ビジネスマンも押さえてきたい心理学の効果３選

ビジネスの場でもよく耳にする心理学効果についてまとめておきます。私は営業職が長いので、コミュニケーションを取る上でのポイントにフォーカスしています。
詳しくは書籍やYouTubeなどでいくらでもコンテンツがありますが、このnoteでは、手短に最低限押さえておくべき名前と概要だけ。

１．メラビアンの法則

コミュニケーションの際に言葉そのものよりも、表情や態度、声のトーンが伝える印象に強く影響を与えるという考え方。

（１） 具体的な効果

メラビアンの法則によると、人が感情を含むメッセージを受け取る際、その影響度は次のように分けられる。

• 言葉（7%）：話の内容や意味そのもの。

• 声のトーン（38%）：声の高さ、強さ、テンポなど。

• 表情や態度（55%）：身振り手振り、目の動き、姿勢など、見た目の要素。

例えば、「私は大丈夫です」と言いながら、緊張した声色や不安そうな表情をしている場合、相手は「大丈夫ではなさそう」と感じやすくなる。これは、言葉がメッセージの7%しか影響しないため、トーンや表情から伝わる不安や否定的な印象が強く伝わるから。メラビアンの法則は、特に感情や意図を伴うコミュニケーションにおいて、言葉以外の要素が非常に重要であることを示している。

（２） ビジネスの場面での応用

ビジネスシーンでは、信頼関係の構築、プレゼンテーション、顧客対応など多岐にわたるシーンでメラビアンの法則が役立つ。いくつかの具体的な例を挙げる。

① 信頼関係の構築

• 第一印象：初対面の相手と会うとき、特に短時間で信頼を得る必要がある場面（例：顧客訪問、商談）では、服装、姿勢、表情などが印象を決める。落ち着いた声のトーンと誠実な表情で話すことが信頼性を高められる。

• ラポール形成：表情やトーンが誠実で親しみやすい印象を与えると、相手も安心して話を聞いてくれるようになる。特に営業の場面で相手との関係を築く際、言葉遣いだけでなく、明るく前向きなトーンやオープンな表情が重要。

② プレゼンテーションや会議

• 説得力の向上：プレゼンで新しいアイデアや重要な提案を行う際には、言葉に説得力を持たせるため、熱意を込めた声のトーンと自信のある表情が欠かせない。例えば、新しい施策を提案する時に、視線を定め、はっきりとした口調で話すことで、自信を持っていることを相手に伝え、受け入れてもらいやすくなる。

• リーダーシップの表現：上司やリーダーが重要な発表を行う際には、確信を持った口調と堂々とした姿勢がチームのモチベーションを高める。ここでのトーンや表情が、言葉以上に「信頼できるリーダー」という印象を与え、チームの士気を高める。

③ クレーム対応や顧客対応

• 安心感の提供：不安や不満を抱えた顧客には、落ち着いた声のトーンと相手に寄り添う表情が、言葉以上に安心感を与える。顧客が求めているのは「理解されている」「共感されている」という感覚であるため、優しいトーンで相槌を打ちながら、誠実に対応することが重要。

• 謝罪と説明：謝罪が必要な場面では、形式的な謝罪ではなく、真摯な表情や態度、低めのトーンで謝ることで、言葉以上に相手の不満や不安を和らげる効果がある。

２．ハロー効果

ある人や物の目立つ特徴が、その他の特徴や全体の評価に強く影響する心理効果。ポジティブな側面を基に全体を高く評価する場合もあれば、ネガティブな側面が悪い印象につながる場合もある。この法則は、ビジネスの評価や印象操作においても役立つ。

（１） 具体的な効果

ハロー効果は、例えば以下のように働く。

• 外見と能力の関連づけ：人は美しい、またはスタイリッシュな外見の人を、無意識に有能であると判断しやすい傾向がある。これは、「見た目が良いから仕事もできる」という、根拠のない評価につながりやすい例で。

• 高いポジションが与える影響：有名な大学出身や大企業での経験がある人は、実際の能力を知る前から高く評価されることが多い。このため、同じアイデアを話していても、経歴の影響で異なる評価をされやすくなる。

• 製品デザインと機能性の関連づけ：デザインが洗練されている製品を「機能も高いだろう」と思い込むこともハロー効果の一例。スマートなデザインであれば性能も良いと信じてしまい、実際の性能を詳しく調べないまま購入するケースが多くある。

（２） ビジネスの場面での応用

ビジネスでは、ハロー効果を積極的に利用することで、企業や商品、個人のイメージ向上に繋げられる。いくつかの具体例を挙げる。

① リーダーシップの発揮と評価

• 外見・服装の重要性：ビジネスリーダーやマネージャーは、身だしなみや清潔感のある外見がハロー効果を引き出すために重要。例えば、スーツの選び方や身のこなし一つで、部下や他の同僚から「この人は頼りになる」という印象を受けやすくなり、リーダーとしての信頼が強化される場合が多い。

