オペレーション戦略～ビジョンは心、競争戦略は頭、オペレーションは身体

戦略を実行するため、社員の巻き込み力を鍛えます。
社員の巻き込み力を鍛えるには、オペレーション戦略を理解することです。
また、リーダーの人間関係構築能力を鍛えることです。
リーダーは何事にも根明、抜けてるくらいの性格で良い、なによりも愛嬌です。

オペレーションとは、実務の手順、または、実務のことです。

企業活動では、オペレーションを業務連鎖で考えます。
ビジョンは心、競争戦略は頭、オペレーションは身体にあたります。
すべてのパーツを鍛えて成果を最大化します。
オペレーションの業務連鎖は5つあります。
1.CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
2.SCM（サプライチェーン・マネジメント）
3.調達
4.研究・開発
5.管理・スタッフ業務

CRMの業務目的は、ロイヤルカスタマーを創出することです。
そのために、顧客接点を設計し、顧客ニーズを創出します。
ITはe-コマースを活用します。

SCMの業務目的は、製品を生産して顧客へスピーディに効率的に届けることです。
そのために、サービスポリシーを設計し、顧客満足度を高めます。
ITはERPを活用します。

調達の業務目的は、原価低減です。
ITは、プログレスコントロールシステムを活用します。

研究・開発の目的は、製品の創造です。
ITは、eエンジニアを活用します。

管理スタッフの目的は、戦略企画を立案することです。
そのために、コア業務とノンコア業務を選別します。
ITは、ワークフロー管理を活用します。

競争戦略を実行するオペレーションには、
自社のケイパビリティ＝組織能力から実現性を検討します。
企業の身体を鍛えて、オペレーショナルエクセレンスを目指します。

オペレーション品質を測定する4つのものさしは、
スピード、正確性、コスト、継続性です。
顧客本位、IT活用、トップから現場まで浸透させることがオペレーショナルエクセレンスへの道です。
オペレーショナルのループは、
カスタマーニーズの吸い上げ→企業が訴求したいメッセージの伝達→最適な販売チャネルの構築→カスタマーサービス提供です。

営業プロセスの変化として製品設計（デザインイン活動）、製品企画（コンセプトイン活動）の考えがあります。
デザインインは、設計段階で自社製品の組み込みを固めます。
コンセプトインは、開発の初期コンセプトの段階で組み込みます。
営業プロセスにおいて、
1.ナレッジが見える仕組み（個人が持つ知識・経験・事例・ノウハウ・スキル）
2.結果が見える仕組み（結果から学習するため）
3.プロセスが見える仕組み
が欲しい。
継続顧客は非常に満足している人に限り、企業は年間15～20%の顧客を失っている。
カスタマーサービスのクレームが、お客様を一生の顧客に変えるチャンスでもあるのです。
オペレーションは、1+1=3にするように設計します。

オペレーションを支える最大のインフラは人、
人々の行動様式や意識を支える精神的支柱、哲学や信念を形成しましょう。