不動産会社向け『障害者接客チェックリスト』に挑戦しよう
厚生労働省の統計によると、2018（平成30）年時点で日本国内には障害を持った人が936.6万人住んでいます。その数は人口の約7.4%に相当するのをご存じでしょうか？ 2012（平成24）年の「障害者自立支援法等の改正法」の施行以降、障害のある人も地域の中で暮らす仕組みづくりが進められており、事実、先の障害者のうち94.6%に相当する人が施設などではなく自宅で暮らしています。
障害者の地域での自立支援が広がっているにもかかわらず、住まいと障害者をつなぐ立場の不動産会社での対応は、まだニーズに追いついていないと言わざるを得ません。
そこでLIFULLでは、不動産会社に向けた『障害者接客チェックリスト』の提供を2022年5月25日から開始しました。
今回は、この内容について詳しくご紹介します。
『障害者接客チェックリスト』ができた背景
あなたの身近に、障害を持った人はいますか？
日本国内の障害者の人口は、2006（平成18）年に655.9万人であったのに対して、2018（平成30）年には936.6万人と、増加傾向にあります。
2012（平成24）年に施行された障害者自立支援法等の改正法により、障害のある人も地域の中で安心して暮らせる社会の実現が進められています。
しかし、日本賃貸住宅管理協会の安心居住政策研究会が発表した調査によると、賃貸物件の貸主のうち、障害者の入居に拒否感がある人は74.2%、入居を拒否している人の割合は2.8%という結果となりました。
障害を理由に賃貸物件への入居を断られる、住まい探しが困難になっている人は少なくないという現実があります。
そうした拒否感の裏側には、大家さんや不動産会社の「障害のある方は事故やトラブルを起こすのではないか」という懸念、「対応の仕方を知らないから」という知識不足もあるそうです。
しかしながら、LIFULL HOME'Sでは、このような問題は不動産会社側の理解や工夫で解決できることも多いのではないかと考えました。
そのきっかけは3つ。
1つ目は、FRIENDLY DOORでは2021年11月30日（火）より「障害者」の検索カテゴリーが追加されたこと。
2つ目は、不動産会社の障害者への対応方法が分からないという状況を改善する必要性を感じたこと。
そしてもう3つ目が、このLIFULL HOME'S ACTION FOR ALL noteでのSTEPえどがわ理事の土屋さんのインタビューです。
▼身体障害者の一人暮らしとは？ 入院や施設とは違う「自立生活」という選択
土屋さんのお話から、障害を持った方は不動産会社を何件も訪問したり、物件を1件内見するにもいくつも見繕ったりする必要があり、不動産会社の理解がどれだけあるかによっても時間のかかり具合が違ってくることが明らかとなりました。
障害者のお部屋探しは実に地道で、理解ある不動産会社との出合いも少ないのが現状。「対応できる不動産会社を増やしたい」――そのためには、不動産会社の方々に、障害者への対応に関する理解をさらに深めてもらう必要があると考え、チェックリストの作成が決まったのです。
『障害者接客チェックリスト』とは？
障害と一口にいっても、その特性はさまざまです。
「障害者接客チェックリスト」には、「精神・発達障害編」「身体障害編」「知的障害編」の3種類が用意されています。
それぞれ、共通した知識となる基礎知識にプラスして、各分野に特化した質問3～4パートで構成。
精神・発達障害、身体障害、知的障害を持つ方、それぞれのお客様を接客する際に必要なヒアリングや提案ができるかを問う内容となっています。
本チェックリストの作成にあたり、監修は東京都指定の居住支援法人メイクホームグループにご協力いただきました。メイクホームグループの会長・石原幸一さんは、LIFULL HOME'S ACTION FOR ALL noteでもインタビューさせていただいています。
▼生活保護利用者、障害者、高齢者……不動産会社の取組みに見る住宅弱者の現状
▼不動産会社ができる居住支援 メイクホームが取り組む「福祉事業」とは
また、共通する基礎知識に関しては、既存記事「障害者差別解消法改正法施行に向けて学ぶ 企業の障害者雇用とその支援制度」をぜひご一読ください。
