AIとコミュニティ - コミュニティの可能性を「人間の限界」から解放する
AI時代の急速な到来はコミュニティの価値を高める
ここ数ヶ月、OpenAI社のChatGPTを中心としてAIの発展が大きな話題となっています。
これらは単にチャットボットとして返答できるだけでなく、データを収集してスプレッドシートに格納したり、プログラムを自動生成するといったことも可能です。
AIによる作業効率化/自動化が我々に与える影響は計り知れません。
マーケティングやカスタマーサクセスの活動においても、データ収集・セグメンテーション・スコアリング・ターゲティングなど、単純作業やデータを元にした調整が必要なものについてはあっという間に自動化が進んでいくでしょう。
では、人間の役割として最後に残るものは何なのでしょうか？
私は「意思決定」「行動変容を促すコミュニケーション」だと考えています。
(既に高度なチャットコミュニケーションは可能となっていますが、能動的に人の心に火を灯し、その関係を維持し、時にはアクションを引き出す、といった関係構築は難しいと思っています。)
そして、そのコミュニケーションにより企業 (製品/サービス) とユーザー (ファン/ユーザー)のつながりを強化し、双方の意思決定、行動変容に貢献するコミュニティマーケティングは今後より重要な取り組みになると確信しています。
補足：コミュニティで得られるものとは
我々の考えるコミュニティの効用は、既存顧客のLTV向上だけではありません。
毎日の活動を通じて、より活発なユーザーが生まれます。企業がこうしたユーザーと協力して製品の改善や新たな顧客獲得の機会を作ることで、自社のみの力では到達できない成果を得ることができます。
また、得られたインサイトはあらゆる打ち手に活用できるため、コミュニティは、マーケティングやカスタマーサクセスの活動だけでなく、企業活動全体の基盤となる取り組みです。
そして、このユーザーのメディアパワーは年々激増しています。これに伴い、コミュニティのインパクトも劇的に高まっています。
社会の変化もコミュニティの必要性を後押し
SNSの普及やプライバシー保護の声の高まり、コロナによる顧客接点の急速なデジタル化によっても、コミュニティへの取り組みが加速しています。
特に、3rdパーティーデータの取得が困難になったことで、コミュニティ内で得られるインサイトの価値が高まっています。 (コミュニティはゼロパーティーデータに該当)
言い換えると、これからはユーザー/企業にとってより有益なコミュニティを形成し、その中で生まれた資産をマーケティングに活用していくという考え方が重要ということです。
コミュニティは活性しないと価値がない
だれも来ないコミュニティには、残念ながら価値がありません。
つまり、ただコミュニティを開設すれば良いという話ではなく、如何にユーザーの熱量を生むかという意味で「コミュニティの内部での体験」がより重要となります。
プラットフォームとしても、ウェブサイトづくりと一緒で、場所を作る、だけではコモディティで、その先、本当にユーザーをエンゲージできるか？が真価が問われるポイントです。
コミューンは、データをもとにコミュニティを科学し活性を実現 - 滞在時間は2倍に!
