【雑感】多種多様なお客様に支持される必要性
＜おじさんDX Vol 480＞
小売業は、お客様が商品やサービスを購入してくれて成り立っています。お客様が居なければ、生活は成り立ちません。
とは言え、お客様と個別に来店するコトを確約しているわけでもありませんし契約は、ある意味出たとこ勝負なのです。
それでも闇雲に出店しているのではなく、採算を見込んでの出店になります。
しかし、見込み違いもあるのですから、これまた難しいのです。
✅特定のお客様に頼るのは危険
対象となる客層等を絞り込むのも戦略ですが、ここで危険というのは特定のお客様に頼る行為は危険なのです。
小売業では「上お得意様」と区分するコトもありますが、私の関わる小売業では、上お得意様だけでは成り立ちにくいのです。
POSデーターだけで売行きを調べたとある店舗では、その上お得意様が購入する金額が多いので、商品構成も偏りだします。
一見売れているから問題が無いように思えますが、売上金額や数量ではなく、「何名のお客様がその商品やサービスを購入利用しているのか」が、小売業では重要と思っています。
広く浅くという印象もありますが、多種多様なお客様に支持されるようでないと、危険性は増すのです。
✅情報から始まる流行
全てではありませんが、世間のマスコミを始めとする情報を流す側では、
✅「あれが流行っている」
✅「これが流行っている」
✅「これからはこれだ」
と、それこそ情報は沢山あるのです。
特にこの流行していないのに、さも流行しているような情報操作が厄介です。
✅流行は、「情報として旨味がある」から発信しやすい。
✅廃れは、「情報としての旨味がない」から発信されない。
以前の記事にもあるように成功の話が多いのと同様、流行の一部には、情報の仕掛人が居るのです。
傾向として良く購入して頂けるお客様（上お得意様）は、こうした情報に敏感です。それだけ積極的消費行動も多いのですが、飽きるのも早いのです。
おまけに景気が良かった頃はまだしも、陰りが見えてくると…
絶対数の少ない上お得意様の購入頻度、来店頻度も下がり売上も下がります。特定のニーズに特化した場合は、こうした危険性も含んでいます。
✅いつまでも続くと思うな、お客様との関係
お客様との関係が、「絆」や「ファン」ならば別ですが、基本的に購買というのは、契約行為です。その時次第で「縁」が無くなる可能性もありますので、それはそれは毎回真剣勝負です。
✅お客様に見放されると
店舗でのお客様とは違いますが、大きな問題を含んでいるであろう事例が、下記の記事にあります。
この事例のように「お客様」の期待を裏切れば、こうした不幸を招く（可能性のある）事態に発展していくのです。
いくら相手がお客様でも、出来るコトと出来ないコトはありますが、札幌ドームと日本ハムの関係は、小売業に例えればお客様との関係と思うのですが、そもそも札幌市は、日本ハムをお客様と思っていなかったのでしょうか。
それにしても一番の利用者である日本ハムの本拠地の移動によって、札幌ドームの経営は、これからどうなるのか素人ながら心配ですね。
※特定の自治体の体制を批判しているのではありませんが、誘致に成功した自治体のトップは優秀であると言わざるを得ません。
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