前知識として入れておくと、スムーズに回答を進められると思います。
それでは、各編を見ていきましょう。
精神・発達障害編
精神・発達障害編のチェックリストでは、回答を通じて、「精神や発達に障害のある方に関する基本的な知識を有しているか」「より顧客満足度の高い接客ができているか」を診断することができます。
共通の基礎知識から4問、精神・発達障害の基礎知識から6問、精神・発達障害のお客様に対する問合せ対応・来店・内見・申し込み・契約から4問、精神・発達障害のお客様に対する引越し・入居後対応、特記事項から6問の、計20問で構成されています。
目標得点は16点以上です。
では、基礎知識から見ていきましょう。
精神・発達障害の基礎知識には、以下の2つの設問が並んでいます。
精神障害も発達障害も、ともに脳の働きに障害が伴うもの。
精神障害は、さまざまな疾患の総称です。統合失調症やうつ病、双極性障害（躁うつ病）などの種類があります。
一方「発達障害」は、誰しもある得手不得手の差が非常に大きかったり、ほかの人と比べて違った物事の感じ方や考え方をしたりすることが多くあります。
そのため、勉強や仕事の理解や進め方の問題、注意力や集中力、持続力の偏り、対人関係でのすれ違いなどが出やすく、生活に支障をきたしやすいとされています。
障害の性質が分かれば、どんな対応が適切なのか、方向性が分かってくるかと思います。
次に、精神・発達障害の方に対する問合せ対応・来店・内見・申し込み・契約のパートの問いをピックアップしてみます。
来店時にお客様の障害に対してヒアリングを行うことは、入居までの流れや入居後にどんなところに気を配らなければならないか知るために、非常に重要です。
疾患の重さや症状に対するヒアリングを踏まえて、一般の賃貸物件に入居してトラブルがないかを確認。疾患名や症状などを理解し、お客様に寄り添ったサポートをしていきましょう。
次に、引越し・入居後対応、特記事項のパートから1問。
一般のお客様と異なり、契約が完了したら不動産会社の役割はひと段落、とはいきません。
引越しに関しても、病状や障害の内容が重くて梱包ができない方の場合、サポートが必要になります。
メイクホームグループの実績によると、引越し作業の滞りから、その日は引越しを諦めてしまうというケースも大いにあるそうです。
体調がいい時間帯に合わせて引越しをスタートするなど、丁寧に引越しまで誘導しましょう。
身体障害編
身体障害のチェックリストでは、回答を通じて、「身体障害者に関する基本的な知識を有しているか」「より顧客満足度の高い接客ができているか」を診断することができます。
共通の基礎知識から4問、身体障害の基礎知識から7問、身体障害のお客様に対する問合せ対応・来店から4問、身体障害のお客様に対する内見・申し込み・オーナー交渉も含んだ契約から8問、身体障害のお客様に対する引越し・入居後から6問、計29問で構成されています。
目標得点は23点以上です。
身体障害は、ほかの障害と比べて幅が広く、支援も多岐にわたるため、設問数も多くなっています。
身体障害は、身体障害者福祉法などの法令に基づき、身体上のどこに障害があるかによって「視覚障害」「聴覚または平衡機能の障害」「音声機能、言語機能またはそしゃく機能の障害」「肢体（したい）不自由」「内部障害（心臓機能障害や腎臓機能障害など）」の5種類に分類されています。
すべてに共通するのが、“身体障害者手帳”です。身体障害の基礎知識でも、これに触れています。
身体障害者手帳では、症状の種類や日常生活で支障をきたしている程度により、障害が1級から7級の等級に分類されています。
入居に伴う設備の設置にも、お客様の等級によって福祉サービスを利用できる場合があるので把握しておくとよいかもしれません。
身体障害のある方への問合せ対応・来店のパートからは、視覚障害があるお客様の場合の問いを見てみましょう。
店舗を訪れていただくにも、場所が分からないため、送迎もしくは駅までお迎えに行くことが望ましいです。
また物件資料を用意しても画像が見られません。家族やヘルパーなど入居をサポートする人がいる場合にはその方へ物件の情報を送るようにします。
