不安を鎮めてワクワクを届けるファン化の旅ー100日ファン化計画②ー
SNSの普及により、私たちは毎日膨大な情報にさらされています。この情報の海の中で、企業が自社のメッセージを届けることは、年々難しくなっています。そのため、新規顧客の獲得は、以前にも増して高い壁となりつつあります。このような状況では、一度手に入れた顧客の心を掴み続けること、つまりリピート購入やファン化を促す戦略が、企業にとって以前にも増して重要になってきます。消費者が情報に圧倒される中、企業はどのようにして顧客との関係を深め、持続的な結びつきを保つことができるのでしょうか？「100日ファン化計画」の第二弾では、この課題に対する具体的な解決策を探求していきます。
ファンにするために購入時までにするべきこと
ジョーイ・コールマンの「100日ファン化計画」にょると、顧客をファンにするには「品定め」「自認」「肯定」「立ち上げ」「順応」「完遂」「養育」「支持」という8つのフェイズがあるという。今回は、第二弾。契約もしくは購入して封を開けるまでの「肯定」「立ち上げ」について書いてみます。
一回目はこちら
「肯定」のフェイズでは、お客様が購入後に感じるかもしれない後悔を和らげ、選択が正しかったと確信させるアクションが重要です。購入直後には、「自分の選択が正しかったのだろうか？」と不安に感じることも多いでしょう。そんな気持ちを考え、不安をしっかりと聞き出し、成功までの道筋を明確に示すことが求められます。また、他の満足している顧客の声を共有したり、期待以上のサービスや商品のアップグレードを提供することで、お客様を安心させ、この新しい旅の始まりを肯定的なものにしましょう。
具体的には、
・ゴールまでの道のりをはっきりと示すミーティング
・事例紹介、お客様の声
・予想外のアップグレード、サプライズ
次の「立ち上げ」フェイズでは、お客様がサービスを手にした瞬間です。ここから新しい冒険が始まります。このタイミングでスムーズな体験とワクワクを感じさせる要素の提供が重要です。ささいな障害や不安を取り除き、スムースにサービスを享受できるようにしなければなりません。更にパーソナライズされた体験を提供することで、お客様にとっては忘れられない瞬間を作り出しましょう。
具体的には、
・パーソナライズされたキックオフミーティング
・手にしたときにサプライズ（ささやかなメッセージでも）を
・パーソナライズした動画メッセージ
このようなことが自社のサービスであれば何ができるかを考えてみましょう。
そして、このようにして距離を縮めたお客様にLINE上で、そのまま
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