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CXの感動体験に、IP理解は不可欠！？〜わたしたちのお仕事と推しごと〜

アカツキ Customer Experience


こんにちは。かげちゃんこと蔭山江基です。この度は記事に興味を持ってくださりありがとうございます。

せっかくなのでまず、僕がこの記事を書いた経緯からお話ししていけたらなと思います。

僕は2023年8月に、アカツキゲームスにCXのメンバーとして入社しました。
前職では「ゲーム業界に携わって盛り上げていきたい」という想いでゲームプランナーをしていたのですが、「もっといろんな視点からもゲームに関わって、業界を盛り上げていきたい」と考えたのが転職を決意したきっかけです。

そんな中、たまたまCX部の求人と出会い、ゲーム内のお知らせやお問い合わせを通じてお客さまに喜んでもらえることに衝撃を受けました。
というのも、それまでの僕自身は「お客さまが喜ぶ瞬間＝ゲームプレイのみ」と考えていたため、「ゲームプレイ中だけでなく、お知らせやお問い合わせから感動体験を届ける」CXの仕事に挑戦してみたいと思ったのです。

とはいえ「感動体験を届ける = 実際にどのようにして届けているのだろう？」と、具体的なことはわかっていないまま入社をしたのも正直なところです。
そして入社から1ヶ月が経った今、選考や研修を受ける過程で「CXチームがお客さまに感動体験を届けていくための大事な要素として、IP（※知的財産のこと。ゲームであればタイトルやキャラクターなどを指す）理解を大切にしている」ということを知りました。

僕自身、前職でプランナーをしていたときにIP理解をとても大切にしていたので、共感できる部分がありつつも、同時に、以下の3つの疑問が生まれました。
1. なぜ、CXの業務の中でIP理解が必要なのか？
2. IPを理解することが、CXとしての成果やお客さまの反応にどう繋がるのか？
3. もし、今まで触れてこなかったジャンルのIPを扱うタイトルに配属された時、IPを深く理解していけるか？好きになっていけるか？

今回の記事では、僕自身が感じたこの3つの疑問をぶつけながら、CXチーム内で特にIP理解を大切にされていると噂のたろさんとおかまいさんに「CXチームでIP理解を大切にしている背景について」お話を聞いていきたいと思います！

まずCXチームってなんぞや？って方は以下のURLから見てみてください。正直これを見るだけでCXとはどんな仕事なのかを理解できてしまいます！！https://note.com/aktsk_fuk/n/nf45810a2ef6e

人物紹介


はるたろす(たろちゃん)こと春山 知晴
前職ではコールセンターのアウトバウンド業務を担当。2021年5月にアカツキ福岡のCXとしてジョイン。お問い合わせ応対や新しく入社したメンバーのトレーナーとして活躍中。

おかまいこと岡村 舞
地方公務員として約7年間、窓口業務などを担当。2019年3月にアカツキ福岡にジョイン。現在はCXのリーダーとして活躍中。

そもそもIP理解ってどういうことなのか？


本日はCXとIP理解の関係性についてお話をお伺いしたいと思います。まずそもそも「IP理解」ってどういうことだと考えていらっしゃいますか？

ファンの方やゲームの運営チームと同じくらいの熱量を持ってその作品を好きになることではないかと思います。

一言で表すと「作品が続きますように」と思う愛ではないかと思います。

IP理解とは、つまり携わる作品への愛ということですね。

そうなんです！
作品への愛といっても、ざっくりしているので、もうちょっと丁寧に説明しますね。
個人的にIP理解って、以下の３つに分けられると思っています。

なるほど！ありがとうございます！

なぜIP理解が必要なのか？


それでは本題に入っていきたいと思うのですが、なぜお問い合わせ対応やゲーム内お知らせ作成がメインのCXに、IP理解が必要なのでしょうか？

先ほどおかまいさんがお話しされた「1. 作品自体の理解」「2. ゲームの理解」「3. ユーザー理解」の3つの要素に分解してお伝えすると...

