コールセンターの３密対策

新型コロナ拡大防止のための緊急事態宣言もようやく解除された地域も多くなってきました。残りは関東と北海道だけですね。

ただ、第二波も懸念されますので、引き続き３密を避ける行動は継続していきましょう。

今日は、３密の代表であるコールセンターの３密やコロナウイルスの対策についてお話ししていきますね。

コールセンターでの３密

少し前ですが、2020年３月９日に実施された新型コロナウィルス対策の政府専門家会議にて、以下について発表がありました。

集団感染が確認された場所に共通するのは以下の３つの条件が同時に重なった場合で、これらの3つの条件が同時に揃う場所や場面を予測し、避ける行動をとってください。

①換気の悪い「密閉空間」
②多数が集まる「密集場所」
③間近で会話や発声をする「密接場面」

いわゆる、「３密」ですね。

実はコールセンターはこの「３密」すべてにあてはまる環境なのです。

①換気の悪い「密閉空間」

ビルの高層階にあるコールセンターであれば、窓がない・窓が開かない部屋で業務することもあります。また、個人情報保護の目的から入り口の扉を開けっぱなしにすることも厳禁です。

空気清浄機は空気中に浮遊する一部のウイルスを捕捉する製品ですので、人の皮膚や硬い表面に付着したウイルスを捕捉することはなく、過度な期待はできません。

②多数が集まる「密集場所」

コールセンターの人口密度は高いです。

コールセンターは労働集約型のビジネスモデルの代表格ですから、一つの空間に大勢のオペレーターが勤務しており、「密集場所」での業務です。

③間近で会話や発声をする「密接場所」

座席も固まっているため、すぐ隣は誰かが座っています。もちろん話すことが仕事ですので、常に会話・発生は起こっています。「密接場所」です。

まさに「３密」の全てが当てはまる職場ということになりますね。

コールセンター業務を在宅で行うことは可能か

業界で密かに注目を集めているのが、チューリッヒ保険の在宅ワークでの対応です。既にご存じの方も多いと思いますが、在宅勤務率が90％の体制で、サービスレベルは通常時と変わらないというのです。

それでは他社も同様のことをすればいいじゃないか、というとそうでもありません。

チューリッヒ保険は2011年の東日本大震災をきっかけにして、2013年当時から検討が進められてきています、また、台風などの自然災害や東京オリンピック時の在宅勤務の体制を目指して数年単位で業務設計面を進めてきていたのです。

ですので、いきなりチューリッヒ保険と同じ体制やサービスレベルで対応ができるわけではありません。

コールセンターを在宅で行うためには

それでは、コールセンターの業務を在宅で行うためには何が必要なのでしょうか。

①パソコンやヘッドセット

まずは、パソコンやヘッドセットが必要ですね。さすがにプライベートのパソコンを仕事で使うことは個人情報の面でも危険ですし、自分の私物を使うのは抵抗がある人もいます。

②電話機

自宅の固定電話やスマートフォンに転送する、というのはできないことはないですが、さすがにアレなんで、ここでは除外します。発信や受信を行う電話機は、パソコン内にソフトフォンをインストールすれば可能です。

③電話発信システム・受信システム

今はクラウドでのCTIやPBXがあるので、システムの構築時間はかかりそうですが何とかなりそうですね。

④リスト

会社から貸与されたパソコンを使い遠隔操作で業務を行えば、自宅にいても会社のリストを使うことができます。

⑤個人情報の運用

おそらくこれが一番のネックになるかと思います。発信系の業務であれば、どうしてもお客様の情報は必要です。受信系の業務であれば、お客様の情報をメモしたり入力したりするために必ずヒアリングする必要があります。

チューリッヒ保険ではお客様情報を外部に持ち出すことはできない設計になっています。

それでも出勤が必要ならばコロナ対策でできることはなにか

それでも業務をストップできない場合はどうすればよいのでしょうか。３密の状態で行う際のコロナ対策を考えてみました。

①不要不急の業務はストップする
②できる限り換気をする
③飛び飛びの座席配置
④うがい・手洗い
⑤除菌
⑥オペレーターに毎朝検温させる

一番は「①不要不急の業務はストップする」です。３密を避けるためには、可能な限りの在宅勤務や休業が一番です。

それが難しいようなら、やはり３密を意識した運営をしていきましょう。

コロナ対策には経営者の理解と決断が求められる

緊急事態宣言が落ち着いてきたといっても新型コロナウイルスとの戦いはまだまだ長期戦になりそうです。

今は有事、という認識のもとで現場で働く従業員の命を守る行動と判断が求められるのが現状です。現場でできることは限られていますので、ここは経営層の理解と決断力が試される場面だと思います。

チューリッヒ保険の件もあり、コールセンターにおいても今後は「在宅勤務でのテレワーク」が一気に進んでいくのではないでしょうか。「出来ることから一日も早く取り組んでいく」それが今、経営層に求められていることです。