買取店の当社が買取金額より「お客様満足度」にこだわる理由

こんにちは。仙台店査定士の高橋です！私はオーディオ・楽器・カメラの専門買取事業「ニーゴ・リユース」で査定士として働いております。

買取店と聞くと「高く売れるモノを安く買い取った社員が評価される」というイメージを持つ方もいらっしゃるかもしれませんが、当社ニーゴ・リユースでは利益ファーストな考えではなく一貫してお客様の「満足買取」にこだわっています。買取価格ではなく「一番偉いのはお客様を満足させた人」という文化があるのです。

私は入社した一年目は「なぜ顧客満足を一番大切にするのだろう…」と思いながら査定をしておりましたが、キャリアを重ねていくにうちにお客様の満足を考えて接客することが一番大切で満足買取を心がける事によりほとんどの商談で上手くいくことに気付きました。

今回は私がどのようにして「お客様満足度」を意識して査定しているかに関してご紹介させていただきます。

まず「お客様満足度」とは？

当社では査定終了後にアンケートハガキをお渡ししており、お客様アンケートによって査定士の満足度を集計しております。アンケートには「買取金額には満足しましたか？」「スタッフの対応はいかがでしたか？」などの項目もあります。なかでもスタッフ満足度は95.4%という数値を誇っております。

ただし、このお客様の満足度を高い数値で保つことは容易なことではありません。なぜなら、お客様の「満足」はお客様の数だけあるからです。

そのため、お客様の満足買取を目指すためには「買取のコツ」など小手先のものではなく現場での「お客様の満足とは何か」を常に考えながらの接客が重要になってきます。そこで今回は私が考えるお客様にご満足いただけるためのポイント３選をご紹介いたします。

①お客様と良好な関係を築く。

お客様が大切にされてきた品々を「あなた（この会社）になら預けられる」と思っていただくためには、お会いしてから数時間の間に良好な関係を築くことが重要です。お客様のなかには「大切にしてきた娘を嫁に出す気分だ…」なんて方もいらっしゃいます。身だしなみや言葉遣いはもちろん、接客をする上で「この人は信用できる」と思っていただけるような誠実な対応が必要です。

また、趣味商材を扱う当社特有の関係の築き方に「査定している商品を中心に仲良くなる」があります。「オーディオ・楽器」であれば音楽の話題「カメラ」であれば写真の話題で仕事で来たことも少し忘れるぐらい話が盛り上がることがあります。

お客様の中には「趣味の話を楽しみたい」「手放す前に思い出の品を専門スタッフと語り合いたい」という方も多くいらっしゃいます。そのため、好きな趣味のことについて理解してくれる査定士はお客様にご満足頂ける傾向にあるのです。ときには、お客様が熱心にお話して頂いている内容が「そこまではわからない…」なんてこともありますが「お客様に共感しながら理解しようとする姿勢」があればお客様とのコミュニケーションを通じて良好な関係を築くことができます。

②お客様のお困りごとを解決する。

お客様の中にはお片付けに困っているという方もいらっしゃいます。

例えば「重いから２階から降ろすのは厳しい…」「遺品整理で出てきた〇〇を片付けたい…」「物が多すぎて一人では難しい…」などです。そういったご希望を丁寧にお伺いし、可能な限り応じる姿勢をとることによりお客様のご満足に繋がります。

お客様の中には「お父さんが生前大切にしていたカメラを整理したい」「オーディオに青春の全てをかけてきたが入院を機に引退する」など様々な事情で手放される方がいらっしゃいます。そこで当社ではお客様の「今回ご依頼頂いた理由」のヒアリングを徹底し、お客様の状況を本部に伝えて相談したうえで誠意をもってお値段をご提示いたします。

正直再販が厳しくご対応が難しい場合もありますが、事情をお伺いしたうえで可能な限りご対応させて頂くこともあります。そういった血の通ったやり取りをすることによって成約後に「依頼して良かった」と評価して頂くことが多いです。

③お客様にとって「何が最善か」考えてご提案する。

お客様の中には「手放したい気持ちはあるが、正直迷っている…」という方もいらっしゃいます。ご購入されたお客様にとっては総額数十万、数百万と費やして集めた宝物ばかりです。気持ちの踏ん切りは容易ではありません。

そこで私達はお客様に「ここ数年の使用頻度」「今後もその趣味は続けていくのか」などをヒアリングしたうえでお客様が後悔しないお片付けの方法をご提案します。

物を片付けるには「〇〇年も使ってないし、今後使う予定も無いから処分しよう」や、処分した後の生活を想像して「無くなっても困らなさそうだから片付けよう」などの捨てるための考え方が必要です。

また、新たに買い替えるタイミングだった場合はお客様が古いモノをそのまま所有するメリット・デメリットを整理して「何が最善の選択か」を一緒に考えてご提案します。

また、大体のモノは手放す時期を先延ばしにすると市場価格がさらに下がってしまう可能性があります。価格が下がりきったタイミングで売って辛い思いをされないためにも、必要ないと思った機会に手放すというのはとても大切な事なのです。まずは、お客様が「もったいないと思うポイント」をお伺いしたうえで、ときには家族や親戚になった気持ちで「どのようにするのが最善の選択か」を一緒に考え、ご提案することによってお客様の満足に繋げることが出来ます。

「買取価格に満足＝満足買取」ではない。

買取の仕事に関して「買取価格が高ければお客様は満足するか」と聞かれたら答えはNOだと思います。買取金額が思ったより高ければそれは嬉しいかもしれませんが「この会社に頼んで良かった」という感動までには至らないからです。

そこで当社ニーゴ・リユースの査定士は「お客様に何をしたら喜ばれるか」を常に考え、決して正解の無いお客様が満足する買取に挑戦しております。今回ご紹介した内容は一例ですが、お客様と良好な関係を築いた上で、お客様がご売却されるメリットを明確に提示し、最善の選択をご提案することによってお客様の満足に繋がる可能性が拓け、買取金額をご提示する事によって今まで多くの満足買取を実現してきました。

そういった満足買取を実現することによりクチコミ評価やリピート・ご紹介に繋がり、さらにはアンケート評価にて高い水準の満足度を継続して参りました。

今回は買取店の当社が買取金額より「お客様満足度」にこだわる理由について書かせて頂きました。少しでも何かの参考になれば幸いです。

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