飲食店が定量的なデータをお客様から回収するためには？ ＃32
今回は僕たちの超得意分野のアプリについて話していきます。アプリを活用してうまく行っている居酒屋運営企業というのは、僕が知っている限り大きく2社しかありません。むしろその知見とノウハウをいかして、自社でアプリ開発販売も行っています。 なぜアプリが大事か？どうすれば運用できるか？について書いていきます。
当たり前なのですが、飲食店でアプリをやる場合に、お客様に対してプラスがなければお客様はアプリをダウンロードしてくれません。何故かというとめんどくさいからです。
そのアプリをダウンロードしてもらうために、うちではどんな事をしているかということを簡単に話したいと思います。
【アプリをダウンロードしてもらうためにしていること】
①特典を付ける
1つ目は来店ごとにスタンプが押せて、1回目、3回目、5回目、10回目というように、来店するたびに何かもらえる特典があります。
2つ目は飲んだ日本酒を記録できる機能があります。飲んだ日本酒の銘柄や味わいは忘れてしまうと思うので、それを記録できたらお客様も喜んでくれるだろうということで日本酒を記録できる機能を付けました。
3つめは日本酒の入荷状況を知ることが出来ます。こんな日本酒が入荷しました、十四代、新政が飲めますという情報もアプリで分かるようになっています。
4つめはイベント情報告知です。イベント情報の告知とは、例えば今日は希少酒がたくさん飲めますよやクリスマスイベントやりますのような告知です。
アプリを使ってこちらから能動的にアクションを起こせるのはすごくいいです。そしてお客様がどこのお店に行こうかなと悩んだときに、こんなに良い日本酒飲めるなら行こうかなとプラスの価値、プラスの情報になれば、お客様のためになると思っています。
②コミュニティを作る
お客様にとっても、たくさんのメリットがあるアプリなのですが、アプリで何をしているかというと、コミュニティを作っていると僕たちは考えています。その場所にどれだけ大きいコミュニティを作れるかで、アプリの価値は変わってくると思っています。
コミュニティを作ることだけで言えば、アプリ以外にもできるものがたくさんあります。例えばFacebookグループ、LINEのビジネスアカウント、インスタグラムなどです。
そのコミュニティに対して情報発信やリテンションという活動をおこないます。再認知させて再集客につなげるという一連の流れをリテンションと呼びましょう。
再認知をして再集客することは、いろいろなコミュニティで出来ると思うのですが、なぜ我々がアプリでそれを行うのかを、下の表で説明していきたいと思います。
アプリ、Facebook、Instagram、LINEと載せているんですけど、左からコミュニティ・アンケート・双方向のコミュニケーション・EC・拡散性というグラフです。
一つ目のコミュニティでいうと、どこのサービスを使ってもできるのですが、例えばアンケートを取得する場合、アンケートの分析もアプリならできます。※ここでいう"アプリ"は弊社で開発した店舗アプリプラットホーム、"リピつく"を指します
FacebookやInstagramでいうと、アンケートを取れないわけではないですが、一回一回一つの項目しか質問できなかったり、外部に行って外部のデータをまとめなくてはいけなかったりします。
アプリ(リピつく)であればアンケートを抽出するための管理画面のがあるので、何十項目のアンートを一気に取得して、それを分析することが容易に出来ます。
LINEのビジネスアカウントでも、もしかしたらできるかもしれないというのを今僕たちは探っている最中なので、LINEの場合は△にしています。アンケートを取れるのは今のところはアプリが一番有力だと考えています。
ですが双方向のコミュニケーションでいうとFacebookグループやLINEのほうがとりやすく、アプリだとなかなか難しいなと感じています。
アプリはどちらかというとオープンでは無くてクローズドなサービスになるので、やはりInstagramやFacebookなどのSNSのほうが拡散性でいうと高いです。
このようにアプリ・Facebook・Instagram・LINEのように、いろんなコミュニティを作るサービスがあります。
上のグラフのようにそれぞれにメリットデメリットがあるので、いろいろなものを活用していくのがいいと思うのですが、今はアプリの話を基本的にしているので、アプリの話を続けます。
アプリで実現できることが分かったと思いますが、アプリを実際に活用して何ができるのかということを、ここからお話していきたいと思います。
【アプリを活用して出来ること】
①アプリの取得
大きく分けて3つあります。一つ目はアプリの取得。アプリの取得では大局的な大枠の顧客満足度を測ることができます。
なぜか？最初にお客様にメリットがあると言ったのですが、お客様自身がこの店には二度と来ないと思ったお店のアプリは取らないと思います。
仮に良い店だと思っても、めんどくさければアプリをダウンロードしないです。ちなみに、僕もアプリのダウンロードは基本的にしないです。
なぜならスタンプを貯める事もめんどくさいし、アプリを自分のスマホ画面に入れるだけでも嫌だからです。もちろん勉強のために取得しているようなアプリなどもありますが、基本は飲食店に行ってアプリを取得しません。
ただもちろん僕みたいな層も一定割合いる前提で、どこまでアプリを取得できるかという指標をKPIとして、顧客満足度を大局的に測ることができると思っています。