例えば、「1. 作品自体」について、お客さまから「〇〇というキャラクターが好きなので、もっと活躍させてほしいです！」というお言葉をいただいたときに、そのキャラクターのことを知らないと「なぜ活躍させてほしいです」という言葉をくださったのか？という背景が想像しづらく、お客さまが届けてくださったお声に対して100%寄り添って返事をすることが難しいと思います。

また、「2.ゲームの理解」については、自分自身がゲームをプレイし仕様を理解しておくことで、「このゲームを始めたばかりのお客さまはどういうところにつまずくのだろう？」だったり「プレイを進める中で次にお客さまが困るところはどこだろう？」だったり、お客さまが困るポイントを同じ目線で想像することができ、解決方法をお客さまにわかりやすくご案内できると思っています。

このようにお客さま一人ひとりに寄り添った返答をおこなうためには、「1.作品自体の理解」「2.ゲームの理解」をしてそれらを通して「3.ユーザーの理解」つまり、お客さまの視点に立つということがとても大事になってくるのです。

そのため、私はIP理解をとても大切にしています。
あとは、IPの理解が深まるとその作品自体に愛着が湧き好きになっていくので、仕事自体が楽しくなるというのもあります(笑)

ありがとうございます。確かにIPを理解していない運営だと不安になりますよね…。
改めてCXチームがIP理解を大切にしている理由がわかりました。

IP理解を深めたことで良かったことは？


では、そんなIPを理解してきたからこそできたことや、やって良かったなと思えたことはありましたか？

お客さまや運営を含めて一つになれたと実感できた瞬間があったことです。

過去に、私が携わっていたゲームタイトルで、作品に関連するとてもおめでたいことがあったんです。その際、ゲームの中でもそのおめでたいことを記念したキャンペーンを実施するうえで、機能の実装が予定されていたのですが、その機能の実装を告知するお知らせを書く機会をいただきました。
「その作品にとって特別なことだったので、そのことが伝わるように、気持ちも盛り上げられるお知らせにしたい」と思い、そこに至るまでの背景を感じられるお知らせを書くことにしました。

その結果、お客さまに喜んでいただけて、応援しているファンの方たちにも届いたのかなと思うことができました。

ゲームをプレイしているお客さまと同じ気持ちで、私もそのIPのファンになれたという実感が沸いたのが嬉しくて、IP理解を頑張って良かったと思えました。

私はお客さまの悲しい・つらいという気持ちに共感し、心から寄り添えたときに、やってきて良かったなと実感しております。

具体的なお話だと、とある施策に関して、とても納得しきれないという内容のお問い合わせをいただいたことがあったんです。
お問い合わせを読んだ時、自分が実際にゲームをプレイしただけでなく、作品自体も大好きだったからこそ、「こういうところに落胆したのではないか」、「施策のこういう部分に納得しづらいところがあったのではないか」とお客さまの心情をリアルに想像し、共感することができました。
「自分なりにお客さまにできる精一杯をしよう！」と、改めて事実確認をしたり、様々な方と協議したりした上で、自分がお客さまに伝えたい想いを詰め込んだ返信を書いた結果、お客さまから気持ちが浮上したことを「あたたかいお返事をありがとう」というお言葉とともにいただくことができました。
もしかしたら、IP理解が浅い状態だったら、「自分なりにお客さまにできる精一杯をしよう！」という気持ちにまで至っていないかもしれないです。

それはIPを理解しているCXならではのお話ですね！！素晴らしいです！


IP理解で心がけていたことは？


では実際にどのようにしてIP理解を深めていきましたか？？
取り組んだ内容や心がけていたことがあったら教えて欲しいです。

IPを理解するために取り組んでいることは、お客さまと同じ行動をとってみたり、お客さまの反響をよく見たりすることです。

例えば、ゲームのキャンペーンをお知らせする生放送がある際には、私自身、毎回リアルタイムで生放送を視聴していますし、ゲームで新しいイベントが実装された際には、SNSでお客さまがどのような反応をくださっているのかをチェックしています。