• 経歴や実績のプレゼン：リーダーが新しい施策を提案する際に、過去の成功例や前職での実績をアピールすることで、今の提案が信頼できると感じてもらいやすくなる。「実績があるから、この案も期待できるだろう」というハロー効果が働く。

② 営業と顧客対応

• 第一印象を重視する営業：営業担当者が初対面の際に、清潔でフレンドリーな態度を見せると、顧客はその営業担当者の話を前向きに受け取りやすくなる。また、丁寧な対応を一貫して行うと、会社全体への信頼感が向上し、長期的な顧客関係を築きやすくなる。

• 口コミやブランドイメージの活用：すでに評価の高い顧客からの推薦や口コミは、製品やサービスに対する信頼を強化する。顧客がブランドの他の商品にも高い評価を抱きやすくなるため、同じ顧客層に新商品を提案する際にスムーズに受け入れてもらいやすくなる。

③ 製品開発・マーケティング

• パッケージデザインの活用：パッケージデザインが洗練されていると、それだけで製品に対する期待値が上がる。高級感のあるパッケージがあると、「内容も高品質だろう」と無意識に思わせることができるため、特に初めての顧客に対しては効果的。

• アンバサダーの起用：製品やサービスのイメージを高めるために、著名人や信頼度の高い人物をブランドの顔として起用する方法もある。例えば、スポーツ選手や専門家が製品を紹介すると、視聴者はその製品を信頼しやすくなり、品質や価値が高いと感じやすくなる。

３．ピークエンドの法則

ある体験や出来事が、最も印象に残った瞬間（ピーク）と最後の瞬間（エンド）によって評価されやすいという心理法則。この法則は、日常の記憶だけでなく、ビジネスやサービスの分野でも顧客満足度や印象形成に大きな影響を与える。

（１） 具体的な効果

ピークエンドの法則によると、長い経験であっても「最も印象的な瞬間」と「最後の瞬間」が強く記憶され、全体の評価を決定づける。この法則には、以下のような具体的な効果がある。

• ピークの印象が全体の印象を左右：たとえ経験の大部分が平凡でも、一つの良いピークが全体の評価を大きく引き上げることがある。例えば、レストランでの食事が普通だったとしても、最後にサプライズのデザートが出た場合、その体験全体がポジティブに記憶されやすくなる。

• エンドの影響：体験の最後の部分が良い印象だと、全体が良い体験だったと認識されやすくなる。逆に、最後が悪ければ、体験全体が否定的な印象として記憶されることもある。例えば、旅行の最終日にトラブルが起きると、それまで楽しかった旅行も悪い印象として記憶されるケースなど。

（２） ビジネスの場面での応用

ピークエンドの法則は、顧客体験やサービス評価において非常に有効なアプローチに活用できる。以下に、ビジネスシーンでの具体的な応用方法を見ていく。

① 顧客サービス・接客の場面

• ピークを意図的に作る：レストランやホテルでは、食事のクライマックスにお客様が喜ぶようなサプライズ演出や、サービス提供の際に気配りの行き届いた対応を行うことで、顧客に強い印象を与えることができる。例えば、誕生日のお祝いで特別なプレゼントやデザートを提供することで、ポジティブなピークを作り、顧客に良い思い出を提供する。

• エンドの質を高める：最後の印象が強いため、レストランでは会計の際に笑顔で見送る、ホテルでは最後に心のこもった挨拶をするといった「締めの演出」にこだわることで、サービス全体への満足度が高まりやすくなる。

② 顧客のカスタマージャーニーにおける演出

• 購入プロセスのピーク作り：例えば、製品の購入を決定するプロセスにおいて、商品のデモンストレーションや試用期間を提供し、ユーザーに強く印象に残る体験を作ることで、購入意欲が増すことがある。このようなピーク体験があると、製品への信頼や満足度が向上しやすくなる。

• カスタマーサポートの対応：クレーム対応などのサポートの場面では、対応が遅くとも最後に迅速で誠実な解決策を提示すると、顧客の満足度が大きく向上する。逆に、対応の最後が不十分だと顧客が不満を抱き、再度の利用に繋がらないことがあるため、エンドの対応が特に重要。

③ イベントやセミナーの企画運営

• イベントの盛り上がりのピークを作る：カンファレンスやセミナーでは、重要なプレゼンやゲストスピーカーの登壇を最後に持ってきて、強い印象を与える戦略がある。全体の構成において、エンドに近いところにピークを配置することで、参加者の満足度を高める効果が期待できる。

• 最後のフィードバックやフォローアップ：イベント終了後に参加者へ感謝のメールやアンケートを送るなど、最後の印象を高めるフォローアップを行うことで、全体の評価が上がり、リピーターや次回参加への意欲が高まる。

いかがでしたでしょうか。こうした心理学の小ネタは日常生活はもちろん、ビジネスでも大いに活用でき、コミュニケーションや人間関係に対する洞察を深める助けになるかと思います。

それでは。

良き一日を。