【 CS最前線 】 コミュニティ編のイベントレポート #CXin
今日参加したイベントはこちら！
自分がメモしていたことを中心に、noteでまとめていたら、4200文字にもなってしまったので、まずは、自分なりの視点の要約です。
（コミュニティを始める前に、考えると良さそうなこと）
・会社が何を目指しているか、その目標に対して、コミュニティのあり方を考え続ける
・スモールスタートでやってみよう
→いきなり大きなコミュニティを作るのではなく、小さなコミュニティ（4人〜10人程度）から始まるのも良い
・ユーザーが何を求められているか、質問してみるのも良い
（立ち上げるとき＆続ける中で大切にしたい思考）
・コミュニティ立ち上げ時に、ステートメントをわかりやすく説明しきる
・なぜコミュニティをやるのか？を、考え続けて、言語化し続けないと、ブレていってしまう
・何をコンテキスト（共通認識）にするか
・コンテキストに沿ったコンテンツ作り
7月からチャネルトークという会社に転職するのですが、そちらでコミュニティ運営にも関わる予定なので、その観点で、気になったことを冒頭にまとめました。
それでは、ここからは、イベントの流れに沿った議事録的なメモです！
Sansan株式会社：小父内さん
▼失敗談
・おもてなししすぎた…！（高いTシャツを配ったり...w）
おもてなししすぎたことで、反省点を生かし、お客様との関係性を、お客様思考→ 仲間思考（一緒に盛り上げる仲間）に変えていった。
コミュニティ作りにおいて大切なこと...
何をコンテキスト（共通認識）にするか
Sansanは、「出逢い」を起点としたコミュニティにするというコンテキストがあるので、コンテキスト（出逢い）においての、イベント作りを大切にしている。
例）REMOを使ったオンライン名刺交換会
その他、New Normal時代において、オンラインによってのメリットなどのお話がありました。
株式会社メルカリ：上村さん
僕らはまだお客さまのことを全然知らないという前提から、コミュニティ作りを始めた。10,000人の顔がわからないフォロワーよりも、1,000人の顔がわかるお客さまとの関係性（深さ）も大切だよね！という観点でのコミュニティ作りを行った。
メルカリは、オンラインサービスであり、オフラインでも関わりがある。自宅のものを売ったり、発送したり...）そんなこともあり、メルカリステーションもオープンしたそうです。
KPIなどの質問において、「Facebook広告費よりも、コミュニティを運営して発信することでリーチ数が伸びていて、ペイできている。」という観点のお話もありました。
「 コミュニティは投資 」というお話もあり、「立ち上げ当時に、営業コンテンツになる作品を一つ作るという指標も持っていた。」とのことでした。
メルカリ文化祭のムービーを作ることで、インナーブランディング（社員に対しての企業ブランド価値などを伝える）一つにもなったそうです。
お話に上がっていた、メルカリ文化祭のMovieを発見...👀
このMovieを見た感想は、ユーザーさんの顔がわかり、生の声が聴けることで、働く意義（誇り）を感じやすくなりそうだなぁ〜と。
私が仕事で携わっている領域はBtoBのため、ユーザー数も限られていて、比較的お客さんの顔がわかるケースが多かったです。...とはいえ、カスタマーサクセスとして携わっていたときは、仕事柄お客さんの顔がわかるのですが、マーケの部署に異動してから、お客さんの顔がわからなくなりました。
カスタマーサクセスなどお客さんと最前線で接する人間は、顧客の声を（ポジ・ネガ含めどちらも）きちんとフィードバックすることが大切だなぁ〜と改めて思いましたし、CS以外の職種の人も、お客さんのことを知りたいという姿勢を持つことで、顧客の声を社内で循環させられるポンプ役が増えるなぁ〜と思いました。（話が脱線しましたが...）
お客さんの顔が見えて、使ってくださっている方々の体温がわかると、日々パソコンに向かって、サービス改善などを行っているエンジニアさんや、デザイナーさんなど、社員のモチベーションアップにつながるなぁ〜と見てて思いました！
上村さんのお話に戻ります...
ユーザーコミュニティ（部活動）のお話
・カメラの部活動...
