丁寧な接客❓をすれば売れるというのは幻想である話
＜おじさんDX Vol 345＞
かなり誤解を招くタイトルかも知れません。
背景として、リアル店舗にしてもWebショップにしても、大雑把に言うと小売業で販売しているモノは、PB商品やオリジナル、専売品以外ですと「殆どがどこでも購入出来ます」
✅丁寧な接客❓だけではね...。
「お客様に丁寧な接客をすれば売れる」というのは、半分正解で半分間違いであると個人的に思っているのです。
✅「丁寧な接客＝良い接客」
ちなみに『良い接客とは何だろう？』と未だに答えが見つかっていないのが、凡人である私のレベルです😅
そりゃ悪い対応をすれば売れなくなるのは、把握していますが...😅
✅『よりお客様へ満足していただけますように！』
と、企業は従業員への教育をしていますが、私が懸念するのは、この高めようという教育は良いのですが「どこまで高めるのか？」なのです。
スタッフは「やりなさい」と言われれば、やりますよ😁
✅見た目丁寧な接客で、お客様はどう思うだろうか？
✅それはお客様が「本当に求めているコト」なのだろうか？
✅３期連続マイナスの企業にて
お客様が「求めているレベルに合致しない」のは、企業の独りよがりになる事例です。
✅少々価格が高くとも丁寧に接客をすれば売上は上がる。
✅丁寧に接客をすれば価格に左右されにくくなる。
という名目で実施したそうですが、お客様からの反応は、シビアな反応でした。
アンケート調査の結果では、
✅「お客様は特に何も感じていない」
✅「丁寧なのは良いが事務的な印象がある」
✅「親しみを感じられない」
✅「やらせられている感がにじみ出ている」
✅「気軽にものを尋ねられない」
というものだったのです。
それまでのフレンドリーな接客から脱却したのが原因なのか、お客様が距離を感じるようになってしまったという感想が多かったのです。
✅その店舗の「雰囲気」や「風土」にそぐわない丁寧さ
時としてお客様が離れていきます。
お客様からしてみれば、
✅「接客は普通で良いから、品揃えや価格面に力を入れて欲しい」
というストレートなご意見もありましたが「普通とは？」が、これまた難しいのです。
✅現場との乖離
３期連続マイナス実績からこの企業は、スタッフを監視するかのように、各所にカメラを設置したのです。
✅「スタッフの生産性が良くないから売上が上がらない」
生産性向上のための自動化促進ではなく、スタッフが丁寧にさぼらずに接客を行っているかを録画し、時に抜き打ちでチェックしている様子です。
この事を聞いた時に「う～ん...😲」と思ったのです。
アンケート結果にもあるように、お客様はスタッフの接客の丁寧さに求めていなく、品揃えや価格の安さを求めているのです。だからと言って全てをお客様の要望通りには、収益の都合上出来ないかも知れません。
むしろ接客レベルは、そこまで丁寧でなくても今まで通りで充分と思うのです。格式高い店舗を売りにしているならまだしも、敷居の低い庶民的な店舗なのですから、違和感があるのが本当のところだったりします。
それに働いている側としては、
✅「常に監視されて緊張を強いられるので息苦しい」
という意見もあります。
店舗スタッフからは笑顔が消え、対応も言葉こそ丁寧ですが、よそよそしい態度に思われたのか、客数が減り続けたのです。
特にお客様が急いでいる時などは、マニュアル通りの丁寧さは少々抑えて対応すべきところですが、これは実際に利用する側になると「かなりまどろっこしい」のです。
✅この丁寧さは、お客様本位ではない。
何事もバランスって大切と思った次第です。
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