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【イベントレポート】急成長デスクレスSaaSのカスタマーサクセスが語り合う！〜業務のリアルとスタートアップでのキャリアについて

yuhiranuma

カミナシでカスタマーサクセス（CS）をしているyu hiranumaです。先日同じデスクレスワーカー向けにSaaSを展開しているTebikiさん、hacomonoさんと3社合同でCSの採用イベントを実施しました！

実はこの3社、なぜか特にCSの採用でバッティングすることが多々あります・・・！笑
パッと見ると似ているのかなと思いますが、各社それぞれ素敵な特徴がありますので、比較できる機会があればなと思い合同で採用イベントを企画しました。

今回は「急成長デスクレスSaaSのカスタマーサクセスが語り合う！〜業務のリアルとスタートアップでのキャリア〜」というタイトルで、デスクレスSaaSならではのCSの特徴などを紹介させていただきました。

本noteではイベント当日のパネルディスカッションの内容を一部公開しますので、デスクレスSaaSのCSに興味がある方はぜひお読みいただけると嬉しいです。

会社紹介

パネルディスカッションに入る前に、まずは各社の会社紹介がありました。
私自身、カミナシに入社してからは他社の会社紹介を見る機会がなかったので何だか新鮮な気分でした。

ただ改めて比較してみると、同じデスクレスSaaSを扱う会社であっても、アプローチしている対象も違えば、解決手法も全然違うなと資料を拝見していて思いました！細かな内容を知りたい方は、ぜひ各社のカジュアル面談などで聞いてみてはいかがでしょうか。

カミナシ 松下
Tebiki 小島様
hacomono 朝倉様

パネルディスカッション

さて、会社紹介の次はパネルディスカッションです。カミナシの宮城がファシリテーターとなり、各社のCS担当者に回答してもらいました。各質問の回答を見てみましょう。

1問目

hacomono山口様
・デスクレスSaaSが扱う課題はこれまで現場だけで解決できなかったものなので難易度は高いが、お客様と一緒に課題を解決していくことは、対象業界全体の不便も解消できることにつながる。
・CSならではの面白さとしては、最終ユーザーとの距離が近いので生の声を聞いて普段の日々の業務やプロダクトに還元できること。また、ITリテラシーが高くない方とコミュニケーションをとる中で、CSとしてのコミュニケーションスキルが上がる。

Tebiki飯田様
・tebikiはエンタープラズ企業の比率が多く、契約いただいている顧客がとても身近な事が特徴。そういった企業さんの生産、製造、物流、販売の一連の流れが分かるというのは一つ面白さとしてある。今まで、何気なく使う、食べていたものがどのような過程を得て生産、製造されているかが分かるのは面白い。
・2つ目はtebikiは契約いただいた企業様の教育（OJT）を動画で効率化、改善するツールになるので、今まで紙やマンパワーで行っていた教育をtebikiを利用し課題解決のお手伝いをします。顧客と並走し課題解決や文化浸透、仕組み作りに正面から向き合あい実際に変化が現れた時はとてもやりがいや面白さを感じる。


カミナシ松下
・カミナシはチェックリストなどを作る作業が発生するが、普段業務でPCを使わないことが多いデスクレスワーカーの人に使いこなしてもらうには、デスクワーカー向けとは違った難しさがある。
・だからこそ、カミナシを機にIT化が一気に進んだりするなど、大きなインパクトがある瞬間に立ち会えるのはデスクレスSaaSのCSならではの面白さだと思う。

3社ともデスクレスSaaSを使う人たちの初めてのクラウドツールとなることが多く、使いこなせるまでに相当な苦労があるということは共通しています。しかし導入が大変な一方で、システムの恩恵を受けにくかった現場が変化したインパクトの大きさは、デスクレスSaaSならではの面白さなのかと思いました！