そうすることで、お客さまがどんなことを楽しんでくださっているのかやどんなことに困っているのかなど、IPに対する解像度が上がっていきますし、いつの間にかお客さまと同じ熱量でそのIPを好きになっています！

私もたろちゃんと同じように、一次情報を体感しにいくことを大切にしています！

具体例を挙げると、お客さまが足を運ぶようなイベントに参加してみたり、コアなファンの方にも負けないくらいゲームをとことん遊んでみたり、お客さまがどんなことを楽しんでいるのか？を肌で感じながら勉強しています。

なるほど、そこまで愛を持って取り組んでいたら推しとか見つかるんじゃないですか？(笑)

はい、ちゃんと推しがいます！！
元々はIPを理解しようとして調べていたのではなくて、お客さまが好きなものを知ろうと思ったのがきっかけだったんですけど、とある映像を見た時に、私の知っている姿と映像のなかで見せる姿のギャップにやられてしまい、すっかり推しになってしまいました。
本当に私、ギャップのある子が好きで、今も推し続けて、愛を深めています(笑)

もちろん私もいます！！なので、好きなキャラのイベントとかは頑張ってました。
本当にいつの間にか推しができますね！

ですよね！すごく愛が伝わってきました！！

逆に触れたことないジャンルなら？


ここまでのお話を受けて、お二人にご相談です。

今回僕が配属される予定のゲームが、これまでの僕のゲーム人生の中であまり触れてきたことがないジャンルでして、正直お二人のように「IPを好きになれるか？」「IPを深く理解していけるか？」と自信を持てずにいます。

お二人はこれまでIPを理解するうえで、苦労したことや辛かったことはありますか？もし、最初から担当するIPを好きでなかった場合、どのように理解されていったのかが気になります！

はい、私も同じような経験があるので、蔭山さんの不安な気持ちがわかります。

私もこれまでのゲーム人生の中で触れてきたことがないジャンルのゲームに配属されたことがあり、最初のうちは、キャラクターの見分けがつかなかったり、髪の色の違いでしか判別できなかったり、好きになるのに中々苦労したことがありました。笑

けれども、「何かしら好きになれる要素があるはずだ...！」と思い、そのIPのことを好きな人がやっていることを真似することから始めてみたんです。

まさに先ほどお話した「お客さまと同じ行動をとってみる」ですね。

例えば、SNSで盛り上がっているシーンがあれば、そのシーンに着目して見てみたり、着眼点を盗んでみることもおすすめです！

そうするうちに、そのIPの魅力がたくさん見えてきて、結果、めちゃくちゃ好きになっていました！！

私の場合、自分が普段好きなものに対して、「どこが好きなのか？」や「どうやって好きになっていくのか？」を分解するところから始めました。
「普段、漫画だったらどうやってハマっていくんだろう？ゲームだったら？小説だったら？」と考えていった時に、基本的に私はストーリーから好きになっていることに気づいたんです。
そこから、キャラの関係性やストーリーを重点的に見ていったらどんどん気になってきて、気づいたら好きになっていました！
自分の好きになれるきっかけを探すっていうのも、一つの方法かもしれません！

ありがとうございます！確かにそのように意識していけばそのIPを理解することができそうです！
ちなみに僕は、かっこいい系のキャラが推しになることが多いので、新しい推しを見つけてまいります！！

まとめ


春山さん・岡村さん、ご協力いただきありがとうございました！！

春山さんと岡村さんとのお話により、３つの疑問を払拭することができました！

改めて、CXチームでお客さまに感動体験を届けていくためには、IP理解は必要不可欠だ！っていうことがわかりました！！

そんな僕は、IPを理解し、感動体験を届け、お客さま、運営、みんなでゲーム業界をもっと熱く、熱狂の渦に巻き込めるよう頑張りたいと思います！！

最後まで読んでいただき、本当にありがとうございます。

ここまで読んでくださったあなたがたくさんの笑顔に囲まれますように心からお祈りしております。

それではまた会いましょう！Good Luck!!