コミューンはマーケットリーダーとして多くのコミュニティをご支援してきています。がゆえにこそ、抜きん出て大量のデータへのアクセスがあり、そのデータを元にひたすらプロダクトを磨いています。
その経験から断言できるのは、コミュニティはかなり科学できる、ということです。
実際に、コミューンを利用している企業様におけるユーザー滞在時間（中央値）は過去1年間で2倍に伸びています（！！！）
コミューンは、単なる場作りを越えて、活性する、成果が出るコミュニティプラットフォームであると自負しています。
次のチャレンジ： 自動化でコミュニティの可能性を「人間の限界」から解放する
データを元にしたコミュニティの科学はまだまだ発展途上ですし、プロダクトにも大いに改善の余地があり、引き続き磨き続けていきます。
一方で、AIの発展も相まって、コミュニティプラットフォームとしての価値を一層高めるためにはコミュニティの可能性を「人間の限界」から解放することが必要だと考えています。
「人間の限界」とは、導入企業様（管理者）のリソースが限定的であること、そしてコミューンのリソース／知見も限定的であることを意味しています。
AIを含むテクノロジーの力で自動化を実現しそれらの制約を乗り越えることが、コミュニティの成果最大化のためには重要だと考えており、そのための機能がすでにいくつかリリースされています。
キーワードは「ワークフロー」と「AI活用を含めた自動パーソナライゼーション」です。
ワークフローを強化する外部連携の大幅拡充
今年に入り、外部連携に関する3つの機能リリースをしています。
APIの拡充
Salesforce連携
Zapier連携
https://commmune.jp/news/202301190142/
https://commmune.jp/news/202302130656/
例えば、Salesforce上で、コミュニティの活動データと契約データと組み合わせてレポートを作成し、
✅ 未契約の商品に興味を示す顧客にアップセルのご提案
✅ 直近ご契約いただいたがコミュニティでの活動がない顧客に解約防止のフォロー
✅ Salesforceと接続したMAツールから特定のセグメントへ一括メール送信
が可能になります。
従来、「担当部門にしか見えづらかった既存顧客のデータ」を全社の資産に押し上げる大きな一歩になると確信しています。
Zapier連携においては、外部連携のみならず、commmune内でのワークフロー構築/自動化を実現しています。
✅ ECサイトなどへの登録を起点にコミュニティ招待URLを発行しMAツールで送付
✅ ユーザーの新規登録時に歓迎のダイレクトメッセージやクーポンを送信
✅ ユーザーの活動をCRMやDWHなどに連携し他データと組み合わせて分析
また、顧客の自社アプリ内でコミュニティの通知・閲覧を行い、効率的に情報連携や交流を図る事例も出てきています。
AI活用を含めたユーザー体験の自動パーソナライゼーション
前述の外部連携と以下の機能を合わせ、ユーザー体験の最適化を通したコミュニティの拡大・成果の最大化に寄与できるようになりました。
ソーシャルログイン
ユーザーの属性情報の取得・管理
自動セグメンテーション
また、機械学習（AI）による自動パーソナライゼーションの強化も進行中です。
https://commmune.jp/news/202301260416/
実現されるカスタマージャーニーの一例を示します。
1. LINEやGoogleアカウントで新規登録/ログインする
2. スムーズな登録/ログイン後、期待値の高い状態でアンケートに回答する (同時にセグメンテーションデータが自動付与・CRMなどへ格納される)
3. (2)によりコミュニティ内では興味関心のある投稿だけが見える
4. (2)によりパーソナライズされたダイレクトメッセージを受信し、コミュニティでの活動のきっかけが生まれる (取得した情報とZapier連携により、ご挨拶と投稿依頼のメッセージは自動作成・送付される)
5. 興味のあるトピックに対し、オープンな場での投稿やコメントをする (活動データがコミュニティ内/CRMなどへ蓄積される)
このように、ソーシャルログインによる離脱防止/リテンションの向上を始め、ユーザーの属性情報と自動セグメンテーションを組み合わせることで、コミュニティ体験をパーソナライズし、より熱量が高くアクティブなコミュニティが生まれる仕掛けが可能です。
同時に、企業が得られる情報のストックも進むため、分析を通して企業のマーケティング/営業活動が加速していきます。
たとえば、「コミュニティ内でアクティブな顧客を【ロイヤルカスタマー群】とし、各個別ユーザーのユーザージャーニー分析をする」など、スポットで終わらない継続的かつ効果的な分析が可能です。
今後の展望
AIの時代の到来に伴い、人と人がつながるコミュニティの価値はますます高まっていきます。
我々は、導入企業様のコミュニティサクセス、そして事業貢献という「成果が出るプラットフォーム」としての役割にこだわり、企業とユーザーが融け合う社会というビジョン実現に向けて進化を続けていきます。
ご興味を持ってくださった方は、以下よりお気軽にお問い合わせ/資料請求ください！
https://commmune.jp/whitepapers/commmune_introduction
また、ほぼすべての職種にて採用活動も積極的に行っております。
コミューンの目指す姿/取り組みにご興味ある方がいらっしゃれば、ぜひカジュアルにお話しましょう！
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