【雑感】商品の取り扱い責任について少々考えてみる
＜おじさんDX Vol 505＞
店舗で商品を扱う場合、その商品に問題が無いかが重要です。
商品を取り扱う以上、そこには取り扱い責任が生じると思っていますし、社会的な責任も負っている自負があります。
✅PBブランドの品質には要注意
企業によってPB（プライベートブランド）と言うコトで他社と差別化をするケースに使用することがありますが、このPB商品の品質が仮に悪いとしたら、致命傷になる可能性もあります。
✅利益を追って品質ダウンしている商品がPBブランドと誤解される。
これはお客様以上にそこで働くスタッフにとって非常にストレスの元です。
自身が良いと思っていない製品をお客様に販売しなければいけない。
正直にお客様に伝えると「お宅はそんな勧められない製品を扱っているのか？」と思われてしまいます。
✅かと言って拡販しなければ、本部からの追求がある。
✅現場のスタッフは、お客様に後ろめたさを感じながら販売する。
仕事に誠実さが必要なのに、これは好ましくない状況です。
✅製品トラブルが多いのは、ロスの元
粗悪な製品を販売するのは、当然ながらその後のアフターフォローが大変です。そこにかかる時間、経費、人手、どれも大きなロスにつながります。
確かに完璧な製品はないでしょう。
完璧さを求めてしまうと製品の開発も販売も遅れていきます。
それでも度を越えた不良率の高さは良くありません。小売業は、製造者ではなく、言い方は悪いですがモノやサービス販売しているからです。
品質が良くないのは、製造者、製造元の責任なのでは？という見解もありますが、プロの物売りとしては、製造者や製造元の責任と思うようでは、小売業失格なのです。
✅どうして信用を失うのか
粗悪品を販売するような企業や店舗がどうして信用を失うのかについて少し背景を考えてみます。
お客様の信用を失う一つとして
✅お客様の期待を裏切るコトです。
私のかかわる小売業では、ある程度何を販売しているのかを会社が認知されるよう活動をしています。よく看板と言われますが、その看板のイメージを植え付けるのも現場だけでなく様々なヒトが関わって作り上げているのです。
店舗、小売業というのは「お客様に安心で安全なモノやサービスを提供しているのです」
✅あの店舗で購入すれば、粗悪品なんて販売していない。
✅あの店舗で購入すれば、信用できる製品を販売している。
これは、お客様との約束ですし、期待でもあるのです。
その期待を裏切ってまで利益を追求し、品質を下げるのは御法度なのです。もしくは、品質が低い商品をお客様にご提供するのは、約束違反です。
個別のお客様とは直接商品の質について契約こそしていませんが、商品を取り扱う以上、取り扱い責任が生じているのです。
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