24時間365日のオペレーション/サポート体制を構築した話とこれから
NearMeの小森です。
今日はここ2ヶ月くらい注力していた体制強化についてまとめてみました。
おかげさまでスマートシャトルリリース2年ちょっと経過し、順調に利用者数も伸びてきています。初期リリースの3ヶ月くらい前からjoinしているので、だいぶ古株です。（重鎮と言いたいところですが古株止まりです）
車を配車するサービス（自社で車両は持っておらず、全てパートナーに依頼しています）ということもあって、言葉通り24時間365日何かしら発生する可能性があり、「次の営業日に対応します」という事ができない場合も多く、つい最近まではどうにかこうにか対応をしている状況でした。
来年のさらなる急拡大に耐えうる体制構築をこの2ヶ月で実施していた感じです。今までの体制を振り返りつつまとめます。
2019年9月〜2020年10月
リリース初期であることと、コロナ（今思うと、リリース数ヶ月でコロナでした）もあり、基本小森中心で切り盛りしていました。ディズニーランドに行ってる時にドライバーから電話かかってきたのを思い出しました。リリース初期の頃からチャットとヘルプサイトはIntercomで運用してました。
2020年11月〜2021年11月
さすがにチャット対応はまだしも深夜早朝土日祝の電話対応は厳しすぎる！ということで、2020年前半からコンタクトを取っていたadish+さんとお話し、主にドライバーからのコール体制を構築しました。
導入事例で記事も書いてもらってます。
同時に11月に一緒にオペレーション/サポートを実施する仲間もjoinしたのでいい感じです。
2021年前半には、これまで利用していたIntercomがあんまりアジア圏に優しく無い（ローカライズとか）ことと、どちらかと言うとtoBシステム向けだったので、当時からブイブイ言わせていたチャネルトークを導入しチャットサポートとボットを利用開始しています。
一時期オフィスも一緒だったのでちょっと仲良くなりました。
今年は中旬以降から一気に予約数も増えていったため（指数関数的な予約数の伸び！）、土日対応を片手間で実施するのが大変になり、次の一手としてadish+さんにBPO（Business Process Outsourcing）することを検討開始します。
2021年12月〜
adish+さんとはこれまでも1年間のお付き合いがあったため、導入完了までオンスケで実施できました。大きい構成は特に変えていませんが、コールはドライバーとadishさんで対応、チャット対応は曜日により誰が行うかを変えています。
ヘルプサイトはつい先日まではIntercomを利用していましたが、Notionに完全移行しました。これまでは、ユーザ向けはIntercom、ドライバー/内部向けはgoogleSite（旧版）を利用していたのですが、Intercomからチャネルトークに既に切り替え済みなのと、googleSite（旧版）が閉鎖予定なのと新googleSiteが結構イケてないのでNotionに全て移行しました。緊急時のコール用にDialPadも使ってますが、ほぼ発信専用になりつつあります。
エスカレーション時や各種タスク管理はAsanaを利用しています。adishさんからのエスカレーション時にはAsanaフォームを利用しています。あと、Asanaはちょっと通知が弱いのでZapierでSlackへの通知を一部行っています。
これから
日々の対応に追われている2年間だったので、来年は攻めのカスタマーサクセスを実現すべく、年初から色々計画していきたいと考えています。年末にかけてよかったこの記事。
こんなツール使ってるよ！こんな体制にしてるよ！みたいなのがありましたらお気軽にコンタクトください！
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