「様々なお客さんがいる」という視点
「僕、お客さん見るとだいたい似合うものがわかるんです。3つ持ってきますね」
と言い放った彼が持ってきた3つの中に、私の心を動かすものはひとつもなかった。
ここ最近受けた中で最悪の接客だった。
彼が悪いわけではない。きっと彼はこの接客スタイルで今まで多くのお客さんの心を掴んできた。似合うかどうか以上にプロダクトそのものとしての面白さに興味をそそられるタイプの私は、残念なことにそのお店の客層からはちょっと外れていた。彼がそれを見抜けなかったことも、私が彼のもとに赴いたことも、どちらも“不運”だったとしかいいようがない。
今日から京都伊勢丹の「サロンドパルファン2023」の店頭に立っている。初日からたくさんの方にお越しいただいているが、私がひとりで対応をしていることもあり、待たせてしまうこともしばしば。申し訳なく思う。
私は香りを紹介する前に、必ずいくつかの質問をする。今使っている香水や香水歴、探している香りのタイプなどを聞くことで、紹介する香りの順番を考えたり、説明の内容を変えたりする。
フレッシュな香りを求めている人に重めのウッディを提案することも、香水初心者に詳しすぎる解説をすることも「不幸」だと思う。だから質問を通して、そういった「不幸」をなるだけ減らしたい、と私は考えている。
中にはそういう私の質問を煩わしく感じている人もいるようだが、残念なことに私は、お客さんを一目見ただけでは、その人がどのくらい香水に関する知識を持ち合わせていて、何を求めているか、までわかる境地にはまだ達していない。どこの馬の骨だか知れないやつに香水遍歴やら香りの好みやらを根掘り葉掘り聞かれるのは癪かもしれないが、よりよい接客のために我慢いただいている、というのが現状だ。
今日初日は、全体的に楽しく接客をすることができた。それは質問に回答いただいたことによって、香水に詳しいお客さんにもそうでない方にも、私なりにだが、いい提案ができた、と感じているからだ。
あまり香水を使ったことがない人への接客は思いの外難しい。香水初心者だからといってより“初心者っぽい香り”を提案するというのはあまり正しくない、と私は考えている。なぜならば、作り手が思う香りの「難易度」と消費者が思うそれは往々にして乖離があり、さらにその乖離は香水への知識が乏しいほど大きくなる傾向にあるからだ。また、香水初心者は3つほど香りを嗅ぐと、それ以降の新しい香りへの解像度がガクッと下がる。早いタイミングで「正解」に辿り着かないと、仮に好きな香りであってもスルーしてしまう可能性がどんどん上がっていってしまうのだ。
少ない香り遍歴の中からその人の好みを探り出し、それにより近いものや共通点の多いものを紹介するということは、非常にチャレンジングである一方、とても面白くもあるし、私自身も香りに対するリアクションから様々な発見を得ることができる。
そしてもちろん、それと同じくらいに香水に詳しい人への接客も面白い。知識を総動員して、ありとあらゆる角度から提案をするというのは、とても知的な行いだと思う。どちらのケースにおいても、購入してくれるかどうかというのは全く重要ではなく、お客さんも私も、双方楽しめて、その上で気に入ったものが見つかる、あるいは気に入るものがないことがわかる、ということが大切なのだ。
冒頭の彼の接客は、「様々なお客さんがいる」という視点が完全に欠落していた。きっと彼の接客は彼なりにあれこれ考えた上での戦略なのだろうが、私はその接客を受けて、ちょっとだけバカにされたように感じたし、彼がそういうスタンスでお客さんと向き合っていることを、どこか残念に思った。
ということで、日曜まで京都伊勢丹の店頭にいます。煩わしい質問を投げかけてしまうかもしれませんが、もしそれでも私の香りの提案に耳を傾けてくださる方がいらっしゃれば、ぜひお越しください。
お待ちしています。
あ、あと15日16時からのセミナー、席ガラ空きみたいなので、当日飛び入りでもなんでもいらっしゃってください。人数少ないと寂しいよー。
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