス部に異動し、オンボーディングプロセスの仕組み化や、アカウントエグゼクティブチームの立ち上げを担当。株式会社アペルザには2021年に入社。現在はクライアントサクセス部にて各種CS業務の仕組みづくりに従事し、現在はクライアントサクセス部のマネージャーを担当。
前職ではSEを経験後〜自社サービスのオンボーディングの立ち上げを牽引
ーアペルザに入る前はどんな経験をされていましたか？
大学院（情報工学を専攻）を卒業してからは、BIソフトウェアなどを展開するウイングアーク1stに新卒で入社しました。自社のソフトウェアのSEとして３年間従事したあと、カスタマーサクセス部に異動しマネージャーとしてオンボーディングチームの立ち上げなどを主導しました。
異動をしてからは、外部コミュニティーへの発信も行ったり自社イベントのセッションにも登壇する機会をいただいていました。
顧客体験の設計に深く向き合いたかった。その中で、アペルザを選んだ理由は？
ー前職でもとてもご活躍されていたと聞いています。引き合いがきっと多くあった中で、アペルザを選んだ理由を教えてください。
前の仕事にもやりがいは強く感じていましたが、勢いのあるベンチャーの環境で、顧客体験の設計により深く向き合いたい気持ちが強くなり、アペルザに入社を決めました。
前職でCS業務をやっていたときも顧客の体験設計にはとても注力をしていたのですが、顧客からのフィードバックを通してサービス企画との接点も多く持ちたいと考えていました。
その中で自分が転職活動の際に大事にしていた価値観は2つ。
①カスタマーサクセスを重要視した上で、マーケティングやセールスの戦略を考えられるか？
②成長過程にあり、裁量が持てるか？（やるべきことが沢山ある環境が望ましかった）
ーその二つを満たしている会社は他には中々無かった？
アペルザは、①に関していえばそれぞれの役割が分業されきっているのではなく、事業企画や新規事業も含め、CSに紐づいているように感じています。プロダクトの契約率が確実に担保された上で、マーケティングやセールスがにアクセルを踏んでいる会社って実はそんなに多くないのではとも思っているんですよね。売上を追うのも大切ですが、アペルザはまず目の前の顧客のフィードバックや足元をしっかり固めることに注力している会社だと思っていて、ビジネスや顧客が正しい方向へ向かっているかを重要視する文化があると感じました。
あとは、②の事業フェーズ。成熟をしきる前の会社に興味があった。
PMFをしっかりやりきってからマーケティングやセールスに力を入れるというのは、SaaSのスタートアップとしてセオリーではありますが、様々な企業の話を聞いていく中でしっかりやりきれている会社が少なかった気がします。
（アペルザのカスタマーサクセスのミッションや役割についての記事がCOO田中さんにより執筆されていますので、こちらも是非）
ー山野辺さんが大企業からベンチャーの働き方に興味を持った理由はなんだったのですか？
これから事業や企業文化を作っていくフェーズの主体となってみたかった、というのはありますね。
とても勇気はいる決断でしたが、会社を作り上げるタイミングに人生で一度は関わってみたかった。大きな課題に立ち向かって解決をする経験は中々人生で経験できないもの。何かを大きく変えるタイミングに身を置きたかったのです。
チームを率いるマネージャーとして、顧客課題に向き合い部門連携も積極的に行う
ー今までの環境とは大きく変わると思うので、きっと勇気がいる決断でしたよね。では、今のアペルザでの役割を改めて教えていただけますか？
2021年1月にアペルザに入社をしてからオンボーディング期間を経て、2月から顧客折衝を開始。
6月から正式にマネージャーに就任しています。
弊社のCSは、対顧客への、サービスを導入してからのサポートやオンボーディングはもちろんですが、お客様の声を集めた結果、対社内への仕組み化や提言を行っていくことも求められています。
先述でもお話ししましたが、アペルザの事業や文化そのものにCSの考え方がしっかり根付いている部分が大きいと感じています。
顧客が抱えている課題は何か、それらの顧客の声を具体的にどうサービスに反映させるか？を常に考えているので、日頃のフィードバックが何よりも大事です。
顧客の生の声を正しく理解した上で、さらに今後どんな機能が必要かをプロダクトマネージャーとも積極的に連携をしてサービス作りをしています。
CSは教科書がなく、一人で正解を見つけることは困難であり、個人の知を集結させることが大切。
ー顧客の声を徹底的にサービスに反映させる意識や、業務も縦割りで進めていくのではなく、部門連携も積極的にやっていることが伝わりますね。今後、どんな人と一緒に働いていきたいですか？
Aperzaは、商社様・メーカー様・エンドユーザー様と、大切なステークホルダーが沢山います。
繰り返しになりますが、顧客のニーズを正しく見極めた上でプロダクト作りや提言をしていくのかが大事なポイントになり、いずれかを助けるのではなく、その3つのプレイヤーがいかに成功に近づけるかが会社としてのミッションだと感じています。
顧客の課題やニーズも様々であり、そこに製造業ならではの特性や文化も絡み合ってくる。
CSはいわゆる教科書がない状況で正解を導き出す必要があります。
チームワークが何よりも大切になるので、その意識は最低限、仕事をする上で欠かせません。
一人で正解を見つけ出すのではなく、各メンバーの知を集結させて、成果を最大限に出そう！と思える人と一緒に働きたいですね。
あとは、Aperzaとしては常にサービスをアップデートしたり、顧客のニーズに応じて新規事業も生まれています。一度作り上げて終わりではなく、常に学び続けるマインドがあるか？アンラーニングしていけるかも大切なポイントだと思います。
そんな人と一緒に、顧客と向き合い、アペルザのカスタマーサクセス部をより強固なものにしていきたいと日々感じています。
ーお話しいただき、ありがとうございました！
山野辺さんの圧倒的な顧客志向、伝わりましたでしょうか？
アペルザでは、カスタマーサクセスをはじめ、幅広いポジションで採用活動を行っています！
お話しを一度聞いてみたい方は、ぜひチェックしてみてくださいね。