カスタマーサクセスをするのに必要な○○力（実務ベースで）

①エクセル力（スプレッドシート力）

これはチームに一人いると相当違いを感じると思う。
・社内向けに簡単にでいいからカスタマーの情報をまとめたい
・カスタマー向けに定量の効果をデータをまとめたい
・活動成果、KPIをまとめたい
まとめるのにセールスフォースが使えればそれはいいことだが、
簡単にセールスフォースが使いこなせるなら苦労はない。

簡単にまとめてくれというのは簡単だけども、簡単にまとめるのは簡単に出来ない。
スプレッドシートの扱いに慣れていると社内の情報共有はやりやすいので、社外向けのエクセル、社内向けのスプシって感じでちょっと得意な人はこの力を伸ばしておくだけで重宝されるし、できるヤツ感が出せるので損することはないだろう。

②プレゼン力

ここでいうプレゼン力は発表がうまいのとプレゼン資料を作るのがうまいのと両方の意味がある。
どちらもできていれば鬼に金棒だし、片方だけでもできるのであればそれはやりますよって手をあげたり、お願いって言ってもらえるだけで価値はあるかと。

発表がうまいというのはどちらかというと社内向けというイメージが個人的にはある。
・何か新しいプロジェクトを取り組みとしてやってみたい
・他部署との連携をとってみたい
・カスタマーとの接触方法を変えてみたい
提案するのに下手な鉄砲も数撃ちゃ当たるよりも、ちょっとイケている感じのほうが好まれるので、それが意識できていると◎。

資料作成はちょっとハイタッチになってくれば、パワーポイントを使ってスライド作って定例でMTGをすることもあるし、ロータッチもサポートサイトに資料を作ってアップロードをすることもあるだろう。
チーム内でいかにもダサくなってしまうものを作ることしかないのであれば非常に困る。

これも全員ができていないといけないというわけではなく誰か1人でもできるようになっているだけで強いチームになれるのだろうと感じる。

③営業力

「カスタマーサクセスに営業力が必要なのかどうか」
イキリカスタマーサクセスTwitterアカウントが1億年前から議論し解決していないテーマである。

これは絶対に必要で、しかもかなり上位。

というのが私の考えである。

それは何故かといえば「カスタマーサクセスは営業だから」である。
この辺は私のほかの記事を見てもらえると。

なんで必要なのか一言でまとめるのであれば、カスタマーサクセスはコストであり、ビジネスとしてお金を生み出す存在でないといけないからなのではないかと。

何をカスタマーに伝えるべきなのか、どうしたら契約を継続してくれるのか、アップセルやクロスセルとは営業そのもの。
それでいてカスタマーサクセスはレベニューモデルでみると組織のハブ的な存在である。（無理やりレベニューモデルにする必要もないのではというのが私なりの考えではあるのだが。）

様々な利害や各々のプライドが入り混じる社内において、真摯にカスタマーと向き合っているカスタマーサクセスが、本当に必要なものをしっかりと社内に向けて営業をすることは大変重要なことである。

④計画力

カスタマーサクセスは計画しないといけないことが沢山ある。

・カスタマーと自分たちの商品を従業員に使ってもらうための計画
・商品に新機能を実装するとなったらスケジュールを立てる
・いつどこで社内会議で適切な議題をあげてGOサインを出させるか

計画は実行のために必要であり、チームを動かすのにとても重要な力になる。

計画力はどうやって伸ばしていくのかは、知識や勉強が必要なのではないかというのが個人的な見解である。

知識というのは
・あくまで一般的なカスタマーサクセスやSaaSの知識
・カスタマーの情報や関係性など
・取り扱っている商品とそのライバルや周辺の知識
・本記事の①～③の能力

などなど、知識や学びを繰り返すことによって引き出しが増えて、
適切な引き出しから適切な計画を立てられるようになる。
というのが私の持論だ。

⑤俯瞰力

この能力が一番重要だと考えている。
カスタマーサクセスは雲の上の神様目線で見渡しているヤツほど、適切で的確でチームに貢献できると感じている。
行動と判断の連続がカスタマーサクセスという仕事の本質なのではないかと思うほどに。

その行動と判断は、各々が思いつきで言ったこと、少し考えて言ったこと、しっかり考えて言ったこと。様々が飛び交っているのがカスタマーサクセスのチームというものであり、マネージャーが言ったから、社長が言ったから絶対に正しいというものでもない。

何が正しくて何が間違っているのか見渡して、計画力でしっかりとデータと資料を用意して、営業力で自身の意見をしっかりと述べること。
そのためにはすべてを見渡していないとできないし、すべてできるようになっていると自分の発言に責任をもって最後までケツを拭くところまでできるようになる。

そこまでできるようになってればチームだけでなく会社からも「あいつデキるな」と思われているはずだ。

まとめ

カスタマーサクセスに必要な○○力というテーマで話をしたが、全てできるようになっているに越したことはない。
とはいえ全部ができている人を見つけるのは大変だし、全部できている人を採用しようと思ったら時間とお金がかかってしょうがない。

チームのバランスという面で考えるのであれば、
①と③は得意だけど②④⑤が苦手なヤツとその逆のヤツがいればチームとしては強くいいチームになれると思う。

採用するときもそういったことを考えられているといいし、1on1をしたり、キャリアについて話をするときには、今の得意な部分を伸ばしたいのか、苦手な部分の穴を埋めたいのか。

ただなんとなく話をするのではなく意思をもって話ができるようになっていること。
それが大前提のもとでチームは成り立つのではないか。
そう思っています。