いない場合は、内見時などに言葉によって丁寧に説明をしましょう。
次に、内見・申し込み・契約 （オーナー交渉含む）のパートからは、肢体障害のあるお客様の場合を取り上げてみます。
車いすでの内見の場合は、物件を傷つけないよう床を養生したり、物件の入り口から部屋までの動線や室内の段差・通路幅などの確認をしたり、最寄り駅からの車いす移動が安全かどうかの周辺調査をしたり、といった事前準備が重要です。
一般のお客様と比べ、1回の内見にどうしても時間がかかります。
スムーズな内見のためにも必要な準備を整えておきましょう。
引越し・入居後のパートからは、聴覚障害に関する問いを見てみましょう。
聴覚障害のある方には、ドアベルや電話の着信を知らせるためのパトランプの設置が必須です。その設置と動作確認を行います。
加えて、上下両隣のご近所への挨拶は一般的には入居者が個人で行うものですが、聴覚障害者の場合、不動産会社の担当も同行して、ご近所の方々にも聴覚障害であることをお伝えします。
不動産会社の社員が同行することによって、当事者を見守る第三者の存在をご近所の方々に伝えることができ、さらに災害や緊急時に障害者の方の存在をご近所の方々が意識するという互助が期待できます。ご挨拶の同行一つで、物件に住む人みんなの安心にもつながるはずです。
同行して障害についてご近所にお伝えするのは、視覚障害の方の場合も行っておくとよいでしょう。
知的障害編
知的障害編のチェックリストでは、回答を通じて、「知的障害のある方に関する基本的な知識を有しているか」「より顧客満足度の高い接客ができているか」を診断することができます。
共通の基礎知識から4問、知的障害の基礎知識から3問、知的障害のお客様に対する問合せ対応・来店・内見・申し込み・契約から3問、精神・発達障害のお客様に対する引越し・入居後対応、特記事項から3問の、計13問で構成されています。
目標得点は10点以上です。
知的障害の基礎知識からは、肝心のこの1問をご紹介します。
“知的障害”といっても、軽度の知的障害からダウン症や自閉症など他の障害も併せ持つ人まで、一人ひとりの障害の状況は大きく異なります。たとえば、知的障害のある方には多くのことを一度に覚えることが苦手な方もいるので、ゆっくりとポイントを簡潔に伝えるなどといった配慮が必要です。
なお、知的障害として認められるかは、「知的能力（IQ）が70未満」「日常生活や社会生活への適応能力が低い」「発達期（18歳以下）に生じている」といった基準を満たしながら、社会生活を送るうえでの困難さを抱えていることが基準となります。
知的障害のお客様への問合せ対応・来店・内見・申し込み・契約からは、こちらの問いを見てみましょう。
新居探しに来たのだから、条件……と思いきや、最初に確認しないといけないのは、“親権者の了解をいただいているか”なのです。
なぜなら、親権者や家族と衝突して家を飛び出して相談に来てしまうことが間々あるからです。
特に1人で訪問された場合には、親権者や後見人に確認を取りましょう。
それを踏まえて、1人で日常的な生活が送れる方かどうかを確認します。
最後のパートからは、特記事項についての１問。
知的障害のある方の一人暮らしでよくあるのが、生活に不安に覚えること。家電などの使用方法が分からず、不動産会社へ問合せをすることも多いそうです。
お問合せがあったら対応し、またこちらからも1ヶ月に1回くらいのペースで定期的に連絡を取るよう心がけると、お客様の不安を取り除くことにつながります。
ご家族がいる場合には、ご家族と連携をとることも検討してみましょう。
おわりに
障害のあるお客様は一般のお客様と比べて、下準備や対応など、やらなければならないことも確かに多いといえます。
ですが、1人のお客様であることに変わりありません。
お客様一人ひとりのよりよい暮らしのために、相手の不安に理解を示すことは、どの不動産会社でも行っていることのはずです。
これからさらに増えていくであろう障害者の方々への対応を、今のうちから見直してみませんか？
▼障害があっても自分らしい暮らしを。 障害者の地域自立生活を支える住まいと助成