求めていたゴールまで顧客を導くー100日ファン化計画③ー
お客様が体験するサービスの質は、彼らがファンになるかどうかを左右する決定的な要素です。
いくら素晴らしい商品を提供しても、サービス体験が期待を裏切れば、顧客は離れていく一方。逆に、期待を超えるサービス体験を提供できれば、お客様の心を掴み、熱狂的なファンへと変えることができます。今回は、商品を届けて、顧客が注文当初の目標に到達するまでについて考えてみたいと思います。
「100日ファン化計画」の第三弾では、「順応」と「完遂」について具体的な施策と共に書いてみます。
お客さまをファンにするためにするべきこと
ジョーイ・コールマンの「100日ファン化計画」にょると、顧客をファンにするには「品定め」「自認」「肯定」「立ち上げ」「順応」「完遂」「養育」「支持」という8つのフェイズがあるという。今回は、第三弾。契約・購入して使ってみる、実行するまでの「順応」「完遂」について書いてみます。
前回の記事はこちら
「順応」のフェイズでは、お客様があなたとの付き合い方を学んでいくフェイズです。そのためには、お客様との定期的なコミュニケーションが必要です。放置するのではなく、次のステップをわかりやすく明示してあげましょう。
お客様自らが関わるプロセスを理解させると共に、いっぺんに多くの情報を投げすぎないようにしましょう。そうすることで、この後、どうなるんだろう、、、という不安を抱かせないようにし、ネガティブな要素があった時には、どこに問い合わせればいいのかを明確にしておきましょう。
具体的には、
・アップセルだけでなく、顧客の成功をサポートするメッセージを送ろう
・お客様の成功をコミットすることを伝えよう
ここまで来たら、ファン化の基盤を作るためのあと一歩。「完遂」フェイズです。「完遂」フェイズは、取引を決めた当初に求めていた成果を 手に入れるフェイズになります。
ここでは、しっかりとお客様の目標を知っておくことがポイントです。その達成のポイントで一緒にお祝いしましょう。そのためには、目標に達しているかどうかを知る必要があります。
成功の尺度を明確にできないようであれば、節目のタイミングでアンケートをとってみるのもいいでしょう。
売れたら、それでおしまいにしてしまっては、ファンを作ることは難しいんでしょうね。
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