電話での表現📞
電話応対技能検定(もしもし検定)の
模擬応対スタッフとのミーティングで
ひょんなことから、
相づちの話題になりました。
｢はい｣、の一言でも
その時、その場、その瞬間
発する人の気持ちひとつで
息遣い・ピッチ・トーン・テンポが変わります。
各々が長年、アナウンスや
声優訓練をしてきた自負もあり
出た意見は、もっともなものでした。
そんな折に、
師である岡部先生のコラムが郵送で届きました。
AIの音声と人間の音声の違い
AIのしゃべりは「音」
人間のしゃべりは「声」
音は、情を伝えません。
声は、その話し方で、言葉の持つ心を伝えます。
テレコム・フォーラム2025.1
現段階での電話応対におけるAIのしゃべりが、人間の応対とどう違うかを、もう少し具体的に検討してみましょう。
①AIの応対は、確実に伝えるために必要な繰り返しをしません。
②AIは、相手が話しやすくなる相づちを打ちません。
③AIは共感を伝える感嘆詞を使いません。
④AIの｢間｣は等間隔で、｢間｣が語ることはありません。
⑤AIは考える｢間｣をとりません。
⑥AIは高低、大小、強弱、緩急、息の声などを使い分ける、表情のある話し方をしません。したがって、喜怒哀楽の表現や自然な話し方をするのが苦手です。
⑦AIは倒置法や省略法などのスキルは使いません。
このように書きますと、AIオペレーターの応対を否定しているように受け取られそうですが、そうではありません。急速にここまで精度を高めているAIの能力には驚嘆するばかりです。それは後戻りすることはないでしょう。
であれば人間はAIにできない応対を目指すことです。
つまり。
上記のスキルを、私たちは、もっとシビアに身に付けないと！ということですね。
コラムを読んで勝手に、｢あなた方、これからも頑張りなさい｣と激励を受けた気分になり、noteにログしました。
出典元は、こちらです。
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