・Mercari Sports Club：外部のコミュニティと繋がっていく、オープンコミュニティ
Mercari Sports Clubについては、うえむーさんのこちらのnoteに詳細がまとまってます！
また、「未来のメルカリを応援してくれる人ってどこにいるんだろう？と考えた時に、コミュニケーションチャネルとしてのInstagramを活用した」というお話がありました。
Q／皆さんのメルカリのちょっといい話を教えてください
Instagramのストーリーズはアンケートを取れたり、リアクションボタンや、質問を設定できたり、インタラクティブなコミュニケーションができるSNSですよね！（Twitterもアンケートは取れますが...InstagramとTwitterのメインユーザー属性は異なりそうですし、おそらく主婦層が多いメルカリさんにとっては、Instagramとの相性がめちゃめちゃ良いのだろうなぁ〜と感じました。）
個人的にはWoltさんのInstagramストーリーズの活用に、いつも学ばさせていただいています。
▼Woltさん
朝から@WoltJapan さんのInstagramアカウントのコミュニケーションの仕方と、3段オチの最後のコトバがかわいくて、癒されたぁ💓
— yuko✍️ 🎹 📷 🎨 ♫ (@spiritoso1617) May 13, 2020
広島でローンチしてるサービスなので、わたし関係ないんですけど、ついコミュニケーションしたくて回答しちゃいましたw 東京にも訪れてほしいなぁ〜広島行きたいなぁw pic.twitter.com/VuHfNHzElJ
既に自発的にコンテンツを作っている方（メルカリのマンガを描いている方）を、メルカリ社員が発見して、お声がけしたみたり...
自発的なコミュニティが生まれることも狙いで、オフラインでのイベントを開催していたり...！
爆誕したらしい...！
因果関係、間違っていたらごめんなさい...！
note株式会社：水野さん
noteには2つの「ない」があります..というお話。「ランキングがない」「広告がない」ということで、PV（imp）を取るために煽るためのタイトルにする必要がないというお話も。わかりやすいタイトル、結論を先に伝えるなどのお話に加えて、編集部が人力で、いい作品をピックアップすることも行っているみたいです。人力に加えて、テクノロジーも進化させて、レコメンド機能や、ディープラーニングも活用しているとのこと。
確かに最近、noteを一つ読んだ後の最後に出てくる「こちらもおすすめ」の記事から、偶然の出逢いがあったり、読みたかった、知りたかった作品に出逢えたりしている気がします。noteヘビーユーザーなので、ほんと、エンジニアさん方、ありがとうございます🙇♂️
コミュニティ立ち上げ時に注意していることについてのお話
参加してくれる人に、最初に説明をしきる（ステートメントを、参加する方にとって、わかりやすく伝える）
・入ったらどんないいことがあるか
・なぜコミュニティを立ち上げるようになったのか
・プレスリリースを発表した後に、長文のインタビューをnoteで描くなど
・中の人の顔が見えているか、思惑が見えているか...が、今後大切になってくる
コミュニティ文脈ではないかもしれないですが、個人的にnote proのチームの所信表明のnoteは、すごく考えさせられた内容でした。
トークセッション
ここからは3人のトークセッションのメモです。
コミュニティでの熱量の可視化も大切
Nサロンでは、Nサロンに参加している人がどれだけnoteを描いてくださったかにつながればという文脈でスタートして、結果的に多くの人が、noteを描いてくれたことにつながった
コミュニティ運営においての、リスク管理
・ポジティブは拡張
自社サービスの魅力を、自社内にもどんどん還元していく。ただ、ポジティブな内容だけ発信していくと、サービスを利用いただいた中で、嫌な思いをした人が、「浮き足立ったグループ（サービス）だなぁ」と思われてしまうリスクもある。ただ、ファンの人は守ってくれたり、いろんなことを見つけてくれたりする（おそらく、改善点なども含めたフィードバックなどの文脈）
・ネガティブは溶解
安心、安全な取り組みをしていきますってことを、きちんと伝えていく。向き合っていく。
コミュニティのKPI・KGIどうすればいいのか
自分たちの組織が、何を目指しているのかが大切。メルカリの場合は、出品数を上げていく、新規のお客様を増やしていくフェーズだった。ストーリーズで既存のお客様とコミュニケーションを取り、その内容を発信することで、新規のお客様への認知にもつなげた。
コミュニティチームとして、どうサポートできるか。お客様向け以上に、インナー（社員）向けにも行っているケースもある。
