多店舗展開しても、顧客体験の質を担保し続ける!?成功している会社の秘密に迫る
最初に
こんにちは！YRK&TOKYOコンサルタントの荒木舞美です。
今回は、顧客体験の質を担保しながら多店舗展開を成功させている事例を見ながら、顧客満足度についてお話していきます。
以前のコラムでご紹介した、リアルでの顧客体験に必要な要素についてはこちらをご覧ください💓
クオリティに一貫性を持たせた、多店舗展開の難しさ
そもそも、店舗ビジネスにおいて多店舗展開は一つの大きなチャレンジです。
チャレンジと言われる理由は、クオリティを担保することが難しいことにあります。
各店舗での顧客体験を均一に保つことはかなり難しく、接客の質が店舗ごとにばらついてしまうことがよくあります。
皆さんも生活する中で感じることがあるかもしれません。
大手チェーン店でも、完璧に均一の顧客体験を与えることは非常に難しいです。
特に、初めての複数店展開・地域や国をまたいだ展開だと、
さらに難易度は上がっていきます。
そして、何よりも避けなければいけないことは、
ブランドイメージの一貫性が損なわれること。
すなわち、ブランドが傷つくことです。
ブランドが傷つく程、大きな損害でなかったとしても
店舗まで足をはこんでくれたお客様が、
”なんとなくおすすめできない”
と感じてしまうことは限りなく避けたいものです。
例えば、ECで購入できる商材でありながら、
現地での体験を確保するために展開した店舗。
そこで十分な満足度が得られなかった・
その場での体験がいい思い出にならなかった場合があったとしましょう。
がっかりだったこと…皆さんも体験あるはず
商品の購入に至らないことはもちろん、”いまいちだった”という悪い口コミが広まってしまう。
そんなケースも想定できます。
そんな中、多店舗展開しながらも、クオリティの担保に解決に成功している「クリスプサラダワークス」についてご紹介します。
解決に成功しているクリスプサラダワークスに迫る！
クリスプサラダワークスは
完全キャッシュレス・モバイルオーダー制のカスタムサラダ屋さんです。
都内を中心に多数の店舗を展開していますが、味が美味しいことはもちろん、どこの店舗に行っても同じような顧客満足を得ることができます。
（私は恵比寿・渋谷店のヘビーユーザーです！シーザードレッシングがおいしすぎる(^^)/）
本コラムでは、クリスプサラダワークスがいかにして顧客体験価値を上げているのか？
筆者の独自の考察と、その背後にある理念に迫ります。
クリスプサラダ成功の２つのポイント
クリスプサラダの店舗はどこも清潔感がありつつも、過度な装飾などはなく、注文・会計に使用する端末の回りもすっきりとしています。
そんなクリスプサラダが店舗体験を統一することに成功した秘訣は大きく分けて2つだと分析します。
①デジタルでのオペレーション
②デジタルと人間の融合
です。
①デジタルでのオペレーション
クリスプサラダ成功の秘訣はデジタルデバイスに接客してもらうこと。
クリスプサラダでは完全キャッシュレス・セルフオーダーを実現しています。
このことにより、注文時・決済時等の定型化された接客の均一化に成功しています。
ただ、接客がなくなっているわけではありません、デジタルにてあえて口語で案内をすることで、定型化していながらも人感を感じさせることができています。
例えば、お会計の際に別端末を起動させる為の数秒の待ち時間。
百貨店等では、”少々お待ちください。”と店員さんに言われますが、
クリスプサラダでは端末の画面上に
”ちょっとお待ちください、いまのうちにカードをお財布から出すとスムーズ！”と表記します。
機械相手に思わず”ほっこり”する。そんな仕掛けが店内にちりばめられています。
店舗に行くと、デジタル化によって均一な顧客体験を提供することを目指していることがわかります。
が、しかし、ロボットに全ての接客を任せるのが目的ではありません。
実は、
お客様と濃い接点を持つために、
従業員が業務を減らすことが真の目的なのです。
デジタルにより、土台となる顧客満足を担保。
さらに人でしかなしえないコミュニケーションを創り出す余白を作り出しています。
②デジタルと人間の融合
クリスプサラダでは、基本的なルーティン接客をデジタル化しており、それにより従業員の創造性を引き出し、人にしかできない会話を創る余白を従業員に持たせることでロイヤルカスタマーが創りやすいよう設計されているのです。
日々行われる提携業務をデジタルに任せることで、従業員はより創造的な人間にしかできない仕事に集中できます。
例えば、顧客との会話や表情から生まれる深い体験を提供することが可能だったりします。
一度の来店が深い思い出に変わる、定型業務の範囲では決してなしえないことです。
あの店員さんがいるから店舗に行く、そんな人間にしかできない仕事を人間に任せられることこそ、余白を作る意味なのです。
店舗に行くといつもスタッフさんが明るく挨拶してくださり、困ったこと等があるとすぐに柔軟に対応してくれる印象があります。
デジタル技術を駆使しつつ、
人間にしかできない部分を従業員に任せる
この融合が、顧客満足度を高める鍵。
最近ではホテル・チェーンレストラン・携帯ショップ・いろんなところでロボットを目にすることも多くなりました。
スーパーでもセルフレジが導入されていますよね。
人間と、システムのやるべきことを明確に定め、それぞれで独自の価値を追い求めていくことで、相乗効果を生むことができます。
ロボットに頼ると定型的な速さ・無駄のなさによる顧客満足にはたどり着けますが、従業員やお店のコアなファンになるきっかけはほとんど無く、来店による大きな共感・感動を生むことは難しいのも事実。
同時に、従業員の教育にも力を入れることで、感情的な顧客満足を創っていくことも重要です。
定期的なトレーニングやワークショップを開催し評価に反映させることで、従業員の接客におけるスキルアップなどを図ります。
これらに加えて顧客や従業員からのフィードバックを積極的に収集し、改善を繰り返し反映することこそ、常に満足度の高いサービスを提供し続ける秘訣とも言えます。
最後に一番大事なこと
クリスプサラダワークスが成功しているポイントは、顧客体験をシステムによって均一化するだけでなく、
人間にしかできない会話や表情から生まれる
最高の体験を生み出すための余白を創ること。
どんな人間も忙しすぎる環境にいると、本来すべき重要度の高いことをないがしろにしてしまいがちですよね。
同時に緊急度・重要度の高いタスクが発生しがち…
顧客満足度を一定に保つためにシステムを使い、今まで創れなかった最高の顧客満足を実現するために、人間がいる。
これからのAIとの融合の時代、人間の付加価値はここにあるかもしれませんね。
最高の顧客体験をするため（野菜も摂取できる！）
首都圏を中心に多数店舗を展開しているクリスプサラダワークスに、ぜひ一度足を運んでみてください(^^)/！
以上、
最後までお読みいただきありがとうございました！