僕たちは元々アプリの取得率を最重要経営指標としておいていました。なぜかというと、アプリを取得してもらえれば、お客様が満足したことの証だと考えていたからです。
ですが、実際に今はアプリの取得率ではなくて、アプリを取得した後のアンケートの回収率やアンケートの点数、アンケートの中の項目を徹底的にKPIとして追っています。
アプリの取得をすることによって、大局的に顧客満足度がわかるというのが一つ目のアプリのメリットになります。
②顧客維持をする
二つ目、アプリを取得した後に僕たちが何をしたかというと、リテンション(顧客維持)をしています。
どういうことかというと、お客様はお店に行ったことやお店の名前を忘れてしまいます。自分で想像してみれば分かると思いますが、次の日にそのお店の名前覚えているかというと、大概忘れているのではないでしょうか。
なので店側から意図的にアプリやFacebookグループなどを使ってでも再認知させることが大事です。
再認知させるときにこちらからプッシュ通知を送らなくてはいけないので、プッシュ通知を送れるかどうかがとても大事です。この再認知から再集客に繋げることをリテンションと言っています。
僕たちが意識しているのは3回の接触です。以前何かの資料で、単価別に分けて3回の来店をしてもらうと、お客様が離れないというような研究結果があるというのを見たのですが、3回の来店である必要はないと僕は思っています。
もちろん3回の来店はあるほうがいいですが、それである必要はなくて、接触回数を増やすことを意識したほうがいいと思います。名前をどれだけ頭に刷り込ませられるかということがすごく大事です。
なので僕たちはアプリを使って次の日に日本酒原価酒蔵のアンケートに答えてくださいという形で再認知をかけます。それで来てくれたら3回目の再認知につながるので、3回接触したことになるのです。
もしそれで来なくても1ヶ月2ヶ月後に、「今度こういうイベントあります、何ヶ月来ていないお客様にお送りしているお得なクーポンがあります」という形で再認知をかけていくことがとても大事です。人は忘れてしまうので継続的に再認知をして、再集客しなくてはいけなのです。
当たり前ですが、何回も来店したお客様ほど店から離れなくなります。僕たちは数字で出しているのですが、1回目から2回目のハードルが一番大事なのですが、そこがなかなか越えられないのです。
そのため、1回目から2回目を越えられるような様々な施策を打たなくてはいけません。これが2つ目のリテンションです。このリテンションをアプリであればかなり高精度でできるようになります。
③アンケートの取得
三つ目はアンケートの取得です。基本的にはうちは、最初に来店した次の日にアンケート取得しているのですが、実はコロナの前のタイミングでいうと、毎月1,000件以上のアンケートを自動で取得しています。
例えば昔の僕らは覆面調査などでアンケートを取得していたのですが、1件1万円くらいかかりますし、最大入れられて月10件くらいです。
1店舗10万円は結構なコストですし、アンケートに答えた人には4千円くらいのキックバックがあるので、一定層、"お金のためにアンケートに答えている可能性"もあります。
もちろん、いろんな人がいるので一概には言えませんが、本当に適当なアンケート結果の場合もあるのです。
例えば昔あったのは僕が現場に入っているタイミングに覆面調査が来ていて、もちろん僕は社長なので、きちんと接客しましたし、お客様のために行動したにもかかわらず、結構なダメ出しを書かれたりもしました。このように中には一定割合よくわからないアンケート結果もあるのです。
要するに、何が必要かというと母数が必要です。一定割合変なアンケーがあるのは仕方ないですが、ある程度なら母数があれば平均的に均されていきます。
ただ10件でそれは出来ないと思いますし、うちの場合全店で1,000件のアンケートを取得できたからこそ、ある程度アベレージや店舗差などが見えてきたと思いますし、画一性が増すのではと思っています。
これがアプリを活用することで得られるメリットです。
アプリを取得することで顧客満足度を測れる。そしてリテンションができる。そしてアンケートを取得してPDCAを回して改善することができるっていうのが、3つ大きなアプリを活用するメリットになります。
副次的効果として従業員のモチベーションが上がります。アプリが取れたら顧客満足度が測れて、リテンションができてLTVが伸びますし、アンケートを取得して店舗の改善にも繋がるので、それをやり続けることで利益が出ると考えています。
僕たちはKPIと評価を完璧に連動させているので、アプリを取得することをKPIに設定して従業員を評価してあげれば、全員がAll winになるわけです。その体制をしっかりと作っているからこそ、アプリが機能していくのです。
そしてアプリを取得すれば自分たちに跳ね返ってくるのが分かるから嬉しいし、お客様も喜んでくれて、全員WinWinなので従業員のモチベーションが上がるという副次的効果があるのです。
今日は店舗アプリの話をしてきました。うちの超ストロングポイントなのでアプリを導入する際は参考にしていただければと思います。
そして、弊社が独自に開発した店舗アプリ、リピつくも是非よろしくお願いします。お問い合わせはホームページよりどうぞ！
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