ユーザー心理とデザイン

皆様お仕事お疲れ様です！
プロダクト・サービス企画・UXデザイン業務の中で技術トレンドリサーチをしていたところ、ユーザー心理とデザインについて改めて考えるきっかけがありましたので、書き留めておこうかと思います。

ユーザー心理に配慮したデザイン

先日仕事の関係で、PKSHA Technologyさんとお話する機会があり、Voicebotのご紹介を受けました。コールセンターの自動化ソリューションですね。
 
使用中の製品が故障した際にコールセンターに電話をかけることになるのですが、とにかく待ち時間が長い、受付時間が夕方までなので仕事中に電話できない等々、イライラすることがよくありましたね。

最近は問合せ手段としてChatbotを導入している企業さんが増えましたし、日々の生活の中でも頻繁にAIアシスタントを使いますので、コールセンターが自動化して、いつでも・すぐに繋がる存在として進化するのは必然的な流れですので、Voicebotは益々普及していくのだと思います。
 
一方で、お客様固有のニーズに応えるなど、人ならではの心遣いや強みを活かしたコンシェルジュサービスも根強く残っていますので、AIや対話エンジンがどこまで人に近付くのか（越えるのか）、人でしか対応できない特定の領域が残るのか、テクノロジーの進化と共に古典的なインターフェースにも注目しています。

ユーザー心理に寄り添うデザイン

そんな中で、以前豊橋技術科学大学のICD-LABを訪問した際に拝見した、雑談型車載エージェントシステムのプロトタイプ「Namida 0」を思い出しました。
 
ダッシュボード上の可愛らしい卵型のエージェント・ロボットが、それぞれ「提案者」「賛同者」「反対者」の立場で会話をしながら、ドライバーに対して目的地提案や行動を促します。
例えば「（提案者）新しいお店が見えるよ」「（賛同者）行ってみたいね」「（反対者）でも遠回りになるよ」のような自然な会話の中で、「新しいお店」を控えめにユーザー提案するのです。
 
２対１の構造をとることで多数の意見として伝えると共に、反対意見も提示することでユーザーが選択する余地を残しているとのこと。
一般的なAIエージェントやナビゲーションシステムに見られるような、「こちらへ向かってください」というレポートトークではなく、ドライバーと共にドライブを楽しむ仲間のような存在として、ラポールトークによる心地良いインタラクションを目指しているそうです。
 
利便性や効率化を追求したプロダクトの進化は、先端技術や要素技術に依ることは揺るぎない事実ですが、ユーザー心理に寄り添うUXデザインの要素がなければ、無味乾燥ですぐに飽きられてしまうプロダクトになってしまうのでしょうね。