私はコールセンターのセンター長です

私、あるコールセンターのセンター長をしております。

もちろん初めからセンター長だったわけではなく、初めて入社したコールセンターではオペレーターをやっており、一日中コールしてました。

そこで結果を出していったら少人数のチームをまとめるチームリーダーになり、そのチームでも結果をだしていったら複数のチームで組織されたグループのグループリーダーになり、副センター長、センター長と成長していきました。

今はそのコールセンターは離れて、別のコールセンターでセンター長として働いています。

今日はいろいろとセンター長の仕事とか考え方とかをつらつらっと書いていきたい気分であります。

センター長って何をしてるの？

オペレーターからすると、センター長って何をやっているかイマイチ分からないんですよね。

ずっと自席でPCに向かってカタカタとキーボード触ってたり、電話しながらセンターから出ていってしまったり、なんとなく忙しそうだなって思っているとセンター内をブラブラしてSVの人と雑談したり。
でもSVさんみたいに現場を管理しているわけでもなさそう。

この人、忙しいだか暇なんだかわからないなーって思って、何をやってるんだろうって思われています。

実際に、私が何をしているのかというと、、、

PCに向かってるのは数字をまとめたり資料を作っている

PCに集中しているときは、センター全体の数値管理しているときです。

センター長はやっぱりそのセンターの全体を把握しないといけないので、現在の業務の進捗を確認して、月末までの稼働時間と照らし合わせて、この業務、終わるのかなー終わらないのかなー、終わらないとしたらどうやったらいいのかなー、って考えてます。

本当に進捗とか成約数が足りなければ、どうすれば終わらせられるのかをSVよりももっと上の視点で考えます。人の追加が必要なのか？コールのやり方を変えるのか？自分やSVもコールに入れば終わるかな？とか。
最悪、クライアントへ連絡して、「ごめん、今月やばいっす」って報告したり。

電話はクライアントとかお偉いさんと話している

電話しているときは、だいたいクライアントとか自分よりもっと上の人とかと話してます。

センターの管理を任されているのですから、そのセンターの現状報告・問題点とその改善・今後の方向性をクライアントへ報告したり、自分だけでは解決できないことを上長と相談しています。

センター長って、そのセンターでは一番責任があるけど、会社単位で見たら決裁権はやっぱり限られていて、何かしようとしたら必ず上長へホウレンソウしてから決めていくのです。自分でなんでも決定できる範囲って思っているほど大きくはないのです。

センター内をブラブラしてるときは暇なとき

暇と言ったら語弊があるかもしれないけれど、PCに向かう作業もひと段落して、クライアントや上長への報告事項もなくて、ちょっと時間が空いたなってときは、やっぱりセンターの様子が気になるから、業務を直接管理しているSVに雑談をまじえながら現状を聞いたり、オペレーターにも話しかけてみたり。

センター長って業務には直接かかわってないことが多いから、こういったコミュニケーションってとても大切なんです。

ココだけ見られると、センター長って暇なのかな？お気楽な立場だな、って思われるかもしれない。

そして、大変なところは見せず、こうったことをあえて演出している人も多いのは事実です。

センター長って大変？楽？

こういうとセンター長って大変なんじゃないの？って思われるかもしれないですね。

センター長は楽ですよ

じゃあ、実際どうなの？って言われると、私の主観ですが、とっても楽です！

コールセンターで一番大変な仕事をしているのは、間違いなくオペレーターさんです！

コールセンターでリーダーとかSVとか、すこしでも管理側になっている人に聞けばこう答えが返ってくるはずです。
良かったら聞いてみてください。

オペレーターの次に大変なのでリーダー、リーダーの次に大変なのはSV、です。
役職が上に上がれば上がるほど業務内容は楽になっていきます。

でも責任はあります

あ、勘違いしないでほしいのは、業務は楽になるかもしれませんが、それに反比例して責任は大きくなっていきます。

例えば、クレームが発生したら、オペレーターではなくリーダーが対応しますよね。そのクレームのクライアントへの報告はSVがしますよね。

これは、それぞれの役職の業務内容ですから、上の立場になればなるほど責任は大きくなっていくのです。そして、最終的にセンター内の全てに責任があるのがセンター長です。

コールセンターで上を目指す？

もしオペレーターの立場であれば、やっぱり上は目指してほしいと思います。

やっぱりオペレーターだけでは体験できない面白さが、管理者になればなるほど分かりますから。

リーダーの面白さは人の成長が感じられること

オペレーターの一つ上の役職はリーダーだと思います。

リーダーの役割は、オペレーターの指導がメインになってきます。

リーダーの仕事で一番やりがいを感じるのは、自分が教育したオペレーターがしっかりと数字を上げてくれたとき、そして「●●さん！できましたー！」って笑顔で喜んでくれたとき。

やっぱり自分が教えた人が、今までできなかったことができるようになったときは成長を感じてうれしくなります。

SVの面白さはクライアントに喜んでもらったとき

SVはリーダーと違ってクライアントとかの社外との人とも接点を持つようになります。そして、クライアントから業務を任され、目標値をしっかりと追いかけるようになります。

クライアントと一緒に目指す目標値を追いかけていくわけですから、どうやったらその目標をたっせ出来るかを日々考えていきます。

それが達成できたとき、さらにクライアントから「●●さん！今月ありがとうございます！」と言われたときにはなんともいえない達成感を味わうことができるでしょう。

センター長の面白さは結局自己満足になってしまう

じゃあ、センター長の面白さってなんだろう？

う～ん、私はやっぱりリーダーやSVが喜んでくれたときかな。あとは予算が達成できたとき。

でもね、結局センター長の面白さって、自己満足で終わってしまうかな。

上からは予算達成は当たりまえ、って思われていて、下からはそんなセンター長の悩みを共有するのは難しくて。もちろん予算達成したことは周りのみんなは喜んでくれるのだけれど、やっぱり自分が感じているほどは共感できてないと感じていまう。

そうすると結局は自己満足で終わってしまうんだよね。

センター長は面白い

でも、総括するとセンター長になってみて、ますますコールセンターが面白く思えたり、オペレーターやリーダー・SVのときには見えなかったものが見えてきているし、とても自分の成長を感じています。

もっともっと自分のセンターを良くしていきたいし、対外的にも有名にしたいと思うようになってきた。

オペレーターやリーダー・SVのときはそんなこと考えたこともなかった。

なんか、自分の気持ちをアウトプットすると、今までぼんやりとしか思ってなかったことがしっかりとカタチになったように思える。

これからも一生懸命センター長やっていくね。