また行きたい！と思うサービスとは？

また食べに行きたいと思う飲食店はありますか？
それはどうしてそこに行きたいと思われますか？

先日、結婚記念日＆私の誕生日お祝いとしてホテルの鉄板焼きに行ってきました。ホテルでの接客と、偶然入った居酒屋さんで受けた接客で感じたことがありました。

まずホテルでの出来事です

入り口で上着を預け、通過しようとした夫の目の前に、スタッフが立ちはだかり「消毒をお願いします」と言いました。
 
席に着くと担当の男性スタッフが、料理の説明やワインの説明、配膳なども担当してくださったのですが、自分の覚えている説明はできるもののワインの相談をしてもよくわかっていない様子・・・

詳しくないことは良いのですが、その中から誠実さが見えてこなかったのです。
 
鉄板焼きを焼いてくださる方も、黙々と目の前で焼いてくださるのですが、こちらが
「このピンクのお野菜はなんですか？」と質問すると「じゃがいもです」
 まさかじゃがいもと思わなかったという会話をしてもシーン・・・という感じです。

私と夫は二人で会話とお料理を楽しんで出てきたのですが、同じ感想を持ちました。
 
美味しかったけど残念な接客だったね・・・
 
 
一方で、偶然入った居酒屋さんでの出来事です。

大阪の講演会を聞きに行っていたので、ホテルの近くの偶然通りかかった居酒屋さんに一人で入りました。（どこでも一人で行けるタイプです笑）

入った瞬間、予約表がちらりと見え満席なのかな？という様子・・・

私「一人ですが入れますか？」
店員さん「カウンターでもよろしいですか？」
私「もちろんです」
と席に着き食事をいただきました。

注文すると「お通しを持ってきてもいいですか？」とスタッフの方が聞いてくださったので、「どのような内容ですか？」と聞くとわざわざお通しセットを見せてくださいました。

お通し、お造り、白子、サラダ、日本酒を頼み、一人で満喫していました。（チョイスがオヤジです笑）

最後に釜飯がどうしても食べたい！けれど、量が多いと食べきれない・・・料金は同じで良いので、量を減らしていただくことは可能かを伺いました。
 
接客を担当してくれたスタッフでは判断できなかったので、厨房スタッフに聞きに行ってくださり、厨房スタッフの方が説明しに出てきてくださいました。

「火加減などの関係から量を変えてしまうと焦げ付いてしまうので、量を変えることはできませんが、余ったらおにぎりにしてお持ち帰りいただけます」と説明してくださいました。
 
私はそれなら安心して注文できると思い釜飯を注文しました。
釜飯が出来上がるのに30分かかりますがよろしいですか？と確認があり、私は「食べたいので待ちます」と返答。

すると、厨房スタッフが一人酒中の私にメニューにはないものを、酒のあてにどうぞと店で炊いたという「カシューナッツのキャラメル煮」をサービスしてくれました。

一人で話し相手もいない、他の料理も食べ終わっている中、30分待つ事を想像してくれだと思います。

スタッフはホテルも居酒屋さんも同世代だと思います。私はこの2つのサービスを受けて「普通に会話すること」ができるかできないか？で大きな印象の違いを受けました。
 
ホテルでは手捌きや所作はきれいに意識されていましたが「形」だけでそこに「心」はこもっていない印象でした。

一方居酒屋さんはホテルのような所作はなくとも、私の状況を理解し普通に会話をすることができました。少し言い過ぎかもしれませんがロボットなのか、人間味があるのか？の違いです。

どんなにフォームが綺麗でもそこに心がこもっていなければ、お客さまの心を掴むサービスは出来ないのではないかと思います。

どんなに泥臭くても、そこに心がこもっていれば人の気持ちは伝わると思います。

ただ、気持ちを伝えるのにある程度のフォーム「型」は有効だと思います。ただ、それだけでは「また来たい」には繋がらないのではないでしょうか。そこに自分の「心」をのせてサービスをする事で「また来たい」につながるのではないかと思います。

若い時には自信もなく経験もないので、聞かれて分からない事や困ることもあるかもしれません。でもそれを「勉強不足でわかりません」と言える素直さは、誤魔化したサービスより私は信頼できると感じます。