振り返り：BtoB×SaaS×CS LightningTalks #7
昨夜（2021年5月27日19時）、BtoB×SaaS×CS LightningTalks #7に参加させていただき、メモがてらTweetしていたので振り返りをしておきたいと思います。
「ちゃんと議事録を書く」「ちゃんと議事録を書く」「ちゃんと議事録を書く」 #CSトーク
— 金原(きんぱら)| iCAREカスタマーサクセスMgr (@_kinpara) May 27, 2021
まず、この投稿が一番反響をいただけました、3回繰り返したからでしょうか。いや、一見新卒1年目向けのアドバイスかな？と思わせるこの”当たり前”がBtoB、SaaS、カスタマーサクセスにおいてもやっぱり大切だよね、というところだったのかなと考えています。
その他、登壇を聞きながらTweetした内容を無理やり1つのストーリーにまとめてみました。
カスタマーサクセスでSaaSをスケールさせるためには、あらゆるプロセスの”型化”をどれだけ再現性を持ってやれるのかが大切。
また、初回のオンボーディングミーティングにおいては決裁者、決定者も招き、”効率、と業界での成功”を実現するための方法をお伝えするべきである。ツールの導入はあくまでも手段であり、話すべきことは成功を定義し、目的へのステップを合意形成することである。
さらに、更にクライアントとの会話はツールを使う上での質疑ではなく、業務改善について話をするべきである。その中で、クライアントが持つポテンシャルを明らかにし、ポテンシャルに応じて支援内容を変えるのではなく、追加提案のタイミングを変えていくことがエクスパンションの成功に寄与するのである。
しかしながら、クライアントによって支援すべき内容や手法が異なる、さらに言うと期待できるエクスパンションやアップセルが異なるという現実があり、それは必ずしも規模によるものではない、そのため、CSの体制として、LTVベースで対応チームを分けるという手法もありえる。
さて、そもそもカスタマーサクセスと言っているが、”サクセス”とは何だろう？という問いに対しての答えとして、”サクセス＝業務改善”というのは比較的腹落ちしやすいと言えるのではないか。こう考えると日々の業務がサクセスに寄与しているか？と問いやすい。これを実現するために我々は”最高の業務フロー”を提案し、クライアント自身が実践できる状態にする必要がある。それをクライアントは求めている。
カスタマーサクセスをやっていく中で、型化、標準化の手法としてSECIモデルの実践として”暗黙知を形式知に”があります。が、SECIモデルの図解を冷静に読み解くと、”個人の暗黙知→組織の暗黙知→形式知化”という順場のほうが正しいと気づく。また、実践もしやすい。
最後に、カスタマーサクセスに行き詰まったらどうすればいいのか？実はかんたんな話で、クライアントに会いに行けば良い。何回でも会いに行ける、それがカスタマーサクセスという役割の最大のメリットであるわけなので、この状況を見逃すのはもったいない、インサイドセールスやフィールドセールスではこうはいかない、でもカスタマーサクセスなら怒られない、むしろ歓迎されることだってある。
これらを踏まえて、カスタマーサクセスとして何を実現するべきか、どうあるべきか、を考えてみるとよいだろう。
と、いうことで #CSトーク 関係者の皆さま、ためになる時間をありがとうございました。金原も貢献していきたいと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします！
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