Merci Mercariの人と、社員でオンラインで交流する会を企画した。グルグルのサイクル。
コミュニティにおいての立ち居振る舞い
コミュニティ参加者を、贔屓するのはよくないけれど、良かったことは伝えていくことも大切だと考えている。コミュニティの中で、皆さんの自己紹介を自発的にまとめてくれるような方もいるので、そのような動きは、よかったですなど伝えることをしている。
Q / 集客は苦労しないか？
何のためにコミュニティをするのか？を、改めて考えることが大切。集客することが目的になっていれば、コミュニティじゃなくても良いのでは？ということもある。
集客苦労している人は、5人-10人くらいで熱量が溢れるくらいのクローズドなコミュニティで始めるのはどうでしょうか？
Eightも、コミュニティは4人から始めている。そして最近は「2 on 2 （イベンター2人とユーザーさん2人）」を行っている。ユーザーさん2人に、今後は新しいユーザーさん連れてきてください〜となると、2の2乗で広がっていく。
メルカリも、大規模ユーザーイベントを行う前に、10人くらいの小規模のイベントを、何セットもやった。「ユーザーさんにとって、コミュニティが求められているか？」を勇気を持って聴いていた。
勇気を持って、ユーザーさんに率直に疑問点など、質問してみることも大切。
ユーザーさん自身が、"お客様扱い"ではなくて、"対等な関係"を求めているケースもある。
Q / 失敗談（学び）を教えてください！
・おもてなししすぎた
・期間限定（3ヶ月）でやったら、うまくいったけれど、恒常的にやると集まらなかった。期間を区切ることで、盛り上がることもある。刺激はすごく重要。3ヶ月、1年だけやってみることが重要。卒業モデルがあるケース。卒業生を巻き込んで、第1期生、第2期生など巻き込んでいく。Voicyなどがうまい。
・コミュニティが活性化してくると、いろんな人の利害やニーズが聞こえてくる。最初は既存のお客さまのエンゲージメントを高めるためだったのに、気づいたら、新規のお客さま獲得のための施策を、他部署から求められたりするケースも。なぜコミュニティをやるのか？を、考え続けて、言語化し続けないと、ブレていってしまう。
・名前カードの裏に、イベントに参加した記として、ラジオ体操のはんこのようなものをチェックイン時に押すことをしていた。コミュニケーションの仕方。派手にやらずに小さな積み重ねでも、コミュニケーションが生まれ、エンゲージメントの強化になる。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました...！
うえむーさんの、こちらのnoteも色々と濃縮されております...！
あと、先日別のイベント（うえむーさんも参加されていたもの）の内容もnoteでまとめていたので、もし興味がある方がいましたら...
目次はこんな感じです。
丸田さん_コミュニティの意義
レベルの高い課題解決のための、場の提供
コミュニティ内での研修においての改善点
社内をどう巻き込んで理解を得たか
外部発信による、内部メンバーからの理解
KPIにどう落とし込むか
オンラインコミュニティの場合の工夫
コミュニティマネージャー ＝ 愛 のお話し
長橋さん_KPI設計のお話
自分なりの振り返り（SNS中の人）
あと、丸田さんのこのイベントも勉強になり、メモだけツイートしておりました。
丸田さんのお話が果汁350%くらい濃密すぎて、リアルタイムツイートが追いつきませんでしたw
— yuko✍️ 🎹 📷 🎨 ♫ (@spiritoso1617) June 3, 2020
PCで打刻しながら、SPで聞いていたので、キャプチャの形が変わってますが、まとめてみましたー！
丸田さんの独特なワーディングセンスが最高すぎました🙌貴重なお話、ありがとうございました！#com_event pic.twitter.com/5gLw3enSuX
コミュニティについては素人すぎるので、諸先輩方、これからも色々と教えていただけますと幸いです。
本日は貴重なお話を、ありがとうございました！
＊
ちなみに...TOPの画像は、みんなのフォトギャラリーからお借りしました。
オンラインイベントだと、トップの画像設定難しいなぁ〜と。オフィシャルのイベントレポートではないので、勝手に画像をお借りするのは憚れるのと、聴きながらスクショを何枚かとったのですが、全員の素敵な表情が重なるタイミングが難しく...（一応、カメラもやってるので謎のこだわりが生まれ...苦笑）
コミュニティの繋がりや、仲間などで探していたら、素敵なイラストに出逢えました。
猫野サラさん、素敵なイラストを活用させていただき、ありがとうございます。
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