コールセンターの運営課題(人を入れ替えても業務課題は無くならない)の解決方法を公開_2
始めに
毎日、誰かがコールセンターに問い合わせや申し込みをしています。
でも視点を変えてコールセンターで応対を担うオペレーターから見ると、毎日まいに同じ問い合わせや申し込みが続きます。
中には、毎日同じようなクレームを受けてしまう事も珍しくありません。
コールセンターの運営課題を解決する実証実験でこっそり教えて頂きましたが、・・・・・。
運営課題は独立していて発生し、CTIシステムなどで解決できるとコールセンター長は考えていたようです。だめですよ、笑ったら。
なぜ、運営課題が起きてしまうのか??
運営課題の多くは、コールセンターシステムが原因で発生するものではありません。
当たりです。
運営課題ですから、人が引き起こしている問題に対する改善しようと試みる課題です。でも、当事者に当たる人も悪気がある訳ではなく、業務ルールに則って仕事をすると発生してしまう場合がほとんどです。
どんな対策が有効か??
コールセンターの運営課題だけではなく、問題を引き起こしている人をクビにして、新しく人を採用すればこれらの運営課題が無くなる訳でもありません。
業務ルールを改善せずに、『もう問題を起こさないで』と、セミナーを受講させて気合を注入しても、直ぐに問題が発生してしまいます。
その原因は、オペレーターの気合が不足していて、ぼーっとしているわけではなく、業務ルールを守ろうとして問題に発展しています。
先ほどの復唱になってしまいますが、人が運営課題を引き起こしてしまう業務ルールなどの原因を特定して、業務改善や意識変革をすれば運営課題を誰でも解決できます。
弊社のAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は
コールセンターの応対業務で、オペレーター不安を軽減させるスクリプトをモニタ画面に表示
お客さまの満足度を高めこれ以上電話で話すことを無くしていくスクリプトを表示
また、コンビニのPOSレジの様に応対中の振舞いデータをすべて履歴として収集し、人が引き起こしてしまう運営課題の原因が特定に貢献します。
何度も再発するコールセンターの運営課題を解決する運用サポートは、以下の朝日新聞デジタル社さまのサイトで公開しています。