【雑感】結論から話す話し方には違和感がある❓
＜おじさんDX Vol 456＞
分かりやすい話し方で「結論から話す」という方法がありますが、ケースによって違和感を感じる私です。
スタッフが、接客はしているものの成績が伸びないというので、どのような接客、話法なのかを観察してみました。
✅先に結論を知ってしまうと、話の興味が削がれる❓
へそ曲がりな私ですので、結論から話を聞いてしまうと、途中経過がどうでもよく思い「結果は、冒頭の通りでしょ」となるのです。
それなら〇×、Yes Noで良いのでは？
ここまで私はハッキリ言いませんが…話を聞くにもせっかちに結論を知りたがる傾向も見られますね…😅
接客でも大切なのは会話なのですが、あまりにも簡潔すぎるのも温かみも親しみも感じられず、成約率が下がる印象があります。
会話＝双方向。
接客＝お客様のお話を引き出しながら話をする。
販売員が、商品説明を怒涛の勢いでドヤ顔で行っていれば、成約率は下がりますよね。
✅結論のようで結論ではない
かと言って話が長くなるのも良くありません。
個人的な小売業での経験では、結論のようで結論ではないところから始めると良い傾向です。
✅話の興味を削がないよう、導入が大切
結果的に冒頭に結論は、7割くらい言っているのですが、お客様の興味を引く話術が必要なのです。
一般的にその商品やサービスを購入することによって、お客様にどんな未来があるのかを伝えていきますが、話を聞いたからと言って伝わっているかは微妙です。
ストーリーとして話していくのですが、結末は「購入して頂きたい」のが販売員としての一時的な着地点です。
お客様も何となく「売りつけられる」と察してしまえば、購買欲も下がってしまいます。
ですから、導入は「さらり」と、さり気なく。
✅本当のやり手❓
少々内容が変わりますが、結論から話すヒトは、仕事が出来ると思われるヒトに多い傾向です。
「この人は出来る」と思われるような販売員は、お客様からすれば「やり手」と思われます。
やり手に対し防御姿勢となられてしまうと…😅
なかなかその防御姿勢は強固ですから、成績が良いのかと問われるとそうでもない場合は、こうしたパターンに当てはまっています。
購入しようか迷っている際に、目の前にバリバリのトップセールスが来たら…どう思いますか。
私も業務中のスタッフを監視まで行かなくとも周囲に気を張っています。未熟な私なのでピリピリした雰囲気があるのでしょう。ですから売場フロアに出る際は、お客様が話しかけやすいようにだけでなく、警戒されないように隙を見せた方が良いのです。
出来ているかどうかは別としても心掛けています。
✅導入は、変わった視点から興味を引く
前述のように販売員は、購入していただくのが着地点になりますので、お客様としても「購入するコト」が、視野に出てきます。
🦉話に興味を持って頂く＝違う視点で行う
✅「購入しなくても構いませんので、話を聞いて頂けませんか？」
✅「少々長い話になりますが、お付き合いいただけますか？」
✅「この商品は使用した事がないので、詳細がわからないのです。 ご一緒に調べてみましょうか？」
普段ご利用頂いているお客様以外では、店員というのは言い方は悪いですが「胡散臭い」のです😁
「売上売上」と懸命になって、ご来店直後からすぐに話しかける。
聞いてもいないのに「どうぞごゆっくり御覧ください」と声をかければ、ゆっくりお客様は見れないのです。
✅空いている店舗だから余計に店員の視線を感じる。
✅「あ～売りに来たな…」と思われれば、そこで殆ど終わります。
✅小売業は「これ下さい」「わかりました」だけの世界ではありません。
✅間接的に接客
1人のお客様と接客をしている際に、時間短縮のコツとして周囲にポイントを聞こえるように接客をします。
ここがポイントという箇所で声のトーンを少し上げていく。
店舗に来店するという事は、何らかの目的があります。その店舗は、何を販売しているのか。すでにお客様は認知の上、来店されていませんか。
そうした際に1人のお客様だけでなく、その周囲にも接客をするつもりで行います。
1人が成約すると、話を聞いていた他のお客様から「私もこれが欲しいのですが…」となるケースもあります。
✅「あっ？聞かれていましたか😁」
本来売りつけられたくない心理が働き販売員から離れたいところ、販売員の周辺に人が集まるような接客が出来るヒトが、最強の販売員が持つ能力です。
さらに、販売する商品や店舗の雰囲気にも左右されますが、固い接客よりも変わった視点やユーモアがある方が、成績が良かったのです。
時には結論ありきで話さないのも一つの手段です。
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