CS Talk で登壇させてもらいました。
株式会社ペライチさんが主催された「CS Talk」で、共有カレンダーアプリ「TimeTree」のカスタマーサポートについてお話をさせてもらいました。
はじめての経験で、発表資料のスライド表示ができずまごまごするわ、カタコトノニホンゴになるわ、回答をまとめるのに考えすぎて怖い顔になるわでしたが、参加者のやさしいフォローによりなんとか形になりました。感謝です。
イベント概要
【イベントの説明 抜粋】
このイベントは、コンシューマ向け(ToC)～スモールビジネス(To SMB)向けのサービス各社が、サービスのUX向上のため、カスタマーサポート・カスタマーサクセスにどのように取り組んでいるか、各社チームとしてどう進化を遂げているかを知るためのイベントです。単なるサポートにとどまらず、一歩踏み出してやっていること、不正ユーザーの取締りや、トラブル対応についてなどなど、各社の取り組みについてパネルディスカッション形式で深めていきます。
株式会社ペライチさんからはカスタマーハピネス部の山口さん、株式会社ココナラでカスタマーサクセスのグループマネージャーをされている奥さんが登壇、CS HACKでたくさんのイベントを主催されている藤本さんがモデレーターをされました。
発表資料
わたしの方で用意した資料です。
パネルディスカッション形式のため、自己紹介&サービス、カスタマーサポート体制の紹介の部分しか使用してません。
会場内でいただいた質問&コメント
Slidoで質問やコメントを募集したもののほとんど触れられなかったので、うちの会社っぽいものを取り上げさせてもらいます。
CSやりたよ！って人が生まれる文化すごい・・・なんでできるんだろう・・・（タイムツリーさん
⇒わいわい！わいわい！！採用段階からカスタマーサポートの楽しさを語りまくっている、ユーザーさんとの交流をいつもシェアしている、からかなと思います。
そもそもお問い合わせを飛ばしてくれるなんて、お客さんへの温度感の作り方がうまいんですね...普通離脱しちゃいそうです...
⇒そうですね。お問い合わせまでしてくださるのが、本当にありがたいです。サービスのトーン、アプリのアップデート文言や、通知内のメッセージなどのコミュニケーションもきっかけになっているような気がしています。
これかな…いちご農家 https://note.com/jubileeworks/n/n076d48d89503
⇒そうです！「カスタマーサポートからカスタマーサクセスに変化した例」として紹介させてもらいました。
メールで汲み取る時のポイントなどありますか？
⇒限られた文字数なので妄想力が試されます。自分の身近だと誰に近いだろう、、、と想像することもあります。このあたりはまた別の機会にまとめてお話ができたらいいですね。
TimeTreeさん 社員間はUniposのようなイメージですか？
⇒Uniposさんは社員間で感謝を伝え合ったりするサービスなんですね。メルカリさんから聞いたとき「いいなー」と思ってました。当社だと年に1回「あなたのここがすごい！」というのを集めて本人や全体に公表するイベントがあり、こちらの仕組みに近いような気がします。
音声記録【追記】
ボイスメディア【Voicy】にて、CS Talkの様子が聴けます。橋田さんありがとうございます！
# 橋田一秀のペラトーク - ペライチ 橋田一秀
1. CS Talk ペライチCSパネルトークイベント 自己紹介
https://voicy.jp/channel/513/69310
2. CS Talk チームで大事してること
https://voicy.jp/channel/513/69312
3. CS Talk サポートからサクセスに変わる瞬間
https://voicy.jp/channel/513/69313
4. CS Talk ペライチにおけるオンボーディングの定義
https://voicy.jp/channel/513/69315
おしまい
その後の懇親会では、TimeTreeユーザーの方にたくさん声をかけてもらいテンション上がりまくりでした！！！！！！ありがとうございました😊
登壇はとても緊張しそうだったので、ハラペコくんに一緒についてきてもらいました。いろんな方にかわいがられて大満足。