2問目

Tebiki飯田様
・tebikiは導入するにあたって「関わる部署」「部門」「人」がとても多く、お客様の中には同じ企業でも本部と現場の課題感が異なっていることがあった。その際に自身が双方の架け橋として、課題に対する目線合わせや課題解決までのタスク整理を行うことで、企業全体として課題解決に向け前に進むことができた。
・SaaS導入が初めてのお客様の場合、そもそも「プロジェクト」という仕事の進め方に馴染みのない方も多くいる。その際は、弊社CSがプロジェクトマネジメントを担うことでtebikiをスムーズに導入いただけた。

カミナシ平沼
・目に見える効果として喜んでもらえたのは、カミナシを導入したことで、実際に現場の紙が減ったこと。事務所に置いてあるファイルが空になったのをお客様が喜んで見せてくれた。
・ただそれだけではなく、「次は○○をカミナシに置き換えよう」というように、自発的にツールを活用できるように現場の意識が変わったということも役に立ったことの一つ。

hacomono大木様
・導入いただいた企業と店舗の利用者、それぞれに役立っている。
・会員制ゴルフスタジオを展開する企業が事業展開に伴い、hacomonoも横展開できるか心配だったが、本部だけでなく店舗向けの説明会を実施するなど、支援体制をきちんと示して実行することで安心して事業を広げてもらえた。
・スポーツジムに導入したことでオンラインで予約が完了するようになり、会員様はレッスンを受けるのに店舗で行列に並ぶ必要がなくなったことに加えて、スタッフ様も整理券を配布する必要がなくなったため、双方のストレスが激減した。

デスクレスSaaSならではのポイントなのか、きちんとプロジェクトを組んでハイタッチで成功に導いているのが各社共通していました。

3問目

カミナシ松下
・一年後くらいには倍くらいの人数に増えていくので、よりカミナシのミッション（＝ノンデスクワーカーの才能を解き放つ）に寄与するようなチームにしていきたい。
・例えば、今あるコミュニティを拡大し、デスクレスワーカー界の代表的なコミュニティにしていくことにもチャレンジしてみたい。
・他にも、エンタープライズのお客様が増えてきたので、カミナシにとどまらず色々なデジタル化のサービスを提供するのも一つのチャレンジ。
・困っていることはこれらをやる人が足りていないので、色んな人にカミナシに興味を持ってもらえたら嬉しい。


Tebiki小島様
・役割分担をしつつ、さらにフォーカスする領域を絞る体制にしていきたい。
・SMB/エンタープライズといった企業規模の軸や、業界業種別の軸を定め、1人1人がお客様のポテンシャルを最大限に引き出せるようなCS体制にしたい。
・一番の課題は採用。Tebiki社員として、顧客と真摯に向き合い、TebikiのCS組織をさらに良くしていく姿勢がある人を採用したい。そうすれば上記で話したことが実現できると考えている。

hacomono山口様
・現行の4チーム体制（Enterprise,SMB,CS Ops,Growth）は来年も変わらないと思うが、人数が増えてきたのでユニット制など組んでコミュニケーションを密にしていきたい。
・困っていることは採用。CS自体の体制は整ってきたが、まだまだ事業成長には正直追いついていない状況。
・チャレンジ精神があって第二成長フェーズを楽しめる人が向いていると思う。その場の対応だけでなく、再現性を持って高いアウトプットが出せる人の力を借りられるととても有難い。

特に3問目では、どの会社も口を揃えて「人が足りない」と言っていたのが印象的でした！急成長中のスタートアップだからこそ、まだまだやるべきことはたくさんあるということですね。

まとめ

皆様いかがでしたでしょうか？なかなかnoteでは全てお伝えするのは難しいのですが、デスクレスSaaSの領域は課題が大きい分、解決できれば大きなインパクトを残せる可能性がある領域だと思っています。

比べてみると各社の特徴がよく分かると思いますので、ぜひ各社に興味のある方がいらっしゃいましたら、以下の採用ページからカジュアル面談などお申し込みいただければ幸いです。


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